導購是加快公司產(chǎn)品在零售市場(chǎng)的銷(xiāo)售速度，達到最大的銷(xiāo)售及更好的指引顧客消費。導購是公司的代表，在市場(chǎng)中、在消費者面前處處體現著(zhù)公司的形象和價(jià)值。導購應該具備與銷(xiāo)售人員同樣的素質(zhì)和信念，工作職能大體相同。

　　一、日常行為規范

　　A、服務(wù)的5S原則

　　a）微笑（smiling）：主動(dòng)招呼，微笑待客，舉止得體

　　b）真誠（sincerety）：熱愛(ài)本職工作，責任心強，全心全意做好日常銷(xiāo)售。工作中熱情大方，自然真摯，使每位消費者因此對公司品牌及導購本人留下良好印象

　　c）靈活敏捷（smart）：注意力集中，認真聽(tīng)取顧客詢(xún)問(wèn)，并積極介紹產(chǎn)品。對專(zhuān)柜3米以?xún)鹊念櫩投紤�主�?dòng)示意。

　　d）講求速度（speedly）：工作耐心細致，能及時(shí)滿(mǎn)足顧客要求，提高工作效率。

　　e）不斷研究顧客行為（study）：做顧客的參謀、顧問(wèn)，用心揣摩顧客心理，讓顧客感覺(jué)你在為他著(zhù)想

　　B、良好的企業(yè)形象

　　a）注意個(gè)人形象（講究?jì)x表、談吐得體）

　　b）要成為床上用品行家，貨品擺放要豐滿(mǎn)，富于美感（適時(shí)調整，變化一下，讓顧客有新鮮感）。

　　c）不應詆毀別的品牌（容易引起顧客的反感和同行的排斥）。

　　d）保持貨品、店面整潔（注意保持陳列效果及清潔衛生；凡包裝袋破損，應立即更換）。

　　C、標準的待客語(yǔ)言

　　1、服務(wù)用語(yǔ)：

　�。�1）迎賓：早安，歡迎光臨

　�。�2）銷(xiāo)售中：謝謝您，請隨我來(lái)，這邊請，是的，好，請稍等，很抱歉，請您仔細挑

　�。�3）請慢走，謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)，歡迎您再次光臨。

　　2、營(yíng)業(yè)員服務(wù)禁忌語(yǔ)：

　�。�1）粗狂和冷淡的語(yǔ)言

　�。�2）諷刺和令人發(fā)窘的語(yǔ)言

　�。�3）丑態(tài)和不屑的身體語(yǔ)言

　�。�4）抱怨的語(yǔ)言

　　3、不正確肢體語(yǔ)言舉例：

　　聚堆，抱臂，倚柜，手插兜，挖耳，剔牙，挖鼻孔，打哈欠，雙手托腮，邊吃口香糖邊介紹商品，對顧客指指點(diǎn)點(diǎn)、評頭論足等。

　　二、基本工作內容

　　營(yíng)業(yè)準備工作包括哪些方面？

　　店員在每天營(yíng)業(yè)開(kāi)始前，應做好一切準備工作，這對于減少顧客等待時(shí)間，提高售貨效率，避免發(fā)生差錯事故等都有重要作用。

　　1、商品準備：營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)前要搞好貨物的分裝拆零，做到數量足、品種齊、整潔美觀(guān)、豐滿(mǎn)醒目，沒(méi)開(kāi)包的開(kāi)包，沒(méi)拆捆的拆捆，分類(lèi)整理，便于出售。

　　2、工作現場(chǎng)準備：包括清整貨柜、貨架，檢查準備賬本、小票、筆等售貨過(guò)程中所需工具、備好零錢(qián)、計算器等。

　　3、搞好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛生：包括美化店鋪，搞好商品和現場(chǎng)衛生及個(gè)人衛生、儀表、形象等。

　　&營(yíng)業(yè)結束后應做哪些工作？

　　1、“三整理”：即整理貨款，整理票券，整理商品。貨款、票券要雙人清點(diǎn)，上繳現金可存入銀行，不能放在柜中過(guò)夜（如是自營(yíng)商場(chǎng)為“二整理”，整理票券，整理商品，開(kāi)包的要裝包好。）

