確定研究目標

　　通過(guò)客戶(hù)資料的收集、分析，找出大客戶(hù)，實(shí)施對大客戶(hù)的個(gè)性化管理，并對其服務(wù)進(jìn)行跟蹤，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，保持他們的忠誠。

需要收集的信息主要有：大客戶(hù)最近一次采購、采購頻率、采購金額。

　　拓展信息來(lái)源

　　經(jīng)銷(xiāo)商應建立多渠道的、便于大客戶(hù)與經(jīng)銷(xiāo)商溝通的信息來(lái)源，如銷(xiāo)售中心、電話(huà)、呼叫中心、電子郵件、經(jīng)銷(xiāo)商的web站點(diǎn)、客戶(hù)座談會(huì )等。

　　大客戶(hù)的信息收集

　　通過(guò)上述來(lái)源進(jìn)行信息收集，包含的內容主要有：姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址、電話(huà)、電子郵件等客戶(hù)個(gè)人信息。

　　如果客戶(hù)是經(jīng)銷(xiāo)商，則需了解其經(jīng)營(yíng)戰略、生產(chǎn)規模、產(chǎn)品品種、銷(xiāo)售收入、資信級別、經(jīng)營(yíng)狀況、發(fā)展瓶頸等基本信息。

　　客戶(hù)的采購頻率、采購金額、最近一次采購時(shí)間、采購品種、客戶(hù)的還價(jià)能力、關(guān)注重點(diǎn)、購買(mǎi)習慣等購買(mǎi)歷史信息。

　　客戶(hù)對實(shí)體產(chǎn)品的功能、品種、規格、價(jià)格等方面要求的需求信息，對服務(wù)產(chǎn)品多樣性、及時(shí)性、便捷性等方面要求的需求信息。

　　客戶(hù)對經(jīng)銷(xiāo)商的產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)的投訴信息。

　　大客戶(hù)信息分析

　　對采購金額的分析讓經(jīng)銷(xiāo)商了解每個(gè)大客戶(hù)在周期內投入本經(jīng)銷(xiāo)商產(chǎn)品或服務(wù)的花費，這一指標是所有指標的支柱。

　　采購頻率，即是在限定期內的購買(mǎi)次數。

　　最常購買(mǎi)的大客戶(hù)是滿(mǎn)意度最高、忠誠度最高的大客戶(hù)。

　　將采購頻率與采購金額結合起來(lái)分析，可以計算出大客戶(hù)為經(jīng)銷(xiāo)商所投入的花費，為經(jīng)銷(xiāo)商創(chuàng )造的利潤。
將采購頻率與最近一次采購結合起來(lái)分析，可以找出流失的大客戶(hù)。

　　通過(guò)對“最近一次采購”的分析，經(jīng)銷(xiāo)商可以了解大客戶(hù)最后一次交易的時(shí)間距離現在有多久。
最后一次采購是維系大客戶(hù)的一個(gè)重要指標，經(jīng)銷(xiāo)商要以定期檢查這一信息來(lái)跟蹤大客戶(hù)的忠誠度，并及時(shí)調整服務(wù)從而與大客戶(hù)保持長(cháng)期的良性接觸。