就目前家紡市場(chǎng)大環(huán)境而言，隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，無(wú)數的傳統企業(yè)倒下，同樣又有無(wú)數企業(yè)勇敢崛起并高歌猛進(jìn)。這些在新背景下崛起的企業(yè)有一個(gè)共同之處：擁有客戶(hù)、發(fā)展客戶(hù)，并持續給客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，最終培養更多忠實(shí)客戶(hù)！

　　在數字化時(shí)代，寶縵家紡與時(shí)俱進(jìn)。近期在寶縵高層會(huì )議中，總裁陸維祖先生指出：任何業(yè)務(wù)和管理，一切起點(diǎn)必須源于客戶(hù)需求，特別是當下互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和思維帶來(lái)的顛覆和沖擊，我們更要創(chuàng )新寶縵特色，做好產(chǎn)品，做足品牌，重視客戶(hù)體驗，"不僅要給客戶(hù)滿(mǎn)意，更要給客戶(hù)驚喜"，言簡(jiǎn)意深，指明了寶縵當下和未來(lái)發(fā)展的方向。創(chuàng )新客戶(hù)認知和經(jīng)營(yíng)已成所有寶縵人的新課題，本文初探以求達成共識。

　　誰(shuí)是我們的客戶(hù)？

　　客戶(hù)是誰(shuí)？很多企業(yè)一直按部就班的做著(zhù)客戶(hù)管理，有思考但從未懷疑。隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的沖擊，傳統的客戶(hù)解讀，必須重新被刷新。誰(shuí)是我們的客戶(hù)？寶縵這么解讀：

　　第一層是終端消費者，是億萬(wàn)家庭。讓億萬(wàn)家庭的生活更富有色彩，是寶縵人的使命。

　　第二層是所有寶縵人，我們彼此稱(chēng)為伙伴。她是由加盟商、供應商、全體員工、股東組成，還包括所有幫助寶縵發(fā)展的社會(huì )團體和個(gè)人。在這個(gè)群體中，所有寶縵人因夢(mèng)想而走到一起，有著(zhù)共同的目標，即合力共贏(yíng)寶縵夢(mèng)。為此寶縵要靜心傾聽(tīng)他們的心聲，并努力與他們一起把夢(mèng)想照進(jìn)現實(shí)。

　　第三層是社會(huì )大家庭。任何一家企業(yè)都不是獨立存在的，都有她存在的社會(huì )價(jià)值和使命。

　　這就是我們的客戶(hù)，她涵蓋的范疇超出了傳統意義上的認知。身邊的每一位都是我們的客戶(hù)！在這錯綜復雜但又有條不紊的大客戶(hù)體系的背后，核心價(jià)值觀(guān)主宰一切，那就是：伙伴，成長(cháng)，責任，超越！

　　客戶(hù)需求是什么？

　　"知己知彼，百戰不殆"，認知客戶(hù)需求是一切管理和服務(wù)的基礎。那么客戶(hù)需求是什么呢？一款心儀的產(chǎn)品？加入充滿(mǎn)正能量的團隊？更高的投資回報率？展現個(gè)人價(jià)值的魅力舞臺？或者只是一句溫暖的問(wèn)候：你辛苦了！

　　客戶(hù)的需求豐富多樣，如何順其所思將我們的"產(chǎn)品"逐步地滿(mǎn)足"客戶(hù)"所需？產(chǎn)品必須不斷更新迭代，服務(wù)必須推陳出新。舉個(gè)簡(jiǎn)單例子：加盟商是我們最直接、最緊密的戰略合作伙伴，其需求就是公司發(fā)展的源頭和方向。加盟商需要對終端消費者的深入了解才能有的放矢的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，公司必須幫助其提升高效客戶(hù)管理（如客戶(hù)服務(wù)必備技能、客戶(hù)管理軟件系統等）；加盟商需要最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，公司必須有針對性的研發(fā)有特色，有賣(mài)點(diǎn)，性?xún)r(jià)比高，質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品；加盟商需要政策或資金支持，公司必須建立一套加盟商關(guān)懷體系，讓有發(fā)展潛力的加盟商實(shí)現最大化發(fā)展；加盟商需要得到尊重，公司應該更多的他們參與到管理中來(lái)，給他們更多的話(huà)語(yǔ)權，當下加盟商智囊團的組建便是良好的開(kāi)端。

　　給客戶(hù)滿(mǎn)意，更要驚喜！

　　"認知客戶(hù)→認知客戶(hù)需求→給客戶(hù)滿(mǎn)意"。無(wú)滿(mǎn)意不生存。但僅僅是滿(mǎn)意并不能讓寶縵脫穎而出，唯有驚喜，讓客戶(hù)由衷的驚喜，才能讓寶縵走得更遠。寶縵的任何一員，必須要有善于發(fā)現客戶(hù)需求的洞察力，還要滿(mǎn)足客戶(hù)需求產(chǎn)品和服務(wù)，更要有讓客戶(hù)驚喜的智慧和才華！

　　滿(mǎn)意到驚喜--產(chǎn)品 從客戶(hù)需求出發(fā)，設計研發(fā)客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品。如何做到產(chǎn)品=滿(mǎn)意是首要問(wèn)題，讓產(chǎn)品=客戶(hù)驚喜，這需要品質(zhì)和文化的雙重保證。立足產(chǎn)品品質(zhì)，從供應源頭印染，到采購、生產(chǎn)過(guò)程、倉儲運輸，包括退換貨，環(huán)環(huán)相扣，互為控制為品質(zhì)保駕護航；做足產(chǎn)品文化，豐富寶縵元素，讓每一件產(chǎn)品后面都有一篇打動(dòng)人心的故事，而這故事里不能沒(méi)有客戶(hù)。

　　滿(mǎn)意到驚喜--服務(wù) 服務(wù)好不好，客戶(hù)的感覺(jué)最重要，好服務(wù)就是要給到客戶(hù)"高大上"的感覺(jué)。能換位思考，能相互理解，用共同的目標來(lái)締造，用深厚的責任感來(lái)約束，在互為客戶(hù)的大體系中，好服務(wù)必然促進(jìn)良性循環(huán)。誠信永遠是服務(wù)的立足之本，以真誠之心,行信義之事，驚喜自會(huì )來(lái)。

　　滿(mǎn)意到驚喜--情感 給客戶(hù)滿(mǎn)意是產(chǎn)品層面，給客戶(hù)驚喜卻在產(chǎn)品之上，情感之內。給客戶(hù)驚喜就是要學(xué)會(huì )如何經(jīng)營(yíng)情感。正如祖總在《道德經(jīng)》里講到：口中有德，目中有人，心中有愛(ài)，行中有善，人生處處皆有驚喜！學(xué)會(huì )聆聽(tīng)、尊重、關(guān)愛(ài)、給予更大的信任，忠誠于你的客戶(hù)，感動(dòng)客戶(hù)，客戶(hù)自然會(huì )忠誠與你。

　　【結語(yǔ)】客戶(hù)永遠是寶縵的財富，重新認識客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求，抓住客戶(hù)的心，給到客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)和產(chǎn)品，給客戶(hù)創(chuàng )造更多的增值服務(wù)，從滿(mǎn)意到驚喜，是所有寶縵員工、加盟商伙伴當下工作的重中之重。

　　給客戶(hù)滿(mǎn)意，更要給客戶(hù)驚喜！這一點(diǎn)，寶縵人必須懂得，必須不斷去踐行！讓我們一起期待！