深圳專(zhuān)業(yè)講師劉子濤先生

　　一、 習慣就是對的？

　　當工作的節奏太快，會(huì )讓我們看不清一些東西，進(jìn)店買(mǎi)衣服，我們常常聽(tīng)到導購說(shuō)這樣一句話(huà)：喜歡可以試穿看看。這句話(huà)對導購而言是個(gè)習慣，我們聽(tīng)到也不覺(jué)得有什么不對，因為大家都這么說(shuō)。那么，這句話(huà)是否正確呢？仔細想一想，當我們聽(tīng)到導購說(shuō)這句話(huà)的時(shí)候，我們會(huì )是什么反應，常常是拿起來(lái)的衣服會(huì )在導購說(shuō)這句話(huà)之后放回去。再比如，還有一部分導購常常對顧客說(shuō)這句話(huà)：有什么需要幫忙的么？顧客的反應是：不需要，有需要叫你。拒絕了。這為什么呢？

　　我們說(shuō)，當一個(gè)消費者對人，對貨，對賣(mài)場(chǎng)不熟悉的時(shí)候，是最沒(méi)有安全感的時(shí)候，導購如果在這個(gè)時(shí)候說(shuō)需要什么，顧客會(huì )感覺(jué)你對他的財產(chǎn)構成了威脅，從而對你產(chǎn)生排斥心理，這種感覺(jué)他自己不一定知道，更多的是一種本能或直覺(jué)的反應。

　　在終端店面中，正確的做法應該是迎賓歸迎賓，接待歸接待，然而迎賓與導購的接待亦有一定的講究。迎賓的話(huà)常常是“歡迎光臨”，顧客走了，常常是“謝謝光臨”，這同樣是一個(gè)習慣性錯誤，假如將“歡迎光臨”改為“您好”，將“謝謝光臨”改為“明天見(jiàn)”，試試看，效果會(huì )不一樣。當一個(gè)人在一個(gè)環(huán)境就了就會(huì )成為習慣，別人怎么做就怎么做，就失去了特色。導購的行為亦須要講究，顧客進(jìn)店，導購的距離如果過(guò)遠，并且做自己的事情，對顧客不理不睬，等顧客需要時(shí)再靠近，與導購剛開(kāi)始就靠近顧客的效果是一樣的，同樣會(huì )受到抵觸和壓力，正確的做法是，導購應留出時(shí)間，站在附近，在需要是靠近。

　　當前，一個(gè)消費者的消費的最終完成，真正與產(chǎn)品有關(guān)的很少，更多的是消費產(chǎn)品的附加值。

　　二、 顧客真的很難搞？

　　顧客真的很難搞定么？不見(jiàn)得。10年前，20年前，顧客要求質(zhì)量好，使用率高，希望用最有限的錢(qián)買(mǎi)到最耐用的產(chǎn)品。

　　而當前，消費者的消費不再側重于生存和生理的需求，更多的上升到了心理需求的層面，在消費者消費沒(méi)有急迫感，品牌的選擇性又多的情況下，消費者的消費就會(huì )從生理的需要轉化為銷(xiāo)售過(guò)程中附加值的增加，在消費產(chǎn)品的同時(shí)，更多的是享受消費過(guò)程中被服務(wù)的滿(mǎn)足感、驕傲感、尊貴感，甚至與眾不同感。當消費者的忠誠度是建立在價(jià)格上的時(shí)候，老板就會(huì )越來(lái)越難做。

　　三、 90后真的很難管？

　　一直以來(lái)，90后的管理成為老板最頭疼的事務(wù)之一，真的是這樣么？90后其實(shí)是這樣一個(gè)群體：有激情，有熱情，有沖力，有自己的游戲規則，只是有時(shí)我們還不知道而已。

　　當老板要求加班時(shí)，90后的反應更多的是“才不要呢”，然后回家，第二天又開(kāi)開(kāi)心心來(lái)上班，絲毫不曉得老板對自己已氣了一晚上。90后講究工作與生活分開(kāi)，認為工作只是為了享受生活，他們直接跳過(guò)生存和生理的需求直接進(jìn)入心理高層的群體。對于他們的管理，老板要轉變方式，由主導變?yōu)檩o助，由自己決定轉變?yōu)榧�體決定，教育由“你教他什么”變?yōu)椤澳阋�怎么做”�?/P>

　　一個(gè)老板想要留住人才，要記住這樣一句話(huà)：工資是短暫的，福利是永遠的，前者僅僅是滿(mǎn)足生理需求，而后者則是心里的滿(mǎn)足。一個(gè)老板如果將忠誠度定位于工資，那么你永遠都不會(huì )是市場(chǎng)上最敢出錢(qián)的人。

　　四、 老板與顧客的沖突在哪里？

　　老板與顧客的沖突其實(shí)就是需求與給予的沖突。

　　首先，老板應具備企業(yè)家的觀(guān)念。在過(guò)去，品牌為上，經(jīng)銷(xiāo)加盟為下，上與下是一種談判與博弈，這是一種沒(méi)有感恩的關(guān)系，沒(méi)有共贏(yíng)的意識。如果自己的導購需要培訓，廠(chǎng)家的督導恰恰安排已滿(mǎn)，需要推遲一個(gè)月，那么這一個(gè)月老板應該怎么辦？是等待么？這一個(gè)月人員的負面影響該有多大？其實(shí)老板不應該忽略這樣一個(gè)問(wèn)題，當初決定做生意的是自己，當資源無(wú)法百分之百的到位時(shí)，剩下的百分之二十，自己想辦法。自己與代理商，與廠(chǎng)家應該是一種左右的平行關(guān)系，只有溝通與協(xié)調，沒(méi)有博弈和談判，對于支持，到位是情分，不到位是本分，成敗還應靠自己，因為生意最終還是自己的。

　　其次，服務(wù)化的營(yíng)銷(xiāo)。過(guò)去是從銷(xiāo)售中產(chǎn)生利潤，未來(lái)則是在服務(wù)與增值中產(chǎn)生利潤。

　　最后，為員工規劃職業(yè)生涯。老板對員工需要考慮的是，考核有無(wú)明確，規定是什么，工齡工資有無(wú)結合，作為店長(cháng)需要經(jīng)過(guò)哪些考核等規劃，保險、住房津貼、帶薪假期、回家路費報銷(xiāo)等福利。當員工在這里看不到希望，那么他的心理浮動(dòng)就會(huì )比較大，對于待遇，員工所考慮的工資不是最主要，最主要的是福利，這些，作為一個(gè)老板都應幫他們想，如果老板不想，員工就會(huì )自己想。

　　綜上所述，每半年增加一個(gè)品牌增值，三年下來(lái)會(huì )不一樣；對員工的服務(wù)，工資中上，福利至上；幫助員工規劃職業(yè)生涯。做到這些，老板與顧客的沖突就會(huì )迎刃而解了。