　　2、按商店規定做好銷(xiāo)售貨品月報表，填寫(xiě)當日進(jìn)、銷(xiāo)、存日報表或記錄卡片等。

　　3、搞好營(yíng)業(yè)現場(chǎng)的清潔衛生。

　　4、進(jìn)行安全檢查，檢查內容有：營(yíng)業(yè)用品是否放到規定存放處，電器是否切斷電源，火種是否熄滅（專(zhuān)賣(mài)店檢查門(mén)窗是否鎖好）。

　　&來(lái)貨驗收的內容、方法及驗收后應做的工作

　�。ㄒ唬�、驗收內容包括兩個(gè)方面：一是質(zhì)量驗收，二是數量驗收。

　�。ǘ�）、驗收的依據主要是進(jìn)貨單。驗收時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

　　1、點(diǎn)驗數量：按進(jìn)貨單點(diǎn)收數量，檢查商品包裝及其標識是否與單相符。

　　2、花色品種驗收：根據進(jìn)貨單，逐項驗收商品花色品種、規格、型號等，檢查是否有單貨不符。

　　3、質(zhì)量驗收：質(zhì)量驗收主要檢驗商品的證件是否齊全，商品是否符合質(zhì)量要求，如有無(wú)合格證、標簽和顧客須知說(shuō)明書(shū)、有無(wú)霉爛變質(zhì)、水濕、污染、機械損傷等。

　�。ㄈ�）、商品驗收后應做的工作是：對于質(zhì)量完好、數量準確的商品，要及時(shí)填制、傳遞進(jìn)貨日報表，同時(shí)組織商品上柜、入庫，對于在驗收中發(fā)現問(wèn)題的，如數量不足或多余，品種、規格錯誤，外包裝標簽與內包裝商品不符，商品污殘損壞，質(zhì)量不符合要求等。

　　如在提貨時(shí)發(fā)現上述問(wèn)題，應當場(chǎng)聯(lián)系解決，如事后發(fā)現，驗收人應分析原因、判明責任、做好記錄。

　　&包裝存放要求

　　1、件套包裝采用人革手提式或無(wú)紡布手提式包裝袋，小件包裝袋一般采用PVC塑料透明包裝袋，封口采用拉鏈封口。包裝要求整潔、無(wú)破損、不鼓起，包裝袋正面企業(yè)標志鮮明、圖文清晰明了、有廠(chǎng)名、廠(chǎng)址及電話(huà)。

　　2、產(chǎn)品包裝時(shí)，要求每套產(chǎn)品折疊整齊、圖片、說(shuō)明、合格證擺放正確。每套產(chǎn)品按規定內容、件數及相應的包裝袋包裝。

　　3、產(chǎn)品存放時(shí)應擺放整齊、類(lèi)別清楚；儲存地方應干燥、清潔、通風(fēng)、防潮、防污、防重壓破損，不得淋雨，不得與有腐蝕、有異味物品混存。

　　三、銷(xiāo)售技巧

　　了解企業(yè)產(chǎn)品/分析顧客購買(mǎi)行為

　　1、產(chǎn)品知識：

　　A）產(chǎn)品定位：中高檔家紡產(chǎn)品

　　B）產(chǎn)品質(zhì)量：所有產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)國家相關(guān)部門(mén)嚴格的質(zhì)量檢驗，符合國家有關(guān)標準，消費者對三利家紡產(chǎn)品質(zhì)量一直反映不錯。

　　2、針對顧客不同購買(mǎi)行為的銷(xiāo)售：

　　A）確定型

　　這類(lèi)顧客在進(jìn)入商店之前，已經(jīng)有了明確的購買(mǎi)目標，包括商品的名稱(chēng)、商標、規格、型號、式樣、顏色及價(jià)格幅度等都有了明確的要求。進(jìn)入商店后，他們一般不會(huì )隨意瀏覽，而是目光集中，腳步輕快、迅速地直奔某個(gè)商品柜臺，主動(dòng)提出購買(mǎi)要求，有目的地采購商品。

