伴隨電商熱潮洶涌，許多消費者都按捺不住購物的沖動(dòng)。這不，就連70歲的老太太都打電話(huà)詢(xún)問(wèn)“雙十一”到底是個(gè)什么節。電子商務(wù)的熱度可見(jiàn)一斑。不過(guò)，對于電商網(wǎng)站，哪個(gè)平臺最值得信賴(lài)呢？
　　
　　筆者通過(guò)與多位消費者溝通，發(fā)現電子商務(wù)有多個(gè)“信任接觸點(diǎn)”，贏(yíng)得信任可真不是一件容易事。不論從商品展示、價(jià)格保護、配送服務(wù)、支付方式、售后保障等多個(gè)方面，如果有一點(diǎn)不能讓他們滿(mǎn)意，往往評分就驟然跳水。下面，就隨我們一起去聆聽(tīng)消費者的心聲吧。
　　
　　1商品展示：
　　
　　速度慢了遭受怨言
　　
　　“今年雙十一在網(wǎng)上購物，訪(fǎng)問(wèn)了幾大電子商務(wù)網(wǎng)站。京東的訪(fǎng)問(wèn)速度很快，但有的就真的太慢了，刷新了30秒網(wǎng)頁(yè)還不動(dòng)，購物的心情大打折扣�！睆V州荔灣區的張女士對筆者說(shuō)。
　　
　　商品展示頁(yè)面是贏(yíng)得消費者信任的最起碼門(mén)檻。某電商技術(shù)人員表示，要實(shí)現消費者這種期望，關(guān)鍵在電商技術(shù)。遇到年節，訪(fǎng)問(wèn)量往往會(huì )有十倍數增長(cháng)，宕機一分鐘的損失以百萬(wàn)級計算。因此，不僅要準備好CPU、內存擴容，增加服務(wù)器，還要實(shí)現落實(shí)責任到人,監控時(shí)間要精確到“秒”。所以，電商這買(mǎi)賣(mài)沒(méi)人光顧也著(zhù)急，人多了又怕宕機，可真是個(gè)技術(shù)活!
　　
　　2價(jià)格保護：玩虛的？不行!
　　
　　“我最煩的就是電商虛報價(jià)格，有的甚至是先抬價(jià)再降價(jià)，你說(shuō)這不是把消費者當猴耍？”越秀區的梁女士說(shuō)起來(lái)有些激動(dòng)，今年她在某電商網(wǎng)站買(mǎi)了一個(gè)手提包，后來(lái)發(fā)現價(jià)格是虛標的，有其他電商網(wǎng)站，不打折的價(jià)格都比它低。
　　
　　許多消費者紛紛表示，現在如果沒(méi)有“價(jià)格保護”，就基本上不考慮了。什么是價(jià)格保護呢？以京東為例，購買(mǎi)其自營(yíng)家電產(chǎn)品的消費者自訂單完成后的30天內，如果遇到原產(chǎn)品價(jià)格在京東有調低的情況，可享受價(jià)格保護，京東會(huì )將差價(jià)部分返還給消費者。這意味著(zhù)，京東會(huì )保證消費者在30天買(mǎi)到最低價(jià)。也難怪，與其等待消費者發(fā)現后上門(mén)踢館，還不如嚴于律己，這樣的價(jià)格保護，既方便了消費者，又能提升銷(xiāo)量，何樂(lè )而不為？
　　
　　3配送服務(wù)：
　　
　　快點(diǎn)，快點(diǎn)，再快點(diǎn)
　　
　　“我買(mǎi)完了就掰著(zhù)手指頭數日子，惦記著(zhù)什么時(shí)候能到貨啊�，F在的電商，還是速度不太一致，有很快的3天，也有很慢的一個(gè)星期都沒(méi)有動(dòng)靜。京東算是不錯的，一般都是24小時(shí)到貨，甚至昨晚下的單今天上午就送到了!”廣州花都區的陳小姐對筆者表示。
　　
