統媒體的影響力在社交媒體的夾擊下開(kāi)始下降。社交媒體使得那些名人明星成為了一呼百應的自媒體，例如新浪微博粉絲數超過(guò)2500萬(wàn)的姚晨，其每一條微博的受眾都遠超過(guò)微博擁有最多粉絲量的紙媒。
　　
　　對于中國的企業(yè)乃至政府機構來(lái)說(shuō)，社交媒體幾乎改寫(xiě)了原有的危機管理和公關(guān)手冊。社交媒體平臺成為了品牌危機和公信危機的高發(fā)地和擴散地。博斯公司基于長(cháng)期為客戶(hù)提供品牌運營(yíng)咨詢(xún)和新媒體屬性分析的基礎上，認為社交媒體的種種屬性決定了“微博時(shí)代”的公關(guān)要遵循如下三點(diǎn)新的范式。
　　
　　“+0”時(shí)間的事件處理機制。由于社交媒體的信息即時(shí)性，危機事件一旦爆出，往往在很短時(shí)間內就會(huì )被大量轉發(fā)，造成巨大的影響。相關(guān)企業(yè)或者政府部門(mén)有沒(méi)有足夠的能力在短時(shí)間內做出反應并給出能夠被公眾接受的合理回應是社會(huì )媒體時(shí)代最大的關(guān)公命題�！�上海地鐵追尾事件”的解決方式值得借鑒，相關(guān)追尾微博發(fā)布7分鐘之后，上海地鐵就馬上做出回應并相繼發(fā)布事件跟蹤信息，如此密集和公開(kāi)的信息發(fā)布為事件的平息創(chuàng )造了良好的輿論空間和社會(huì )諒解空間。
　　
　　信息公開(kāi)和管理機制。在自媒體時(shí)代，企業(yè)或者組織內部信息的邊界變得模糊了。從企業(yè)高管，到普通員工，再到供應鏈上下游的利益相關(guān)者，哪一個(gè)都有可能有意或者無(wú)意地成為事件中的信息源。因此一旦事件發(fā)生以后，在“堵”的心態(tài)指導下的不理不聞、擺平媒體已經(jīng)不適用于自媒體爆料者的“汪洋大�！�。相關(guān)企業(yè)或者組織應該建立起一整套的企業(yè)信息公開(kāi)和管理機制，對于企業(yè)或者組織內部信息進(jìn)行系統的分類(lèi)。當然，企業(yè)一定要放下自身的傲慢，放棄企業(yè)內部信息安全性的想法，去建立一整套信息分類(lèi)和危機事件處理的公關(guān)機制。
　　
　　信息溝通過(guò)程中的雙向性和平等性。社交媒體時(shí)代，從訂戶(hù)百萬(wàn)的主流媒體，到粉絲千萬(wàn)的明星、意見(jiàn)領(lǐng)袖，再到三五親朋自?shī)首詷?lè )的普通用戶(hù)，在社交媒體平臺上雖然被關(guān)注度差異巨大，但是從轉發(fā)、評論到關(guān)注、被關(guān)注，賬戶(hù)與賬戶(hù)之間是平等的，這種平等賦予了不同賬號之間交流語(yǔ)境的平等。因此在發(fā)生危機事件以后，信息寥寥的官方說(shuō)辭、冰冷的說(shuō)教、牽強地推卸責任往往都會(huì )給已發(fā)生的事件火上澆油。如果公司能夠在事件發(fā)生之后認真與消費者溝通，真誠地解決問(wèn)題而不是雇傭公關(guān)公司妄圖化解燃眉之急，未必不是一次很好的品牌推廣和品牌營(yíng)銷(xiāo)。
　　
　　面對社交媒體時(shí)代的種種挑戰，加強企業(yè)的能力建設是適應新媒體時(shí)代的最有效手段。這種能力建設包括企業(yè)的供應鏈、上下游利益相關(guān)者管理、產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量管理、企業(yè)的聲譽(yù)和客戶(hù)價(jià)值認同的改進(jìn)，同時(shí)還要注重企業(yè)社交媒體公關(guān)能力的建設。這種能力建設意味著(zhù)建立起一整套危機處理機制：對企業(yè)信息分類(lèi)管理，確定信息的傳播邊界；建立危機應對機制，流程化處理信息發(fā)布、公關(guān)、消費者和供應商關(guān)系管理，以及必要的理賠和退換服務(wù)；按照企業(yè)的相應文化，建立易于溝通的信息交流渠道去傳播企業(yè)價(jià)值，增進(jìn)客戶(hù)和社會(huì )對企業(yè)、品牌的認同感。