O2O這個(gè)概念太大了，大眾點(diǎn)評聚焦在本地生活的O2O，再具體點(diǎn)就是吃喝玩樂(lè )。本地生活的O2O就是以吃喝玩樂(lè )為核心的線(xiàn)上到線(xiàn)下。 

　　對本地生活的四個(gè)理解 
  
　　首先分享下我對本地生活的理解。 

　　第一，“內容為王”在本地生活O2O中更加突出。第一代、第二代互聯(lián)網(wǎng)公司有一個(gè)說(shuō)法叫“內容為王”，就是好的內容往往是網(wǎng)站的核心競爭力，本地生活O2O其實(shí)也是一樣，而且可能表現得更突出。 
  
　　為什么呢？因為本地生活的內容更加復雜。簡(jiǎn)單數一下，本地生活內容第一個(gè)基本的東西是商戶(hù)信息，就是這家餐廳它開(kāi)在哪個(gè)地方、它的地址是什么、電話(huà)是什么、營(yíng)業(yè)時(shí)間是什么，這我們叫“商戶(hù)信息”，是本地生活最基本的內容。 
  
　　在這個(gè)基礎上，本地生活的內容是消費者對服務(wù)差異化的體驗。同一家餐廳有的人覺(jué)得好吃有的人覺(jué)得不好吃，有的人覺(jué)得貴有的人覺(jué)得不貴，有的人需要停車(chē)有的人不需要停車(chē)，因為本地生活的體驗本身是非常復雜的，所以用戶(hù)的評價(jià)、其他消費者的評價(jià)就對消費者選擇一個(gè)商家去消費起到很關(guān)鍵的作用。這跟在網(wǎng)上購物是不一樣的，我們買(mǎi)的大部分商品，除了女裝這些品類(lèi)之外，大部分商品都是如3C、電器等標準化的東西，我們都已經(jīng)心中有數了，不太需要看其他人對這個(gè)東西太多的評價(jià)。而吃喝玩樂(lè )時(shí)，其他人豐富的評價(jià)對我們做決策是非常有參考意義。 
  
　　本地生活還有其他的內容，像我們現在比較火的團購，比如說(shuō)我們這幾年一直在做的電子優(yōu)惠券，這些優(yōu)惠其實(shí)也是一種內容，它都是和商家是緊密聯(lián)合的。 
  
　　總之，內容為王它體現的更加充分在O2O領(lǐng)域里面，因為這是消費者決定的，消費者在本地生活更加需要這些豐富的內容來(lái)幫助他決策和享受好消費。 
  
　　第二，本地生活O2O有兩個(gè)逃不過(guò)的核心和難點(diǎn)。我們體會(huì )兩個(gè)最難的地方：第一個(gè)就是用戶(hù)評價(jià)從哪里來(lái)？一個(gè)豐富的、可信的用戶(hù)評價(jià)對消費者在本地生活方面做選擇是往往有非常高價(jià)值的，這些內容不能來(lái)自商家，也不能來(lái)自權威，最好是來(lái)自真實(shí)的其他消費者。所以這些內容最好來(lái)自一個(gè)用戶(hù)社區，而國內外互聯(lián)網(wǎng)做UGC社區做得很成功的寥寥無(wú)幾、屈指可數。UGC社區要做起來(lái)是非常非常困難的，能夠讓客戶(hù)沒(méi)有太強經(jīng)濟利益，完全是出于“人人為我、我為人人”這樣樸素的思想長(cháng)期給這個(gè)平臺貢獻內容是非常難的事情。 
  
　　第二個(gè)難點(diǎn)就是線(xiàn)下。因為在本地生活領(lǐng)域，線(xiàn)下本身是非常多變的。首先中國餐廳平均每年有20%左右的餐館會(huì )換手、換品牌或倒閉，線(xiàn)下業(yè)務(wù)本身、商戶(hù)本身都在快速的變化。其次，線(xiàn)下的菜單也在頻繁變化，一家餐廳平均每1-2個(gè)月會(huì )部分的更新它的菜單，根這就使得菜單這種信息的維護是非常困難的。還有，團購和優(yōu)惠券等涉及到服務(wù)和消費體驗的內容，線(xiàn)下是必須做好培訓的，否則的話(huà)這個(gè)體驗極其糟糕的。O2O領(lǐng)域的用戶(hù)體驗是整體的用戶(hù)體驗，不像一般互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品做好線(xiàn)上體驗就可以了。用戶(hù)在線(xiàn)上查到信息，到線(xiàn)下發(fā)現這個(gè)信息是錯的，線(xiàn)上買(mǎi)了團購，線(xiàn)下發(fā)現團購承諾的套餐根本跟承諾的不一樣，安排在一個(gè)奇怪的角落，或者位置在衛生間旁邊，這些都會(huì )導致產(chǎn)品失敗，所以020提供給用戶(hù)服務(wù)背后線(xiàn)下的工作量可能往往超過(guò)線(xiàn)上的工作量。 
  
　　第三，O2O不同領(lǐng)域之間的差異性遠遠超過(guò)電商不同品類(lèi)的差異。用戶(hù)到淘寶、天貓、京東買(mǎi)東西購買(mǎi)流程是很相似的；買(mǎi)襯衣、買(mǎi)襪子、買(mǎi)運動(dòng)鞋、買(mǎi)3C，購買(mǎi)流程也是很像，但本地生活領(lǐng)域是很不一樣的，去餐廳吃飯和找一個(gè)SPA做美容，看電影或者去公園，用戶(hù)的消費習慣千差萬(wàn)別，商家的需求也是千差萬(wàn)別的。 
  