　　對于這類(lèi)顧客應詳細介紹顧客明確目標的產(chǎn)品的名稱(chēng)、規格、紗支、花型、工藝等，加深對這款產(chǎn)品的認識。

　　B）半確定型

　　這類(lèi)顧客在進(jìn)入商店之前，已經(jīng)有了大致的目標，但具體要求還不甚明確。這類(lèi)顧客進(jìn)入商店后，一般神情自若，隨便巡視，臨柜也不急于提出購買(mǎi)要求，只是東瞧西看。對這類(lèi)顧客，營(yíng)業(yè)員應讓其在輕松自由的氣氛中任意觀(guān)賞，不可過(guò)早接觸，否則會(huì )沖散顧客的注意力和觀(guān)賞情緒，產(chǎn)生緊張心理。這類(lèi)顧客往往要經(jīng)過(guò)一番比較、挑選，才能實(shí)現其購買(mǎi)目的。

　　對于這類(lèi)顧客應讓其在自由輕松的氣氛中任意觀(guān)賞，不可過(guò)早接觸，否則會(huì )沖散顧客的注意力和觀(guān)賞情緒，讓其先適當了解產(chǎn)品的風(fēng)格、花型、質(zhì)量、手感等。

　　A）不確定型

　　這類(lèi)顧客在進(jìn)商店之前并沒(méi)有明確的購買(mǎi)目標，甚至原先就沒(méi)有購買(mǎi)商品的打算。進(jìn)店后，隨意瀏覽，步態(tài)悠閑，有的結伴而來(lái)，時(shí)而談笑風(fēng)生，指指點(diǎn)點(diǎn)；有的單人而至，猶猶豫豫，行為拘謹；有的徘徊觀(guān)望，專(zhuān)往熱鬧地方去，他們前來(lái)參觀(guān)或順便了解一些市場(chǎng)行情，碰到合適的商品也會(huì )購買(mǎi)，否則只是逛商場(chǎng)。

　　對于這類(lèi)顧客應先摸清其心理，就重點(diǎn)介紹公司實(shí)力、產(chǎn)品、工藝包括打折促銷(xiāo)等活動(dòng)以及價(jià)格的合理性，加深顧客對三利家紡的印象，培養潛在顧客。

　　商品銷(xiāo)售的基本程序及銷(xiāo)售技巧

　　1、接待顧客詢(xún)問(wèn)需要：當顧客來(lái)到柜臺前時(shí)，店員要放下手中的活有禮貌的打招呼：“歡迎光臨三利家紡，我們的產(chǎn)品質(zhì)量上乘，歡迎選購�！薄靶枰�什么隨便看一下”，并詢(xún)問(wèn)顧客需求。

　　2、展示、介紹商品，幫助顧客挑選：為了讓顧客了解商品的特點(diǎn)，便于挑選、促成交易，營(yíng)業(yè)員要在給顧客一段自由觀(guān)看的時(shí)間后，主動(dòng)賞錢(qián)提出開(kāi)放式問(wèn)題，“您有什么特別的需要嗎？”“是作為禮物嗎？”“是男士用還是女士用？”“您家里的墻是什么顏色？”“你需要什么尺寸？”等等。

　　給顧客出示商品，以便讓顧客看清商品花色、式樣、大小與質(zhì)量好壞，營(yíng)業(yè)員要能通過(guò)展示商品從而介紹商品，主動(dòng)當好參謀。（象黃或金色的色彩可以使得一個(gè)較暗的冷色調房間變得溫暖明亮；象藍和綠冷色調的色彩可以使得小房間變得更寬敞；一個(gè)以紅色為主的床比以綠色為主的床回顯得更大）

