大客戶(hù)抱怨與投訴處理工作規范

　　確認問(wèn)題 認真仔細、耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話(huà)，并作好記錄，在對方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細詢(xún)問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”把你所了解的問(wèn)題向大客戶(hù)復述一次，讓大客戶(hù)予以確認。了解完問(wèn)題之后征求大客戶(hù)的意見(jiàn)，如他們認為如何處理才合適、有什么要求等。

　　分析問(wèn)題 在自己沒(méi)有把握的情況下，現場(chǎng)不要下結論，不要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問(wèn)題與同事協(xié)商一下，或者向領(lǐng)導匯報一下，共同分析問(wèn)題。問(wèn)題嚴重到何種程度?是否有必要再到其他地方作進(jìn)一步了解?如果大客戶(hù)所提出的問(wèn)題不合理，或無(wú)事實(shí)依據，如何讓大客戶(hù)認識到此點(diǎn)?解決問(wèn)題時(shí)，抱怨者除求得經(jīng)濟補償外，還有什么要求?如有些大客戶(hù)會(huì )提出促銷(xiāo)、開(kāi)分店幫助等要求。

　　互相協(xié)商 在與同事或者與公司領(lǐng)導協(xié)商，得到明確意見(jiàn)之后，由現場(chǎng)的服務(wù)人員負責與大客戶(hù)交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題：公司與抱怨者之間，是否有長(cháng)期的交易關(guān)系?當你努力把問(wèn)題解決之后，大客戶(hù)有無(wú)今后再度購買(mǎi)的希望?爭執的結果，可能會(huì )造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?大客戶(hù)的要求是什么?是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求?公司方面有無(wú)過(guò)失?過(guò)失程度多大?

　　作為公司意見(jiàn)的經(jīng)銷(xiāo)商代表，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時(shí)，一定要考慮以上條件。與大客戶(hù)協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽(tīng)取大客戶(hù)的意見(jiàn)，觀(guān)察其反應，抓住要點(diǎn)，妥善解決。

　　處理及落實(shí)處理方案 協(xié)商有了結論后，接下來(lái)就要作適當的處理，將結論匯報公司領(lǐng)導并征得領(lǐng)導同意后，要直接地通知大客戶(hù)，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結果。處理方案中有涉及公司內部其他部門(mén)的，要將相關(guān)信息傳達到執行的部門(mén)中。相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監督和追蹤，直到大客戶(hù)反映滿(mǎn)意為止。