家紡品牌如何在逆境中保持業(yè)績(jì)呢?國際上一些權威研究機構的有關(guān)調查表明：把消費者的滿(mǎn)意度提高5個(gè)百分點(diǎn)，其結果是企業(yè)的利潤空間增加一倍;一個(gè)非常滿(mǎn)意的消費者其購買(mǎi)意愿比一個(gè)滿(mǎn)意消費者高出6倍。由此可見(jiàn)，做好家紡消費者關(guān)系的維護，給予足夠的消費者關(guān)懷，勢必會(huì )給企業(yè)帶來(lái)相對較高的投資回報率。保留優(yōu)質(zhì)消費者對門(mén)店經(jīng)營(yíng)非常重要，而保留消費者靠的就是全面的消費者關(guān)懷。
　　
　　消費者關(guān)懷對零售業(yè)的作用
　　
　　消費者關(guān)懷是根植于營(yíng)銷(xiāo)的基本概念，這種營(yíng)銷(xiāo)取向將顧客置于思考與活動(dòng)的中心。先來(lái)看一個(gè)品牌的案例。英國皇室毛巾品牌Christy(克里斯蒂)，延續了160年的毛浴巾的品牌文化，倡導健康的衛浴體驗，在其會(huì )員管理中一直在跟消費者宣導干用毛浴巾健康的使用方法。
　　
　　他們會(huì )在消費者購買(mǎi)毛巾后留下消費者的聯(lián)系方式等資料，在后期會(huì )跟進(jìn)消費者的使用感受，在購買(mǎi)產(chǎn)品的三個(gè)月以后，會(huì )讓消費者定期收到更換毛巾的提示短信或電話(huà)，品牌活動(dòng)的商品信息等等內容。
　　
　　Christy如此認真細心地關(guān)注消費者對品牌的體驗，讓消費者會(huì )感覺(jué)到品牌對于每一個(gè)消費者的那份用心，從此以后，很多消費者便成了該品牌的忠實(shí)消費者。這樣的動(dòng)作持續不斷的進(jìn)行下去，門(mén)店的日常銷(xiāo)售就有了一定的保障，甚至有些門(mén)店50%以上的銷(xiāo)售都是來(lái)自于門(mén)店細致入微的會(huì )員維護所產(chǎn)生的大單銷(xiāo)售。
　　
　　實(shí)際上，消費者關(guān)懷是服務(wù)質(zhì)量標準化的一種基本方式，它涵蓋了公司經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面，從產(chǎn)品或服務(wù)的設計到它如何包裝、交付和服務(wù)。它強調從產(chǎn)品設計和生產(chǎn)一直到交付和服務(wù)支持的交換過(guò)程中每一元素關(guān)注的重要性。
　　
　　上面的案例實(shí)質(zhì)上表明了細致入微的消費者關(guān)懷對于贏(yíng)得消費者忠誠的重要作用，同時(shí)，消費者關(guān)懷不僅僅表現在言語(yǔ)上，更體現在行動(dòng)上。
　　
　　下面就用案例來(lái)闡述，在終端零售過(guò)程中遵循的消費者關(guān)懷的一些原則。
　　
　　急消費者之所急
　　
　　我們都知道，消費者關(guān)懷不是表面文章，而是用心關(guān)懷消費者，感知消費者的所需，幫助消費者實(shí)現期望。
　　
　　有次在和一個(gè)家紡品牌專(zhuān)柜的店長(cháng)溝通的過(guò)程中，她跟我講了這樣一個(gè)案例：在一個(gè)星期一的下午，有一位消費者很著(zhù)急的來(lái)商場(chǎng)給單位選購會(huì )議禮品，因為只有半天的準備時(shí)間，同時(shí)付款帶的還是支票，大家都知道支票的話(huà)一般當天是入不了商場(chǎng)帳的，那她買(mǎi)的東西就無(wú)法立刻拿走，可是會(huì )議第二天就開(kāi)了。
　　
　　這樣的情況下，消費者跑了很多品牌店選擇禮品，但是在付款方式上那些品牌均表示無(wú)能為力。當時(shí)的情況著(zhù)實(shí)讓消費者很著(zhù)急，可那位店長(cháng)就很真誠的去幫消費者與商場(chǎng)溝通，急消費者之所急，不僅得到了消費者的信任，拿下了這個(gè)大單，最后經(jīng)過(guò)溝通得到了商場(chǎng)經(jīng)理的許可，讓消費者當天就把買(mǎi)的禮品提走，消費者走的時(shí)候非常的感謝這位店長(cháng)。之后，這位消費者也自然和這位店長(cháng)成為了好朋友，后來(lái)也成為了該品牌的忠實(shí)用戶(hù)。