　　筆者了解到，電商平臺的物流配送服務(wù)越快越能贏(yíng)得消費者信賴(lài)。但多數C2C電商平臺的物流是外包的，這就會(huì )出現消費者所說(shuō)的送貨時(shí)間有長(cháng)有短的情況。而B(niǎo)2C電商平臺中也有分化，某些電商網(wǎng)站也是外包物流，而京東則是自建物流，已經(jīng)形成了北京、上海、廣州、沈陽(yáng)、武漢、成都、西安等全國七大物流基地，配送站點(diǎn)數近1400個(gè)，倉儲總面積約150萬(wàn)平方米�？磥�(lái)，要想讓消費者滿(mǎn)意，電商平臺還真得實(shí)現物流“內包”，畢竟，外部合作，協(xié)調成本和配送效率都大打折扣了。
　　
　　4支付方式：
　　
　　越多越好，刷卡很流行
　　
　　曾經(jīng)有一位商人說(shuō)過(guò)，讓人們心甘情愿地把錢(qián)從自己兜里掏出來(lái)，絕對是一門(mén)藝術(shù)。電子商務(wù)中的支付，就是這樣一個(gè)很微妙的環(huán)節。多數消費者對于自己的“錢(qián)袋子”看得很緊，不見(jiàn)到貨物的最終到手，都不肯輕易打開(kāi)錢(qián)包。
　　
　　“我以前買(mǎi)東西就曾經(jīng)上過(guò)當，在一個(gè)主賣(mài)圖書(shū)的電商網(wǎng)站上購買(mǎi)了一個(gè)小帆布挎包。對方不支持貨到付款，要求在線(xiàn)支付，就付了60多元買(mǎi)了一個(gè)，但后來(lái)收到貨才發(fā)現東西質(zhì)量很差。結果款已經(jīng)付給人家了，去申訴，人家還愛(ài)理不理的，后來(lái)覺(jué)得太費勁，就算了�！睆V州白云區的趙小姐至今對在線(xiàn)支付心有余悸。
　　
　　針對于良莠不齊的電商支付，有消費者表示通常小額可以用在線(xiàn)支付，但最好有第三方擔保，出了問(wèn)題能夠先行賠付;至于大額的，還是貨到付款為好。支持上門(mén)刷卡是對消費者的保護，也方便了顧客，比如有些商品網(wǎng)購不支持信用卡，現場(chǎng)刷卡就方便很多。
　　
　　筆者觀(guān)察到，在C2C電商平臺上，利用在線(xiàn)支付欺詐的案例屢見(jiàn)不鮮。如安徽太和縣的小寧，就被店主提示網(wǎng)上支付不成功，需要重新進(jìn)行授權處理。小寧稀里糊涂把自己的網(wǎng)銀操作授權給一個(gè)叫葉某的陌生人，結果被轉走10萬(wàn)元存款。因此進(jìn)行網(wǎng)上支付時(shí)，大家還要多長(cháng)個(gè)心眼，最好選擇有保障的B2C網(wǎng)站進(jìn)行交易。
　　
　　5售后保障：越長(cháng)越好
　　
　　“網(wǎng)上買(mǎi)東西，一定要睜大眼晴看清楚!”家住荔灣區的王大媽向筆者講到�！敖衲瓿跖畠簬臀以诰W(wǎng)上買(mǎi)了一個(gè)神奇拖把，可以腳踏甩干。但用了沒(méi)多久腳踏板就打滑了，聯(lián)系售后說(shuō)是店鋪保修，但要自己負擔運費。這個(gè)東西很重，來(lái)回運費近100元。實(shí)際上等于沒(méi)有保修�！�
　　
　　筆者調查發(fā)現，不少消費者對于網(wǎng)購售后服務(wù)都心存疑慮。尤其是大件物品，一旦發(fā)生售后服務(wù)，如果沒(méi)有全國聯(lián)保，就要送修或者郵寄，成本不菲。
　　
　　據悉，針對售后保障，京東升級了自營(yíng)家電的售后保障標準，即消費者在京東購買(mǎi)自營(yíng)家電產(chǎn)品時(shí)，一旦發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題(憑廠(chǎng)家檢測單)，30天內可退貨，180天內可換貨。該政策遠高于國家三包法規定的“遇到質(zhì)量問(wèn)題7日內退貨，15日內換貨”的規定，受到消費者歡迎。