顧客有時(shí)不會(huì )用信函或電話(huà)投訴，而是不惜時(shí)間和精力親自上門(mén)提出投訴，他們的不滿(mǎn)可能更嚴重，或對投訴處理的期望值更高。面對這樣的直接來(lái)訪(fǎng)者，超市必須展現出高效率工作的一面，做好現場(chǎng)處理，盡量能迅速解決問(wèn)題，使顧客離開(kāi)超市時(shí)有所收獲。
　　
　　與顧客現場(chǎng)處理面談的地點(diǎn)以超市專(zhuān)用的會(huì )客室或投訴室為宜，處理的人不要過(guò)多，以2—3人比較適合。對于預約面談的情形，不要忘記在定約時(shí)間明對方，是否有新聞界人土同往，根據不同的回答預作準備。
　　
　　現場(chǎng)處理面談時(shí)，要掌握如下要領(lǐng)：
　　
　　(1)創(chuàng )造親切輕松的氣氛，以緩解對方內心通常會(huì )有的緊張心情。
　　
　　(2)注意聽(tīng)取顧客的怨言。
　　
　　(3)態(tài)度誠懇，表現出真心為顧客著(zhù)想的意圖。但同時(shí)要讓對方了解自己獨立處理的授權范圍，不使對方抱過(guò)高的期望。
　　
　　(4)把顧客投訴中的重要信息詳細記錄下來(lái)。
　　
　　(5)中途有其他事情時(shí)，盡量調整到以后去辦，不要隨意中止談話(huà)。
　　
　　(6)在提出問(wèn)題解決方案時(shí)，應讓顧客有所選擇，不要讓顧客有“別無(wú)選擇”之感。
　　
　　(7)盡量能在現場(chǎng)把問(wèn)題解決。
　　
　　(8)當不能馬上解決問(wèn)題時(shí)，應向顧客說(shuō)明解決問(wèn)題的具體方案和時(shí)間表。
　　
　　(9)面談結束時(shí)，確認自己向顧客明確交代了超市方面的重要信息以及顧客需再次聯(lián)絡(luò )時(shí)的聯(lián)絡(luò )方法、部門(mén)或個(gè)人的地址與姓名。