　　
　　給消費者制造驚喜
　　
　　消費者關(guān)懷追求的是給消費者驚喜。一個(gè)平平淡淡的關(guān)心和讓消費者驚喜的關(guān)心的效果絕對不同，兩者在成本上可能沒(méi)有太大差異，但結果卻有天壤之別。關(guān)于驚喜的案例也有很多，當然我們更提倡門(mén)店人員能給消費者帶來(lái)低成本的驚喜。
　　
　　有這么一個(gè)案例，在一位消費者選擇產(chǎn)品的時(shí)候，無(wú)意中透露出消費者今天買(mǎi)的東西是要送人的，但是消費者好像并沒(méi)有提出什么要求，但是被在場(chǎng)的導購聽(tīng)進(jìn)去了，在顧客決定購買(mǎi)去付款的時(shí)候，店員趕緊拿出禮盒禮包等工具給消費者購買(mǎi)的產(chǎn)品做了一個(gè)精美的禮品包裝，等消費者付款結束，回到柜臺取貨的時(shí)候，顧客愣了一下，顯然被這個(gè)小驚喜給感動(dòng)了，最后開(kāi)心的拿著(zhù)產(chǎn)品走了。我想他肯定會(huì )是該品牌的忠實(shí)用戶(hù)了。
　　
　　精準化關(guān)懷
　　
　　不同類(lèi)型的消費者的需求不同，不同消費者的感知也不同，所以當面對不同消費者時(shí)，比如剛開(kāi)始接觸的消費者、成熟期的消費者、衰退期的消費者等，或者對于特殊的消費者，比如孕婦、兒童、老人、殘疾人等，要考慮其具體需求，進(jìn)行精準的關(guān)懷定位，給予差異化的關(guān)懷服務(wù)。
　　
　　在終端門(mén)店運營(yíng)中，有這樣一位店長(cháng)一直以來(lái)堅持每天給5個(gè)老消費者發(fā)送短信或者打電話(huà)，力求每一條短信和每一個(gè)電話(huà)都是唯一的內容，在和這位店長(cháng)溝通的過(guò)程中，她感慨說(shuō)，現在店里大部分的生意都是通過(guò)這些短信和電話(huà)得來(lái)的，因為我用心關(guān)懷消費者，我相信他們會(huì )感覺(jué)到的。
　　
　　以消費者為中心
　　
　　消費者關(guān)懷必須以消費者為中心，一切要從消費者的需求出發(fā)，這是最基本的一點(diǎn)，也是最需要發(fā)自?xún)刃牡囊稽c(diǎn)。
　　
　　在門(mén)店走訪(fǎng)中，有這樣一個(gè)案例，一個(gè)媽媽帶著(zhù)她的孩子，孩子還很小，也就幾個(gè)月大，這位媽媽一邊選擇地墊一邊哄孩子，孩子不知道怎么就是哭的比較厲害，那么這個(gè)時(shí)候，門(mén)店里其中一位店員很自然的走過(guò)去開(kāi)始哄小孩，小孩慢慢安靜下來(lái)了，這位媽媽也安心的選好了需要的地墊。
　　
　　在這個(gè)時(shí)候，這位媽媽正好看到我們的導購不僅陪她的小孩玩，還很細心的給孩子擦拭眼淚和鼻涕，看上去就很疼愛(ài)她的小孩。
　　
　　我就站在一邊看著(zhù)，也很清楚的知道，顧客一定被我們店員這一個(gè)動(dòng)作感動(dòng)了，所以消費者很爽快的成交了。這就是以消費者為中心的消費者關(guān)懷的無(wú)窮力量。
　　
　　隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日益激烈，提高消費者忠誠度、保留優(yōu)質(zhì)消費者，是一項非常富有挑戰性的工作。
　　
　　在行業(yè)形勢不容樂(lè )觀(guān)的當下，只有全面有效的消費者關(guān)懷策略才有助于達到保持業(yè)績(jì)的目標，有助于品牌在終端有良好的市場(chǎng)表現，從而才能穩扎穩打，更好的推進(jìn)品牌的門(mén)店拓展，最終實(shí)現品牌的價(jià)值增值。