企業(yè)案例：通過(guò)市場(chǎng)部對客戶(hù)的研究，美國銀行發(fā)現當等待時(shí)間超過(guò)3分鐘，客戶(hù)的心理等待時(shí)間與實(shí)際等待時(shí)間就會(huì )出現偏差。比如，如果客戶(hù)實(shí)際等了2分鐘，那他的心理感受就是2分鐘，但是如果客戶(hù)等了5分鐘，那他會(huì )感覺(jué)自己好像已經(jīng)等了十幾分鐘。研究還表明，客戶(hù)的等待時(shí)間與客戶(hù)滿(mǎn)意度存在密切關(guān)系。而且，之前的心理學(xué)研究表明，如果能把顧客的注意力從無(wú)聊的排隊分散到別處，會(huì )覺(jué)得等待時(shí)間過(guò)得很快。因此，美國銀行決定做一項實(shí)驗，在銀行大堂里安放電視，來(lái)觀(guān)察是否會(huì )減少人們的心理等待時(shí)間。美國銀行在一家支行安裝電視控制器，播放CNN節目，并測算客戶(hù)的實(shí)際等待時(shí)間和心理等待時(shí)間。結果表明，安裝電視后，人們高估的心理等待時(shí)間從32%降到15%。為計算這一結果的財務(wù)影響，公司根據客戶(hù)的調查問(wèn)卷引入了客戶(hù)滿(mǎn)意度指標：該指標每上升一個(gè)點(diǎn)，則客戶(hù)為銀行帶來(lái)的收入增加是1.40美元。之前的試驗結果表明，安裝電視后，每位客戶(hù)滿(mǎn)意度可以上升5.9個(gè)點(diǎn)。這就意味著(zhù)，一家擁有10000位客戶(hù)的支行，每年可以增加82600美元的收入。只要支持的客戶(hù)數達到幾千位，那么，安裝電視所花費的10000美元就可以在一年之內補償回來(lái)。
　　管理評論：時(shí)間就是金錢(qián)，時(shí)間就是生命。企業(yè)為什么要追求效率?因為效率的跟時(shí)間也有莫大的關(guān)系。等待心理學(xué)涉及到時(shí)間成本、效率、客戶(hù)滿(mǎn)意度這三項重要指標。在時(shí)間成本忽視了等待心理學(xué)的作用。企業(yè)管理者中有些人，對時(shí)間概念冷漠，做事拖拖拉拉。大家想一下，本來(lái)可以一天做完的工作，卻花了二天時(shí)間，這二天是不是要發(fā)員工工資？這浪費的時(shí)間就是一筆成本，包括員工工資與浪費的資源等。而且這時(shí)間浪費積少成多，對企業(yè)而言，長(cháng)年累月下去，不知要浪費多少成本？所以，在企業(yè)里，時(shí)間就是成本。讓客戶(hù)長(cháng)時(shí)間地等待，不但浪費了客戶(hù)的生命與金錢(qián)，而且企業(yè)還浪費了成本，減少了服務(wù)客戶(hù)的數量。等待心理學(xué)是使企業(yè)與客戶(hù)“雙敗”學(xué)問(wèn)，而非“雙贏(yíng)”的學(xué)問(wèn)。在效率上忽視了等待心理學(xué)的作用。讓客戶(hù)等待，表面上看是企業(yè)忙碌不過(guò)來(lái)，但實(shí)際上卻證明了企業(yè)管理的失敗，是由于企業(yè)忽視效率造成的。效率低下的企業(yè)，就會(huì )導致成本大增。成本大增，就會(huì )在成本上喪失競爭優(yōu)勢。反映在產(chǎn)品價(jià)格上就會(huì )是，一樣價(jià)格的產(chǎn)品，企業(yè)相比競爭對手，賺不到錢(qián)。企業(yè)賺不到錢(qián)，虧損而沒(méi)有資金周轉的話(huà)，就會(huì )關(guān)門(mén)倒閉，這是很現實(shí)的問(wèn)題。提高效率的目的，就是為了增加產(chǎn)出，減少成本，形成成本競爭優(yōu)勢。在客戶(hù)滿(mǎn)意度上忽視了等待心理學(xué)的作用。長(cháng)時(shí)間等待是非常痛苦的感受。企業(yè)讓客戶(hù)痛苦，那么客戶(hù)也會(huì )讓企業(yè)痛苦。企業(yè)讓客戶(hù)滿(mǎn)意，那么客戶(hù)也會(huì )讓企業(yè)滿(mǎn)意�？蛻�(hù)痛苦，就會(huì )憎惡企業(yè)，反感企業(yè)的產(chǎn)品�？蛻�(hù)滿(mǎn)意，就會(huì )喜愛(ài)企業(yè)，經(jīng)常購買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品。如果企業(yè)不能完全根除客戶(hù)等待，或者沒(méi)有辦法不讓客戶(hù)等待，那么就要想辦法，讓客戶(hù)在等待時(shí)做些其它娛樂(lè )的事情，轉移等待的痛苦，這樣客戶(hù)就會(huì )對企業(yè)滿(mǎn)意，從而成為高忠誠度客戶(hù)。