　　3、介紹運作方式，加強利益點(diǎn)，提出建設性建議：詳細說(shuō)明產(chǎn)品的特征、面料的區別和現在的流行趨勢，“我們的面料都是高支紗、高密度的，分為平紋、斜紋和緞紋，手感細膩，花色圖案都采用國際最新流行設計，而且價(jià)格比較適中�！蓖瑫r(shí)做一些分析，“一般年輕人比較喜歡簡(jiǎn)潔的，而中老年人喜歡帶有床裙的床蓋系列”但避免貶低其他品牌的產(chǎn)品。如果顧客有購買(mǎi)欲望，要以真誠的建議結合其購買(mǎi)動(dòng)機達到銷(xiāo)售目的，“這款比較適合您的要求，花色新穎，款式華麗，價(jià)格又不算貴�！薄叭缬龃蛘鄹�要強調以此帶來(lái)的利益，”我們現在正在促銷(xiāo)，平時(shí)購買(mǎi)沒(méi)有贈品，而且促銷(xiāo)周期比較短，先到先得“如不合適或常識別的款式。不合適也要真誠地希望下次在來(lái)。

　　4、包扎成交、收款付貨：當顧客選好商品并決定購買(mǎi)后，營(yíng)業(yè)員要迅速地做好計量、包裝工作（對于專(zhuān)賣(mài)店，在收找貨款工作時(shí)，要先收款，后付貨，收款時(shí)要唱收唱付，注意將收找的貨款向顧客交代清楚，避免差錯）

　　5、送別客人，歡迎再來(lái)：當顧客要離開(kāi)柜臺時(shí)，營(yíng)業(yè)員要親切地向顧客道別，并把顧客攜帶的物品拿給他，禮貌送出，以贏(yíng)得回頭客。

　　針對不同的個(gè)性特征的勸購技巧

　　研究顧客的個(gè)性心理特征，對于商店的經(jīng)營(yíng)有著(zhù)重要的實(shí)踐意義。營(yíng)業(yè)員在服務(wù)工作中，對顧客的個(gè)性心理特征有所感受，對心理特征與購買(mǎi)行為的關(guān)系有所了解，就能較好的掌握顧客各種購買(mǎi)心理和購買(mǎi)行為產(chǎn)生、發(fā)展和變化的一般規律，并根據顧客心理活動(dòng)的不同特點(diǎn)，運用多種服務(wù)方式和勸購技巧，提高服務(wù)質(zhì)量，既可以更好的滿(mǎn)足顧客的要求，又能夠提高商店的銷(xiāo)售和利潤

　�。ㄒ唬�、針對愛(ài)挑剔的顧客勸購

　　這類(lèi)顧客往往對熱情的營(yíng)業(yè)員進(jìn)行冷嘲熱諷，無(wú)論購買(mǎi)什么商品，他們都要挑出很多毛病，這是由其性格所決定的。這類(lèi)人的情感不易控制，不說(shuō)挖苦話(huà)心里就不舒暢；有些人以前購物上過(guò)當，對營(yíng)業(yè)員反感，想通過(guò)挖苦人來(lái)發(fā)泄一下，以求得心理補償；有的人認為自己見(jiàn)識多，比營(yíng)業(yè)員有經(jīng)驗，為商品挑毛病是想夸耀自己；還有些人對商品提出異議，并不是不想買(mǎi)，而是希望得到更加優(yōu)惠的成交條件。

　　營(yíng)業(yè)員接待這類(lèi)顧客時(shí)，要保持冷靜，堅持先聽(tīng)后講，以幫助顧客更清楚地陳述自己的意見(jiàn)，決不能打斷顧客的話(huà)，以免發(fā)生誤會(huì )。營(yíng)業(yè)員可選擇的勸購巧有以下幾種：

　　1、順應法

　　這種技巧是將顧客的拒絕理由當做回答，讓顧客意識到他需要這種商品。例如，當顧客提出”這個(gè)商品的價(jià)格太貴了“，營(yíng)業(yè)員可以回答：”是啊，的確很貴，名牌產(chǎn)品哪有不貴的道理呢？“

　　2、轉折法

　　當顧客提出不同的意見(jiàn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員不可直接否定顧客的意見(jiàn)，切忌使用”不是的“，”你說(shuō)的不對“等語(yǔ)言，正確的方法是，先肯定顧客的意見(jiàn)，再陳述自己的觀(guān)點(diǎn)。

