想吃“后悔藥”不容易——網(wǎng)購“七日無(wú)理由退貨”遇商家多重阻攔

　　網(wǎng)購食品、內衣能退嗎？商品沒(méi)使用但是拆了包裝能退嗎？

　　我國網(wǎng)購人數已超過(guò)3億人。新實(shí)施的消費者權益保護法明確規定，消費者網(wǎng)購擁有“七日無(wú)理由退貨”權利。但在實(shí)際執行過(guò)程中，網(wǎng)購“七日無(wú)理由退貨”規定只是“看上去很美”。

　　借口“特殊商品”拒絕退貨

　　“消法‘七天無(wú)理由退貨’規定實(shí)施以來(lái)，我們收到了大量消費者的投訴�！�北京市消協(xié)稱(chēng)，一些電商借口“特殊商品”，將一些可以無(wú)理由退貨的商品排除在外。

　　按照新的消費者權益保護法規定，除了消費者定制的、鮮活易腐的、在線(xiàn)下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品以及交付的報紙、期刊外，其余的都是應該“七日無(wú)理由退貨”的，要求是“商品完好”。

　　怎么才算是“商品完好”？各方對“七日無(wú)理由退貨”的適用范圍和具體執行標準存在不同理解，執行起來(lái)爭議很大。

　　據中國消費者權益保護法學(xué)研究會(huì )等單位委托進(jìn)行的一次網(wǎng)絡(luò )購物問(wèn)卷調查，七成受訪(fǎng)者表示“七日無(wú)理由退貨”遇到過(guò)障礙，八成受訪(fǎng)者表示網(wǎng)站制定不公平格式條款設置退貨門(mén)檻，四成受訪(fǎng)者認為“商品完好”和“不影響二次銷(xiāo)售”最容易引起“七日無(wú)理由退貨”爭議。

　　記者調查發(fā)現，不少消費者遇到過(guò)商家借口化妝品、衣服、食品等為“特殊商品”，不予退貨。如京東商城規定，鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個(gè)人配飾類(lèi)商品，食品、保健品、個(gè)人護理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品等不支持七天無(wú)理由退貨�！胞湴�包”則規定，特價(jià)商品如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不支持退換貨。樂(lè )蜂網(wǎng)還規定，清倉專(zhuān)區中銷(xiāo)售的包裝破損商品、臨近有效期商品、清倉甩貨商品，不予退換貨等。

　　除了將更多商品列入不適用無(wú)理由退貨范圍，還有的電商企業(yè)對所訪(fǎng)“特殊商品”作出“一旦簽收，不予退貨”的規定。

　　制定霸王條款，抬高退貨門(mén)檻

　　北京市消協(xié)有關(guān)人士認為，為了限制消費者“七日無(wú)理由退貨”，一些商家想方設法抬高退貨門(mén)檻。

　　“一方面是將退貨標準定得很苛刻。對于如何認定‘商品完好’及‘不影響二次銷(xiāo)售’，大多購物網(wǎng)站的表述比較籠統或含糊不清，隨意擴大不適用‘七日無(wú)理由退貨’的商品范圍�！敝袊�消費者協(xié)會(huì )律師團團長(cháng)邱寶昌說(shuō)。

　　記者發(fā)現在淘寶網(wǎng)[微博]上，一些商家在頁(yè)面中表示，實(shí)物與網(wǎng)上照片有差異，不影響使用，消費者不能要求退換貨；由于貨運原因導致商品發(fā)生問(wèn)題或無(wú)法使用，經(jīng)營(yíng)者不負責；還有的電子產(chǎn)品商家約定商品有瑕疵時(shí)，只能要求修理或更換，而不能退貨或折損；甚至還有的約定快遞一經(jīng)簽收，賣(mài)方概不負責等。

　　另一方面是設置退貨附加條件，有的電商企業(yè)要求消費者退貨前必須激活“財付通”或其他收款方式，有的要求退貨前必須先填好評等。

　　消費者孫女士8月初在淘寶網(wǎng)購買(mǎi)了一個(gè)158元的女士提包，收到后感覺(jué)包顏色不正，皮質(zhì)粗糙，就申請退貨，沒(méi)想到賣(mài)家的答復是：退貨沒(méi)有問(wèn)題，但必須先在其網(wǎng)店對該商品填寫(xiě)好評。

　　“可是我填寫(xiě)完好評后，賣(mài)家還是拒絕了退貨申請。我特別生氣，就向淘寶網(wǎng)投訴要求退款�！睂O女士說(shuō)，但是目前仍沒(méi)有收到退款。

　　此外，第三方網(wǎng)絡(luò )交易平臺也沒(méi)有完全盡到管理責任。記者調查發(fā)現，不少第三方平臺只明示了經(jīng)營(yíng)者名稱(chēng)、地址和聯(lián)系方式中一項或兩項，有的只公布了網(wǎng)店名稱(chēng)和QQ號碼，沒(méi)有其他有效信息，不方便聯(lián)系和查證。

　　消保法規如何落到實(shí)處？

　　消費者不滿(mǎn)“特殊商品”被拒退，然而，電商也在叫苦：有些人甚至利用這一規則鉆法律漏洞來(lái)“惡意消費”，將商品更換為假貨，或部分正品配件更換為假冒配件，隨后進(jìn)行退貨，再將正品或正品配件出售牟取不法收益。

　　國家工商總局近日下發(fā)通知，要求各地工商部門(mén)指導電商企業(yè)通過(guò)細化制度、完善程序等有效舉措，將“七日無(wú)理由退貨”規定落到實(shí)處。

　　邱寶昌等律師認為，當前應該細化退貨制度，明確什么樣的能退，完善退貨的程序，第三方網(wǎng)絡(luò )交易平臺應該監督規范網(wǎng)店落實(shí)責任。

　　記者采訪(fǎng)淘寶網(wǎng)的多個(gè)商家，他們說(shuō)，退貨后的商品絕大部分將重新回到市場(chǎng)，為了保障此后的消費者權益，應該將“商品完好”明確為“不污不損且不影響再次銷(xiāo)售”。

　　北京市消協(xié)提醒消費者應多留心網(wǎng)絡(luò )平臺的條款，其中往往暗藏“貓膩”，有的故意用細小的文字書(shū)寫(xiě)，或在文字表述上模糊、晦澀；有的將本來(lái)可在主頁(yè)規定的條款故意置于其他網(wǎng)頁(yè)，不加以說(shuō)明；還有的設置點(diǎn)擊鏈接，使消費者容易忽略等。