又到了年底，可以看出很多企業(yè)開(kāi)始進(jìn)行年底客戶(hù)的維系工作了，突出表現在電信、設備產(chǎn)品、生產(chǎn)資料等企業(yè)重要客戶(hù)的維系上。

    作為企業(yè)愿意花那些成本去做客戶(hù)關(guān)系，其實(shí)也無(wú)可厚非，畢竟客戶(hù)維系著(zhù)力于長(cháng)遠，也是一種必要的投入。但是，如果我是企業(yè)老總，我倒要問(wèn)問(wèn)那些花錢(qián)的市場(chǎng)經(jīng)理們，錢(qián)花在哪些人身上了，為什么花在這些人身上了，花在這些人身上的原因是什么？以什么的方式花了這些錢(qián)？回答不上這些問(wèn)題的人或者東撤一葫蘆西撤一飄的人統統教育一頓。作為管理者的你，問(wèn)過(guò)自己這些問(wèn)題了嗎？

    扯得理論一點(diǎn)，客戶(hù)維系需要找準客戶(hù)的命脈，客戶(hù)維系的關(guān)鍵源于客戶(hù)的“轉換成本”，這一轉換成本并不僅僅可以以錢(qián)來(lái)概括，邁克·波特在1980年提出來(lái)的“轉換成本”（Switching Cost）理論應該是最早的轉換成本理論了，指的是當消費者從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者轉向另一個(gè)提供者時(shí)所產(chǎn)生的一次性成本。這種成本不僅僅是經(jīng)濟上的，也是時(shí)間、精力和情感上的，它是構成企業(yè)競爭壁壘的重要因素。轉換成本分為三類(lèi)：

    程序轉換成本（Procedural Switching Cost）：主要是在時(shí)間和精力上，包括經(jīng)濟危機成本、評估成本、組織調整成本和學(xué)習成本等。

    情感轉換成本（Relational Switching Cost）：主要是在情感上，包括個(gè)人關(guān)系損失成本和品牌關(guān)系損失成本。

    財政轉換成本（Financial Switching Cost）：主要是在經(jīng)濟上，包括利益損失成本和金錢(qián)損失成本。

    所以，做市場(chǎng)的、做客戶(hù)關(guān)系的，首先要找到的就是到底哪類(lèi)轉變成本更容易被客戶(hù)所認知，因為不層次、不同細分群的客戶(hù)對不同轉換成本的認知是有差異的。有的客戶(hù)對財政轉換成本并不在意，但對程序轉換成本非常重視。所以，你靠單純總給他高價(jià)值的物品甚至給他錢(qián)，并不見(jiàn)得能維系他的忠誠，他說(shuō)走還是走；反之，如果你讓他知道，從我這離開(kāi)后，你要再熟悉別的產(chǎn)品，可就不容易了，你花的錢(qián)不說(shuō)，時(shí)間你耗得上嗎？所以對于這類(lèi)客戶(hù)，與其給他“錢(qián)”，不說(shuō)告訴他，我對你這種定制化的服務(wù)，別的企業(yè)學(xué)不來(lái)、甚至你接受不了。

    又如，對一些客戶(hù)來(lái)說(shuō)，給他經(jīng)濟上的利益，讓他滿(mǎn)意，但他并不忠誠，你能給，并不見(jiàn)得你的競爭對手就不能給。單純通過(guò)經(jīng)濟轉換成本維系客戶(hù)的企業(yè)會(huì )發(fā)現，大量的營(yíng)銷(xiāo)成本付出后，客戶(hù)的保有率還是不盡如人意。原因很簡(jiǎn)單，你把客戶(hù)慣壞了，就如貓一樣，哪有魚(yú)往哪跑。但是，在經(jīng)濟利益的同時(shí)，很多客戶(hù)還是很關(guān)注情感性轉換成本的，到了別的地方或許還有那么高的經(jīng)濟利益，但是情感性利益的缺失，不是一個(gè)成熟客戶(hù)所愿意看到的。對于這類(lèi)客戶(hù)或許你能很好的詮釋“千里送鵝毛、禮情情意重”

    當然上述描述是從企業(yè)角度來(lái)探究客戶(hù)的需求與轉換成本。如果客戶(hù)只有幾個(gè)人，那很好辦，我們只要投其所好，找到觸動(dòng)客戶(hù)的關(guān)鍵因素就可以了，但是面臨百萬(wàn)、千萬(wàn)甚至數以?xún)|計的客戶(hù)，我們究竟如何發(fā)掘客戶(hù)維系的命脈呢？

    答案只有一個(gè)：消費行為分析。不同的企業(yè)、不同行業(yè)客戶(hù)的特點(diǎn)不同，所以找到客戶(hù)消費特征其實(shí)是維系客戶(hù)的基礎與手段。這需要持久的關(guān)注并記錄用戶(hù)消費行為，特別是對于用戶(hù)數據庫龐大的企業(yè)，如電信、銀行、保險、基金公司等行業(yè)，這些行業(yè)客戶(hù)最原始的消費記錄是發(fā)掘客戶(hù)需求的有效方式與手段。

    所以，總經(jīng)理，別在閉著(zhù)眼花錢(qián)了，告訴我，你為什么花這些錢(qián)？