　　第四，在O2O領(lǐng)域還有一個(gè)非常復雜的事情，就是地域差異和“獨立性”。舉一個(gè)很小的例子，在北京一個(gè)女孩子如果要去拍個(gè)性寫(xiě)真，那她往往是在婚紗店里，在上海就不一樣，上�；榧喌旰苌儆凶鰝�(gè)性寫(xiě)真的，這就是明顯的地域差異。北京用戶(hù)找個(gè)性寫(xiě)真我們一定要能夠把婚紗店提供給她，但大眾點(diǎn)評就要提供個(gè)性寫(xiě)真為主的照相館。 
  
　　另外還有地域的獨立性。本地生活嚴格的按城市來(lái)劃分的，如果一個(gè)公司在上海做得很好，跟北京的用戶(hù)幾乎是一毛關(guān)系都沒(méi)有，北京的用戶(hù)除了出差到上海以外他關(guān)注的都是北京的信息、服務(wù)。所以在本地生活這個(gè)領(lǐng)域很容易出現地方割據的局面。最典型的是婚紗攝影，上海領(lǐng)頭羊的婚慶服務(wù)怎么做也做不到北京來(lái)，因為它到北京原來(lái)在上海的積累都無(wú)效，幾乎一切都要從頭開(kāi)始，所以O2O的地域擴張本身是非常困難的。即便可以，這個(gè)過(guò)程也很漫長(cháng)，所以說(shuō)O2O的地域獨立性非常重要。 
  
　　因為有了這些復雜性，使得在本地生活領(lǐng)域遲遲沒(méi)有出現真正的巨頭。這也是大眾點(diǎn)評的機會(huì )，也因為這些復雜性，好多人問(wèn)我們怎么跟三巨頭競爭，那就來(lái)看三巨頭是不是有能力去解決這些復雜性。如果沒(méi)有，那它只靠網(wǎng)上的流量來(lái)沖擊這個(gè)行業(yè)是沒(méi)什么希望的。 

　　O2O發(fā)展的兩個(gè)趨勢 
  
　　這個(gè)行業(yè)未來(lái)會(huì )怎樣發(fā)展？從整個(gè)行業(yè)我們看到很多趨勢： 
  
　　趨勢一、未來(lái)會(huì )出現更多閉環(huán)性的交易和服務(wù)。 

　　2010年團購真正開(kāi)啟本地生活閉環(huán)交易的大潮。閉合的好處是很多的，有了閉合以后平臺和商家就可以更精準、更清楚的了解用戶(hù)真正的消費狀況。如果從營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)講，有了閉環(huán)的交易和服務(wù)以后商家會(huì )更清楚知道自己的投資和回報效果。另外，從用戶(hù)角度來(lái)講，實(shí)現閉環(huán)交易以后對用戶(hù)來(lái)說(shuō)享受到很多方便。 
  
　　在閉環(huán)性交易和服務(wù)上我們有兩類(lèi)：一類(lèi)是以團購為代表的用戶(hù)在線(xiàn)上完成支付到線(xiàn)下去享受服務(wù)。傳統的團購這一年多也出現了一些變化，出現了一些折扣不是那么大的團購內容；代金券現在也占到在線(xiàn)交易很大的比例，品牌好的商家它的代金券不再五折六折，典型的是八者以上九五折以下的代金券，一樣賣(mài)得很好，這樣就改變我們以前對團購的看法。 
  
      最近我們也在上海試點(diǎn)我們電子會(huì )員卡的延伸，就是儲值卡，以前會(huì )員卡代表的是優(yōu)惠和折扣，現在我們完全可以再往交易上延伸，而且將來(lái)會(huì )有更多花樣出來(lái)。 
  
      第二類(lèi)閉環(huán)性的服務(wù)，用戶(hù)事先在線(xiàn)上不完成支付，但是他在線(xiàn)下也可以形成閉環(huán)。比如餐廳在線(xiàn)預訂，服務(wù)中用戶(hù)雖然沒(méi)有付費，但是他到線(xiàn)下用餐，我們跟餐廳之間會(huì )有一個(gè)信息的流通，也形成了閉環(huán)。后續類(lèi)似的閉環(huán)會(huì )越來(lái)越多，包括外賣(mài)也是個(gè)典型。 
  
      趨勢二：O2O行業(yè)會(huì )往更細分、差異化的方向去發(fā)展。 

      這是隨著(zhù)用戶(hù)需求走的，因為用戶(hù)消費者對于不同行業(yè)用戶(hù)體驗要求更高了。以前用戶(hù)到大眾點(diǎn)評上來(lái)找商家，像黃頁(yè)那樣千人一面是不夠的。如果用戶(hù)去理發(fā)，用戶(hù)不僅僅關(guān)心理發(fā)店的服務(wù)水準怎么樣，而且對哪一個(gè)師傅給我做頭發(fā)、這個(gè)發(fā)型師品味如何是是非常重視的。但餐廳不一樣，你不大會(huì )關(guān)心是哪個(gè)服務(wù)員給我端盤(pán)子，你關(guān)心廚師水平但是它是體現在菜的水平上，你也不會(huì )挑廚師的品味。所以行業(yè)的差異化在線(xiàn)下是天然存在的，只不過(guò)以前發(fā)展階段沒(méi)到，不能去差異化的迎合消費者，但現在這個(gè)時(shí)代就要來(lái)了。 
  
      在未來(lái)，O2O生態(tài)鏈可以分成三部分：第一，要有入口，解決用戶(hù)從哪里來(lái)；第二，用戶(hù)進(jìn)來(lái)以后要能找到他希望的東西，不管是買(mǎi)團購還是找餐廳；第三，用戶(hù)要到線(xiàn)下消費，在商家那一端真正實(shí)現消費體驗等。