　　例如，”您說(shuō)的對，但是，您有沒(méi)有想過(guò)另一方面……“”您說(shuō)的有道理，不過(guò)，這種商品是這樣……“

　　3、拖延法

　　當顧客提出不同的意見(jiàn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員就會(huì )失去勸購的主動(dòng)權，而且一旦發(fā)生爭執，會(huì )破壞顧客的情緒，影響成交。營(yíng)業(yè)員可以這樣回答：”如果您不介意的話(huà)，我過(guò)一會(huì )兒回答你�！叭缓罄^續介紹商品，進(jìn)行推銷(xiāo)，如果營(yíng)業(yè)員的推銷(xiāo)介紹的確很有說(shuō)服力，可以圓滿(mǎn)地解答顧客的疑慮，顧客一般不會(huì )再堅持自己的意見(jiàn)。

　　4、搶先法

　　如果營(yíng)業(yè)員察覺(jué)到顧客馬上就會(huì )提出某種反對意見(jiàn)，最好是搶在他前面把問(wèn)題提出來(lái)，先發(fā)制人，可以爭取主動(dòng)，也避免了由于糾正顧客的看法，或反駁顧客的意見(jiàn)而引起的爭論。對營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，這樣做可以按照自己的意思措辭，在最合適的時(shí)間把顧客可能要提出的反對意見(jiàn)首先提出來(lái)，使顧客感到營(yíng)業(yè)員很坦誠，介紹商品時(shí)實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)；從實(shí)踐上看，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)提出的反對意見(jiàn)比起顧客的說(shuō)法要婉轉的多，前者是大事化小，后者是吹毛求疵；另外，這樣做不僅節約時(shí)間，還使顧客覺(jué)得營(yíng)業(yè)員非常了解他，把他想說(shuō)而沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的反對意見(jiàn)都說(shuō)出來(lái)了，這樣，他會(huì )認為沒(méi)有必要再提出反對意見(jiàn)了。

　　5、轉換法

　　有時(shí)營(yíng)業(yè)員要以用資料或商品來(lái)轉移顧客的注意力，使其不再堅持反對意見(jiàn)。例如，當顧客挑剔指責商品時(shí)，可以說(shuō)：”關(guān)于這點(diǎn)，請您看看產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)�！巴瑫r(shí)，遞上有關(guān)資料。也可以拿出商品讓顧客挑選比較，以這種方式可以轉換顧客的態(tài)度。

　　6、否定法

　　直接否定顧客的意見(jiàn)需要有很高的技巧，運用不當會(huì )帶來(lái)麻煩。一位顧客在挑選服裝時(shí)說(shuō)：”這件衣服洗后一定會(huì )褪色�！盃I(yíng)業(yè)員可以這樣回答：”不，這是一種新面料，絕對不會(huì )褪色，我以我們商品的名譽(yù)擔保，如果出現問(wèn)題，我們會(huì )負責到底的�！叭绻�顧客對商品作出了錯誤的批評或者態(tài)度非常不友好時(shí)，售貨員也應予直接否定。有時(shí)顧客可能會(huì )說(shuō)：”這種是偽劣產(chǎn)品�！盃I(yíng)業(yè)員可以這樣回答：”我們商店講求信譽(yù)，從來(lái)不賣(mài)假貨，也許您能給我指出證據，歡迎您和我們一起打假�！爱斎徽f(shuō)這番話(huà)時(shí)，語(yǔ)氣一定要誠懇，不要讓顧客感到輕蔑和譏諷

　　&處理商品退換的基本要求：

　　1、冷靜耐心傾聽(tīng)，不與客人辯。

　　2、引導顧客將所抱怨的吐出來(lái)，弄清內容并記錄。

　　3、從顧客角度分析處理問(wèn)題。

　　4、保持有禮的態(tài)度，并用誠懇和巧妙的語(yǔ)言來(lái)面對顧客。

　　5、報告領(lǐng)導，請示指示，給顧客滿(mǎn)意的交代。

　　6、視情況請顧客到公司詳談。