要想吸引和留住高層次的食客，商務(wù)類(lèi)餐館還是有不少名堂可以做的，比如說(shuō)，在毛巾上下工夫。

　　這里，有四種類(lèi)型的餐館。

　　第一類(lèi)，是沒(méi)有任何免費的濕紙巾或毛巾的。如果要濕紙巾，就需要另外支付錢(qián)。即使想付錢(qián)，也沒(méi)有熱毛巾。這種類(lèi)型的安排，餐館老板是很不了解目標消費者的。大部分出入高檔商務(wù)餐館的客人，都是出于工作或生意的目的，都不是白來(lái)吃飯的，總是帶著(zhù)目的的。而且，這些客人通常不是從家里出來(lái)吃飯，而是直接從辦公室到餐館的。中國的城市，尤其是北京上海這樣的馬上要舉辦奧運會(huì )、世博會(huì )的大城市，到處都在大興土木建設之中，馬路上的灰塵是非常非常多的，一天工作下來(lái)，本來(lái)就累，再從辦公樓趕到餐館，又是一路風(fēng)塵仆仆，沒(méi)有幾個(gè)不是臉上帶點(diǎn)“灰頭”，看上去有點(diǎn)“土臉”的。在這個(gè)時(shí)候，作為消費者，從內心里非常需要有條熱毛巾擦擦手和臉。我把這樣的餐館，列為D級，稱(chēng)為“沒(méi)心沒(méi)肺型”餐館。

　　第二類(lèi)，是有供應免費的濕紙巾，但沒(méi)有給客人準備熱毛巾。這樣做的理由也很充分，因為濕紙巾是一次性的，容易管理，不用花費人工重復處理。熱毛巾有多麻煩，不僅要回收，而且還要洗滌，洗滌了之后，還要消毒，這就要添置消毒機一類(lèi)的設備，消毒了之后，還要有把毛巾加溫的設備，諸如微波爐一類(lèi)的加熱設備。這里增加的成本實(shí)在是多。而且，回收熱毛巾的時(shí)候，還要看看是不是有些熱毛巾上有女客人留下的口紅，如果有，還要看是不是可以處理掉，如果處理不掉，為了避免客人投訴，就把這些有口紅的毛巾扔掉。很是有點(diǎn)麻煩。還有，只要是毛巾好，就有可能有些服務(wù)員會(huì )喜歡上，就可能一不小心順手帶出了餐館拿回家用，就還要有監管制度和措施。這又會(huì )讓管理復雜化，增加不少成本。所以，在我到過(guò)的大部分商務(wù)類(lèi)餐館中，選擇的是這樣一種辦法。我把這樣的餐館，列為C級，稱(chēng)為“沒(méi)心有肺型”餐館。

　　第三類(lèi)，就是既有熱毛巾，又有免費的濕紙巾。這樣的餐館，圖的是客戶(hù)滿(mǎn)意，但問(wèn)題在于成本挺高。遇到了解餐館行業(yè)的客人，或者對餐館服務(wù)細心的客人，會(huì )大加贊賞；但要是遇到一個(gè)粗心大意的客人，就是好心被狗吃了，客人并沒(méi)有感到你的好，領(lǐng)你的免費服務(wù)的情。這樣的餐館，我作為一個(gè)來(lái)吃飯的客人，是提倡的、鼓勵的、贊賞的，但是，如果讓我站在咨詢(xún)顧問(wèn)的角度，我就是“慎重推薦”的，尤其是特別說(shuō)明“風(fēng)險自擔”。我把這樣的餐館，列為B級，稱(chēng)為“有心沒(méi)肺型”餐館。

　　第四類(lèi)，就是只有熱毛巾，沒(méi)有免費的濕紙巾。這樣的餐館，圖的是節省成本。你想想，免費供應濕紙巾，不是白白地降低了自己的利潤了嗎？雖然羊毛出在羊身上，說(shuō)是免費的濕紙巾其實(shí)是可以通過(guò)提高菜價(jià)或加收其他費用（例如15％的服務(wù)費）來(lái)掙回來(lái)，但畢竟還是花了錢(qián)的。用可以循環(huán)使用的毛巾，不是又便宜又好嗎？這樣的餐館，在對客戶(hù)服務(wù)的理念上，已經(jīng)很不錯了，上了一個(gè)很大的臺階，我把這樣的餐館，列為A級，稱(chēng)為“有心有肺型”餐館。

　　一條熱毛巾，留住食客心，分出高和低。在提供好的服務(wù)的同時(shí)，還要控制好成本。這就叫有心，還有“費”。