通過(guò)客戶(hù)服務(wù)實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意既不是營(yíng)銷(xiāo)手段，也不是提升形象的選美比賽，而是企業(yè)擴大利潤和謀求發(fā)展的最后關(guān)鍵手段。
　　
　　產(chǎn)品出現故障原本是一件讓顧客產(chǎn)生不滿(mǎn)、用戶(hù)體驗受挫的事，但是優(yōu)秀的企業(yè)卻能夠通過(guò)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)扭轉乾坤，借此來(lái)挖掘出新的銷(xiāo)售機會(huì )、提升客戶(hù)忠誠度，甚至創(chuàng )造出一種新的商業(yè)模式，從客戶(hù)的不滿(mǎn)中產(chǎn)生更多潛在的利潤。
　　
　　從客戶(hù)不滿(mǎn)中獲得銷(xiāo)售機會(huì )
　　
　　很多的銷(xiāo)售機會(huì )正是開(kāi)始于客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)。日本有一家雅特搬家公司，原先在行業(yè)中隨波逐流，服務(wù)非常糟糕：野蠻裝卸、小件丟失、家具損壞、索賠艱難，讓顧客一想到搬家就頭痛。公司負責人為尋求更好的發(fā)展，從顧客擔心的家具損壞和整理麻煩的顧慮出發(fā)，事先了解客戶(hù)大概有什么樣的家具，準備好相應的保護材料，即保護了顧客的東西，搬家后也容易迅速歸位。由于客戶(hù)的不滿(mǎn)得到了良好的應對，公司的營(yíng)業(yè)額年年增長(cháng)，在行業(yè)中脫穎而出。
　　
　　及時(shí)有效地修復客戶(hù)的不滿(mǎn)可以提升客戶(hù)的忠誠度。古德曼是研究客戶(hù)滿(mǎn)意的第一人，他提出了一個(gè)有名的定律：在不滿(mǎn)意顧客之中，對投訴之后的處理結果感到滿(mǎn)意的顧客決定再次購買(mǎi)該產(chǎn)品的比率，大大高于雖然不滿(mǎn)意但沒(méi)有投訴的顧客決定再次購買(mǎi)的比率。大量的調查數據顯示：對所購買(mǎi)商品感到滿(mǎn)意的顧客占60%，剩余40%的人感到不滿(mǎn)意，其中50%的顧客對于不滿(mǎn)意選擇了沉默，只有5%的客戶(hù)投訴能夠得到最終公司的答復。在沒(méi)有投訴的顧客中，只有9%會(huì )再次購買(mǎi)，而在對客戶(hù)不滿(mǎn)“應對非常好”的顧客中，不僅95%以上會(huì )再次購買(mǎi)該產(chǎn)品，而且會(huì )有超過(guò)70%的顧客選擇增加購買(mǎi)該公司的產(chǎn)品。
　　
　　關(guān)注客戶(hù)不滿(mǎn)可以創(chuàng )造新的產(chǎn)品和商業(yè)模式。去年10月底，馬士基針對全球航運業(yè)只有約50%準班率的情況，在亞歐航線(xiàn)推出了“天天馬士基”服務(wù)，抬高行業(yè)標準以獲取競爭優(yōu)勢。通過(guò)半年多的運營(yíng)，馬士基的準班率達到了98%，在艱難的市場(chǎng)環(huán)境中努力獲得領(lǐng)先，這一新的運營(yíng)模式還可能被推廣到其他航線(xiàn)。
　　
　　尋求改進(jìn)
　　
　　我們可以從這些優(yōu)秀企業(yè)的做法中借鑒到什么？
　　
