多樣顧客百變接待法

　　針對不同的顧客，提供適當的服務(wù)

　�。�1）顧客的個(gè)性多種多樣

　　 顧客中既有沉默寡言的人，也有多嘴多舌的人。但銷(xiāo)售員必須適應每個(gè)顧客的個(gè)性，為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。為此，一定要根據不同顧客的類(lèi)型，采用不同的接待方法。

　�。�2）顧客的12種類(lèi)型

　　 顧客的12種類(lèi)型如下：A、慢半拍型；B、急驚風(fēng)型；C、沉默寡言型；D、多嘴多舌型；E、博學(xué)型；F、權威型；G、猜疑型；H、優(yōu)柔寡斷型；I、靦腆型；J、好強型；K、理智型。

　�。�3）不同的顧客類(lèi)型和接待的要點(diǎn)

　　A、慢慢選擇的慢半拍型顧客

　　 這種類(lèi)型的顧客總是沉著(zhù)地思考、慎重地選擇，通常要花很長(cháng)的時(shí)間才能做出決定。因此，必須耐心地傾聽(tīng)顧客的要求，選定最合適的商品，充滿(mǎn)自信地推薦給顧客，絕不能急于求成，強迫顧客。

　　 B、容易生氣的急驚風(fēng)型顧客

　　 這種類(lèi)型的顧客性子急，銷(xiāo)售員的措詞和態(tài)度哪怕是有一點(diǎn)點(diǎn)失禮，也很容易使其生氣。對于非等不可的事或對方慢吞吞的工作態(tài)度都會(huì )急躁不安。因此，銷(xiāo)售員在措詞和態(tài)度都很注意的同時(shí)，必須盡量不讓顧客等待。

　　C、沉默寡言不做任何表示型顧客

　　這種類(lèi)型的顧客幾乎不愿透露自己的愛(ài)好和疑問(wèn)，因此，銷(xiāo)售員必須從對方的表情、動(dòng)作、少量語(yǔ)言中捕捉對方的心理和興趣。接待的要點(diǎn)是提出具體的問(wèn)題進(jìn)行引導。為能讓顧客選擇最合適的商品，沉著(zhù)應對最為重要。

　　 D、愛(ài)說(shuō)話(huà)的多嘴多舌型顧客

　　這種類(lèi)型的顧客愛(ài)說(shuō)話(huà)，而且總說(shuō)些無(wú)聊的俏皮話(huà)，老愛(ài)離題。如打斷他（她）的話(huà)很容易傷感情，故要耐心地聽(tīng)，估計時(shí)間，努力把話(huà)題拉回到生意上面來(lái)。

　　 E、知識豐富的博學(xué)型顧客

　　這種類(lèi)型的顧客往往喜歡顯示自己知識豐富，喜歡以老師自居進(jìn)行各種評價(jià)和解說(shuō)。銷(xiāo)售員要適時(shí)地稱(chēng)贊他：“您知道得真多”，邊附和對方邊判斷對方的愛(ài)好，進(jìn)而進(jìn)行商談。

　　F、態(tài)度傲慢的權威型顧客

　　這種類(lèi)型的顧客喜歡擺架子，壓制人，自尊心極強。銷(xiāo)售員必須要用好言好語(yǔ)接待。雖然銷(xiāo)售員很容易對這類(lèi)顧客產(chǎn)生反感，但還是應該想辦法贊美他（她），沉著(zhù)冷靜地接待。

　　G、顧慮重重的猜疑型顧客

　　因為這類(lèi)顧客不輕易相信銷(xiāo)售員的說(shuō)明，含糊其辭地說(shuō)明的話(huà)，可能會(huì )產(chǎn)生負效應。對于這類(lèi)顧客，銷(xiāo)售員要靈活提問(wèn)，把握對方的疑點(diǎn)，注重具體的說(shuō)明，擺明理由和根據，顧客還是很容易接受的。

　　H、缺乏主見(jiàn)優(yōu)柔寡斷型顧客

　　這類(lèi)顧客常會(huì )猶豫不決，下不了決心。這時(shí)最主要的是想辦法抓住商品優(yōu)點(diǎn)不放，進(jìn)行簡(jiǎn)單的比較，并在此基礎上找出對方的愛(ài)好。比如說(shuō)：“我以為在這一點(diǎn)上，這個(gè)比那個(gè)好�！边@樣幫助顧客挑選是很有效果的。

　　I、羞澀的靦腆型顧客

　　這類(lèi)顧客愛(ài)臉紅，容易動(dòng)搖，還可能因小事而感覺(jué)被傷害。對待這類(lèi)顧客要沉著(zhù)冷靜，保持與顧客步調一致是其要領(lǐng)。銷(xiāo)售員要不時(shí)地進(jìn)行說(shuō)明：“這樣很不錯呢！”讓顧客充滿(mǎn)自信。讓這類(lèi)顧客感到在這樣的商店買(mǎi)東西很滿(mǎn)意。

　　J、不服輸的好強型顧客

　　這類(lèi)顧客不喜歡被人指指點(diǎn)點(diǎn)，總是堅持自己的意見(jiàn)和觀(guān)點(diǎn)。所以，銷(xiāo)售員要分辨清楚對方的意見(jiàn)，順著(zhù)這個(gè)方向陳述自己的看法，提出建議。當這類(lèi)顧客征求過(guò)并非是行家的建議時(shí)，銷(xiāo)售員可能會(huì )被他們認為是“不成熟”的銷(xiāo)售員。但要知道，無(wú)論多么要強的顧客都是要求助于銷(xiāo)售員的。

　　K、思路清晰的理智型顧客

　　這類(lèi)顧客自己很重視理性地考慮問(wèn)題，說(shuō)話(huà)很有條理，同時(shí)也要求銷(xiāo)售員能這樣介紹商品。對待這類(lèi)顧客的要領(lǐng)是語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、證據充分地分紹商品。