一年一度的3·15國際消費者權益日又臨近，伴隨著(zhù)新消法即將正式實(shí)施，質(zhì)量與服務(wù)的話(huà)題再次受到關(guān)注。對于消費者來(lái)說(shuō)，如何才能更好地維護自身消費權益？即將實(shí)施的《消費者權益保護法》以及十大典型消費維權案例也許有啟迪。

　　去年受理消費者投訴2467宗挽回損失384.5萬(wàn)元

　　質(zhì)量投訴仍居榜首

　　記者從市消費者委員會(huì )獲悉，市消保系統去年共受理消費者投訴2467宗，結案2467宗，結案率為100%;消費投訴涉案案值3857.3萬(wàn)元，挽回經(jīng)濟損失384.5萬(wàn)元。此外，移交有關(guān)行政部門(mén)處理案件115宗，支持消費者起訴9宗。

　　分析顯示，我市消費者投訴中，針對產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴依然高居榜首。其次，隨著(zhù)人民生活水平的不斷提高，各類(lèi)服務(wù)需求越來(lái)越大，相關(guān)投訴也呈上升趨勢。去年，市消保系統共受理質(zhì)量投訴1437宗，占投訴總量的58.25%.投訴主要集中在家用電子電器、服裝鞋帽、食品、日用商品、交通工具、電信服務(wù)等，消費者反映強烈的是產(chǎn)品質(zhì)量差、虛假品質(zhì)表述、銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品、以次充好等。

　　售后服務(wù)也是消費者投訴相應增加的領(lǐng)域。投訴主要為，一是不履行“三包”義務(wù)；二是收取高額的維修及零配件費用；三是部分電器維修經(jīng)營(yíng)者服務(wù)不規范，維修資質(zhì)低、職業(yè)操守差，甚至打著(zhù)某品牌廠(chǎng)家指定維修點(diǎn)旗號，實(shí)則“空殼”,無(wú)實(shí)體店等情況增多。

　　此外，價(jià)格投訴、合同糾紛、虛假宣傳等方面的投訴也占有一定比例。其中價(jià)格投訴主要集中在服務(wù)類(lèi)、家用電子電器、通訊資費方面，主要存在維修收費混亂、服務(wù)費偏高、商場(chǎng)（超市）明碼標價(jià)不規范等。

　　據調查，市民消費趨勢與關(guān)注熱點(diǎn)均有新的變化。隨著(zhù)私家車(chē)保有量不斷增加以及《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規定》的實(shí)施，與之相對應的投訴也逐漸增加，投訴內容包括汽車(chē)質(zhì)量、銷(xiāo)售誠信度和服務(wù)等。行情的低迷也帶來(lái)銷(xiāo)售欺詐行為增加；另外，服務(wù)人員水平參差不齊、汽車(chē)廠(chǎng)商夸大虛假宣傳等導致投訴增加。

　　網(wǎng)購熱潮有增無(wú)減。消費調查顯示，每個(gè)節假日都成為電商促銷(xiāo)日，各種噱頭、奇招日益增多。為此，網(wǎng)店銷(xiāo)售額激增，大有追趕實(shí)體店趨勢。為此，消委會(huì )特別提醒：網(wǎng)絡(luò )購物要選擇信譽(yù)好、實(shí)力強、售后服務(wù)有保障、有退貨承諾的商家。同時(shí)，要認真閱讀交易規則，要求商家開(kāi)具發(fā)票，并盡量選擇貨到付款或通過(guò)第三方支付平臺支付方式；同時(shí)，收貨時(shí)務(wù)必現場(chǎng)驗貨，核對貨品與訂購商品是否一致且質(zhì)量?jì)?yōu)良等。

　　新《消費者權益保護法》三大亮點(diǎn)

　　網(wǎng)購將有“后悔權”

　　自3月15日起，新修訂的《消費者權益保護法》將在全國正式實(shí)施。

　　《新消法》增加的新內容包括：賦予消費者網(wǎng)購“后悔權”,規定消費者通過(guò)網(wǎng)絡(luò )等方式購買(mǎi)產(chǎn)品可“七日內無(wú)理由退貨”;由經(jīng)營(yíng)者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任；經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對收集的消費者個(gè)人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供；對不合理的格式合同也作出新規定。

　　《新消法》的修改，進(jìn)一步體現了平等善待消費者與經(jīng)營(yíng)者的原則，進(jìn)一步加強了對消費者權益的保護。尤其對網(wǎng)絡(luò )購物、權益訴訟、懲罰性賠償等有關(guān)熱點(diǎn)加以明確。

　　亮點(diǎn)一：網(wǎng)購退貨“可無(wú)理由卻有條件”

　　網(wǎng)購可以行使“后悔權”,退貨可以無(wú)理由但卻有條件。其中，5類(lèi)商品不能無(wú)條件退貨。即：消費者定做的、鮮活易腐的、報紙和期刊、消費者購買(mǎi)時(shí)確認不宜退貨的，以及在線(xiàn)下載或消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品。同時(shí)，《新消法》規定“無(wú)理由退貨”由消費者承擔全部運費。

　　亮點(diǎn)二：禁止泄露消費者信息

　　個(gè)人信息在社會(huì )、經(jīng)濟活動(dòng)中日顯重要，也成為商家眼中的“香餑餑”.為此，不少商家利用向消費者提供商品和服務(wù)的機會(huì )，收集、出售消費者信息，造成極大安全隱患�！皠傎I(mǎi)了房子，裝修公司電話(huà)就來(lái)。生完孩子，推銷(xiāo)嬰兒產(chǎn)品、奶粉的電話(huà)緊跟其后……”市消委會(huì )工作人員介紹，這一切不排除個(gè)人信息泄露帶來(lái)的后果，既侵犯消費者合法權益，也嚴重影響消費者日常生活。

　　《新消法》將個(gè)人信息保護作為消費者的一種權益確認下來(lái)，成為本次修訂一大亮點(diǎn)�！缎孪�法》規定經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對收集的個(gè)人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供；經(jīng)營(yíng)者應采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應當立即采取補救措施。同時(shí)還規定，經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

　　亮點(diǎn)三：不公平不合理無(wú)效

　　“商家保留最終解釋權”、“禁止自帶酒水”……這些合同格式條款中備受詬病的“霸王條款”是困擾消費者維權的難題�！缎孪�法》明確規定了“霸王條款”無(wú)效。

　　《新消法》要求經(jīng)營(yíng)者使用格式條款的，應當以顯著(zhù)方式提請消費者注意與自身有重大利益關(guān)系的內容，如安全注意事項、風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責任等。同時(shí)，提醒，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定�！斑@也就是明確了格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有不公平、不合理條款內容的無(wú)效�！毕�委會(huì )工作人員解釋。