還有一次，一位顧客說(shuō)做完美容后要去參加一個(gè)朋友的婚禮，這位美容師在為她提供完美容服務(wù)后，還為她畫(huà)了一個(gè)簡(jiǎn)單的妝，這位顧客自然很滿(mǎn)意……這些都是與顧客互動(dòng)的方式。所以，“隨機”應該是互動(dòng)服務(wù)最明顯的特點(diǎn)了，因為服務(wù)流程永遠不可能面面俱到，實(shí)際的服務(wù)過(guò)程中，我們會(huì )遇到很多突發(fā)的問(wèn)題，而能有效解決這些問(wèn)題，使服務(wù)能夠滿(mǎn)足顧客需求的，就是互動(dòng)了。
　　
　　要經(jīng)�？偨Y互動(dòng)模式：海爾的一二三四模式
　　
　　雖然海爾的營(yíng)銷(xiāo)大家都耳熟能詳，不過(guò)它關(guān)于售后服務(wù)的“一二三四模式”，還是值得一說(shuō)。
　　
　　這個(gè)模式的具體內容是，一個(gè)結果：服務(wù)圓滿(mǎn)；二個(gè)理念：帶走用戶(hù)的煩惱、留下海爾的真誠；三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿(mǎn)意率；四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶(hù)反映的問(wèn)題、一個(gè)不漏地處理用戶(hù)反映的問(wèn)題、一個(gè)不漏地復查處理的結果、一個(gè)不漏地將處理結果反映到設計、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等部門(mén)。
　　
　　應該說(shuō)這個(gè)模式是太好了，它讓原本可能存在糾紛、產(chǎn)生問(wèn)題的售后服務(wù)變得一目了然，皆大歡喜，使服務(wù)人員與顧客之間能有效的互動(dòng)起來(lái)，不僅提高了服務(wù)工作的效率，這種充滿(mǎn)“儀式感”的服務(wù)讓顧客在付過(guò)錢(qián)后，也能充分享受被重視的感覺(jué)。
　　
　　一位美容師說(shuō)，她們在一起開(kāi)會(huì )的時(shí)候就經(jīng)常討論如何與顧客互動(dòng)的問(wèn)題。她們也總結出了一些與顧客互動(dòng)的模式，比如和顧客談?wù)撽P(guān)于服飾的問(wèn)題就可以有效互動(dòng)，而關(guān)于婚姻戀情等則最好不要談；顧客付款之前和付款之后要做到互動(dòng)一致，不能付款之前很熱情，付款之后很冷淡等。她們羅列了很多經(jīng)常遇到的細節問(wèn)題，最后歸納總結出“六不準”、“七要素”等互動(dòng)模式，這些模式根據營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)度、季節等情況不斷更新，并在實(shí)際服務(wù)中遵照執行，效果很不錯。