顧客以電話(huà)方式提出投訴的情形越來(lái)越多見(jiàn)，使電話(huà)處理投訴的方式越來(lái)越成為主流。
　　
　　認真應對
　　
　　正由于電話(huà)投訴簡(jiǎn)單迅捷的特點(diǎn)，使得顧客往往正在氣頭上時(shí)提起投訴。這樣的投訴常具強烈的感情色彩。而且處理電話(huà)的時(shí)候看不見(jiàn)對方的面孔和表情，這些都為電話(huà)處理抱怨增添了難度。
　　
　　因此在電話(huà)處理投訴時(shí)要特別小心在意。要注意說(shuō)話(huà)的方法、聲音、聲調等，做到明確有禮。這時(shí)必須善于站在對方立場(chǎng)來(lái)著(zhù)想，考慮如果我在對方同樣的狀態(tài)之下，會(huì )有怎樣的心情。無(wú)論對方怎樣感情用事，都要重視對方，不要有有失禮貌的舉動(dòng)。
　　
　　除了自己的聲音外，也要注意避免在電話(huà)周?chē)�的其他聲音，如談�?huà)聲和笑聲傳入電話(huà)里，使顧客產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)。從這方面看來(lái)，投訴服務(wù)電話(huà)應設在一個(gè)獨立的房間，最低限度也要在周?chē)�設置隔音裝置。
　　
　　把握顧客心理
　　
　　無(wú)論是投訴處理還是提供令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)，重要的一點(diǎn)就是努力透析顧客心理。在電話(huà)處理顧客投訴時(shí)，幾乎惟一的線(xiàn)索就是顧客的聲音，因此必須通過(guò)聲音信息來(lái)把握顧客心態(tài)。要點(diǎn)如下：
　　
　　(1)說(shuō)話(huà)語(yǔ)調一成不變的人，具有正直的性格。
　　
　　(2)說(shuō)話(huà)語(yǔ)調沒(méi)有力氣，語(yǔ)尾不明了的，是羞怯膽小者。
　　
　　(3)說(shuō)話(huà)的語(yǔ)音有抑揚，好像在唱歌似的人，不是空想家便是浪漫主義者。
　　
　　(4)語(yǔ)氣稍沉，吞吞吐吐，小心說(shuō)話(huà)的人，心中懷有疑慮或生性多疑。
　　
　　(5)語(yǔ)氣有力，毫不客氣的，是勇敢而精力充沛的人。
　　
　　(6)用尖銳的聲音說(shuō)話(huà)的人，具有孩子氣的性格，是沒(méi)有自我認識的人。
　　
　　(7)說(shuō)話(huà)時(shí)雖然有力，卻經(jīng)常喃喃細語(yǔ)者，是享樂(lè )性格較強的人。
　　
　　(8)以粗暴的聲音，愛(ài)責罵人者，是性格較為粗野的人。
　　
　　當然，人是多種多樣，即使同一個(gè)人在不同情勢下說(shuō)話(huà)的方式也不一樣。所以上述結論要注意靈活應用，不能一概而論。
　　
　　電話(huà)處理投訴的原則
　　
　　(1)對于顧客的不滿(mǎn)，應能從顧客的角度來(lái)考慮，并以聲音表示自己的同情。
　　
　　(2)以恭敬有禮的態(tài)度對待顧客，使對方產(chǎn)生信賴(lài)的感覺(jué)。
　　
　　(3)采取客觀(guān)的立場(chǎng)，防止主觀(guān)武斷。
　　
　　(4)稍微壓低自己的聲音，給對方以沉著(zhù)的印象，但要注意不要壓得過(guò)低使對方覺(jué)得疏遠。
　　
　　(5)注意以簡(jiǎn)捷的詞句認真填寫(xiě)顧客投訴處理卡，不要忽略諸如WHO、WHAT、WHY這樣的重點(diǎn)項目。
　　
　　(6)在未設免費電話(huà)的超市，如果收到打長(cháng)途提出投訴的情況，可以請對方先掛斷，再按留下的號碼給對方打回去。這樣做，有很多優(yōu)點(diǎn)：節省對方的電話(huà)費用，以“為對方著(zhù)想”的姿態(tài)使對方產(chǎn)生好感；借此確認對方的電話(huà)號碼，避免不負責任的投訴；遇到感情激憤的顧客，可以借此緩和對方的情緒。但要注意立即就打回去，否則會(huì )使對方更加激憤!
　　
　　(7)在電話(huà)聽(tīng)到的對方姓名、地址、電話(huà)號碼、商品名稱(chēng)等重要事情，必須重復確認，并以文字記錄下來(lái)或錄入電腦。
　　
　　同時(shí)，要把處理人員的姓名、機構告訴對方，以便于對方下次打電話(huà)來(lái)時(shí)聯(lián)絡(luò )的方便。有些人在接聽(tīng)電話(huà)的開(kāi)始就報上了姓名，這是好事，但顧客往往并不一定能夠記下這個(gè)名字，所以在結尾時(shí)再告訴一次比較穩妥。
　　
　　(8)投訴處理是與顧客的直接溝通，不僅能獲取寶貴信息。有利于營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的展開(kāi)，而且可以借此傳遞企業(yè)形象，啟發(fā)顧客，建立更深的信任與理解。
　　
　　(9)如果有可能，把顧客的話(huà)錄下來(lái)，這樣不僅在將來(lái)有確認必要時(shí)可以用上，而且也可以運用它來(lái)作為提升業(yè)務(wù)人員應對技巧、進(jìn)行崗前培訓的資料。