從戰略的角度，或者從戰略的緯度來(lái)跟大家討論如何做好我們的客戶(hù)管理。因為只有從戰略的角度、戰略的緯度這樣做下來(lái)以后，我們才能在客戶(hù)管理中獲得持續的優(yōu)勢，而不僅僅是獲得一種暫時(shí)的優(yōu)勢。我們認為應該時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)注以下3個(gè)基本問(wèn)題。
　　
　　第一個(gè)基本問(wèn)題就是，你們的公司有沒(méi)有客戶(hù)戰略?
　　
　　大家可以想像，您的企業(yè)10年以后還存在嗎?如果存在的話(huà)，能不能成為你這個(gè)行業(yè)的NO.1呢?如果這個(gè)企業(yè)10年以后還需要有進(jìn)步、有發(fā)展的話(huà)，我相信你要成為第一，想生存下來(lái)，必然要在客戶(hù)管理上有客戶(hù)戰略。只有這樣，才能獲得持續的發(fā)展，持續的優(yōu)勢。而不僅僅是在某個(gè)時(shí)間、某個(gè)空間獲得暫時(shí)的優(yōu)勢。
　　
　　當然我們有了戰略規劃之后，還是沒(méi)有完成，我們還是要有具體的客戶(hù)管理的措施來(lái)保證客戶(hù)管理的實(shí)現。這里的管理措施主要是詳細策略措施和具體的管理計劃。我們介紹的可能更偏重于應用。大家聽(tīng)了我講的以后，根據你的部門(mén)、你的管理就可以直接拿來(lái)用。
　　
　　當然有了戰略、有了計劃以后，我們認為還是不夠的，您必須要在你的企業(yè)措施的執行當中進(jìn)行實(shí)時(shí)的糾偏，這樣才能最終實(shí)現戰略目標。
　　
　　這個(gè)我認為是在客戶(hù)管理中3個(gè)非常關(guān)鍵的問(wèn)題。
　　
　　我想通過(guò)一個(gè)小故事來(lái)說(shuō)明怎么樣去制定客戶(hù)戰略。
　　
　　很簡(jiǎn)單，就發(fā)生在我們身邊。有一個(gè)女工，兩年之前下崗了。下崗之后，她也彷徨過(guò)，因為40多歲的女工，下崗以后經(jīng)濟來(lái)源非常少。恰好她還有一個(gè)女兒要高考。彷徨之后，她振作起來(lái)，說(shuō)我一定要做點(diǎn)什么。做什么呢?最后決定要賣(mài)報紙，要賺錢(qián)。她是怎么做的呢?
　　
　　她首先發(fā)現35路汽車(chē)站這個(gè)地方人流量比較大，車(chē)次也非常多。從我們市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上來(lái)看，是做了初步的市場(chǎng)分析，選擇了這樣的銷(xiāo)售終端。經(jīng)過(guò)幾天的蹲點(diǎn)之后，她面臨一系列的問(wèn)題：第一個(gè)問(wèn)題就是說(shuō)如何進(jìn)場(chǎng)?如果她不做任何準備，貿然進(jìn)入很可能被競爭對手踢出來(lái)。因為她經(jīng)過(guò)調查研究發(fā)現，有一個(gè)報亭的主人跟車(chē)站的管理人員有很好的關(guān)系，好象是朋友關(guān)系。大家可以看到，她的競爭對手還是很有實(shí)力和背景的。通過(guò)這樣一種分析之后，她決定從車(chē)站的管理人員入手，比如她賣(mài)報紙，經(jīng)常有一些剩的報紙，拉一些關(guān)系，把這些報紙送給車(chē)站的管理人員。這樣一來(lái)二去，就跟車(chē)站的管理人員比較熟悉了。熟悉了之后，就借機向管理人員訴說(shuō)她自己的狀況，這樣就是采取一種營(yíng)銷(xiāo)的策略叫做公關(guān)策略，博得了車(chē)站管理人員的同情。
　　
　　這時(shí)車(chē)輛管理人員出了一個(gè)主意，你就到我們這里來(lái)賣(mài)吧。這樣第一個(gè)問(wèn)題就解決了，大功告成，她進(jìn)了場(chǎng)子。進(jìn)去之后，第二個(gè)問(wèn)題就出現了。她進(jìn)去之后，車(chē)站的兩邊一邊一個(gè)報亭，地理位置已經(jīng)被競爭對手占據了。這個(gè)時(shí)候她要怎么做呢?她總結了獨特的銷(xiāo)售主張，你們是固定的，我就流動(dòng)起來(lái)，我到等車(chē)的人群中去賣(mài)，我到車(chē)廂中去賣(mài)，主動(dòng)的出擊。大家可以分析一下，她應用了哪些我們平常使用的策略呢?通過(guò)主動(dòng)出擊以后，她總結出來(lái)很多的門(mén)道。
　　
　　第一，中青年人站著(zhù)等車(chē)喜歡買(mǎi);第二，有座的人喜歡買(mǎi);另外，就是有重大事件的時(shí)候賣(mài)得好。有了這樣的銷(xiāo)售分析，她就有了新的銷(xiāo)售主張：她不再叫賣(mài)了，而是按照新聞點(diǎn)去賣(mài)，比如說(shuō)現在禽流感疫情怎么樣?她提出了一些獨特的銷(xiāo)售主張，通過(guò)這樣一些獨特的銷(xiāo)售主張和競爭對手區別開(kāi)來(lái)以后，她發(fā)現她的報紙居然比平時(shí)多賣(mài)了一倍。這樣經(jīng)過(guò)半年以后，她又迎來(lái)一個(gè)機會(huì )，有一個(gè)報攤因為某種原因不做了，她就借機把報攤給盤(pán)下來(lái)了，最后產(chǎn)品就擴張了。
　　
　　她不僅賣(mài)報紙，還賣(mài)雜志。勿庸置疑，雜志比報紙更賺錢(qián)。這個(gè)時(shí)候不是簡(jiǎn)單的去賣(mài)雜志，采用了兩種方式，一種通過(guò)慢慢熟悉起來(lái)的客戶(hù)，印了名片，買(mǎi)了手機，給這些人提供訂報服務(wù);另一方面提供一些定制的服務(wù)。另外她的女兒周末在肯德基打工，打工過(guò)程中經(jīng)常有一些優(yōu)惠券，她經(jīng)常把這些優(yōu)惠券夾雜在那些利潤比較高的雜志當中去賣(mài)。通過(guò)這樣一些手法的運作，她結交了一大批的忠誠客戶(hù)，最后有很多客戶(hù)寧愿多跑幾步報攤也要在她那里買(mǎi)。她這時(shí)迎來(lái)了一個(gè)房地產(chǎn)總經(jīng)理。他提出一個(gè)建議，就是你在報紙中給我們夾雜廣告，這樣每個(gè)月給你1000元。通過(guò)這樣一番運作之后，她的生意持續的發(fā)展，蒸蒸日上。
　　
　　通過(guò)講這個(gè)案例之后，我們要向這個(gè)女工學(xué)習她如何制定客戶(hù)戰略。