　　將客戶(hù)（包括內部客戶(hù)）的不滿(mǎn)和對服務(wù)理解的差異看成一種改進(jìn)的機會(huì )。通過(guò)以上案例，我們已經(jīng)可以看出正確處理客戶(hù)的不滿(mǎn)對本身的產(chǎn)品或服務(wù)確實(shí)是一種改進(jìn)的機會(huì )。有一種情況，由于雙方信息不對稱(chēng)，或者站的角度不同，造成對于產(chǎn)品或服務(wù)的理解有差異而造成的不滿(mǎn)，正確對待這種差異（而非缺陷）也同樣會(huì )帶來(lái)改進(jìn)機會(huì )。飛機上遞送熱毛巾就是一個(gè)這樣的案例，有些乘客認為空乘直接用手遞送毛巾有些不衛生，而有些乘客又覺(jué)得用夾子夾住毛巾遞過(guò)來(lái)感覺(jué)不被尊重（讓人聯(lián)想到撿垃圾），對于服務(wù)的理解不同造成了部分乘客的不滿(mǎn)，而采用把毛巾裝在一個(gè)容器（小碟子或者塑料袋）里，用手遞送過(guò)來(lái)，則可以有效地解決二者的矛盾。
　　
　　投入資源，加強售后服務(wù)。在提供服務(wù)的過(guò)程中，古德曼第一定律和相關(guān)的調查數據為我們指出了兩個(gè)重要的方向：對于客戶(hù)的不滿(mǎn)，必須有良好的應對；對于大量沉默的客戶(hù)，有必要了解他們的反饋意見(jiàn)，再針對其中的不滿(mǎn)進(jìn)行良好應對。我們需要調配足額的資源，采取更加優(yōu)化的授權模式來(lái)更好地應對客戶(hù)的不滿(mǎn)，通過(guò)各種渠道的用戶(hù)意見(jiàn)搜集及定期的滿(mǎn)意度調查，分析工作中的薄弱環(huán)節，并調集資源快速改善。最后，還需要及時(shí)與用戶(hù)溝通，讓用戶(hù)了解我們所做的改善并獲得二次反饋意見(jiàn)。因此，要轉變觀(guān)念，不能把售后服務(wù)視為給公司帶來(lái)很大負擔的“成本中心”，而應該把售后服務(wù)運作為給公司帶來(lái)額外收益的“利潤中心”。
　　
　　很多人在日常工作中不是面對明確定義的外部客戶(hù)和內部客戶(hù)，但是每個(gè)人都有一個(gè)非常重要的VIP客戶(hù)——自己的上級。當這個(gè)特殊的VIP客戶(hù)對你的某項工作表示不滿(mǎn)時(shí)，應該用類(lèi)似“客戶(hù)滿(mǎn)意”的思想來(lái)正確處理。
　　
　　首先，這是一次很好的匯報工作的機會(huì )，讓上級了解你對相關(guān)工作的努力和難處，出現問(wèn)題的時(shí)候恰恰是一個(gè)很好地匯報工作的機會(huì )，一定要把握住。其次，這是一個(gè)和領(lǐng)導之間建立信任的好機會(huì )。正視工作中存在不足，并通過(guò)超領(lǐng)導預期的工作改進(jìn)，不僅使領(lǐng)導能夠消除對工作不滿(mǎn)而造成的負面印象，而且還會(huì )形成正面的印象，建立雙方的信任關(guān)系，使未來(lái)的工作更容易開(kāi)展。
　　
　　客戶(hù)服務(wù)是指讓客戶(hù)（包括內部客戶(hù)）認識到商品和服務(wù)潛在核心價(jià)值的所有特征、行為和信息。我們必須認識到通過(guò)客戶(hù)服務(wù)實(shí)現客戶(hù)（包括內部客戶(hù)）滿(mǎn)意既不是營(yíng)銷(xiāo)手段，也不是提升形象的選美比賽，而是企業(yè)擴大利潤和謀求發(fā)展的最后關(guān)鍵手段，這個(gè)道理對于那些想在職場(chǎng)中有所建樹(shù)的年輕人同樣有非常深刻的借鑒意義。