正確確認顧客投訴問(wèn)題的重點(diǎn)如下：
　　
　　(1)讓申訴者說(shuō)話(huà)，處理人員則要仔細地聆聽(tīng)。當顧客對超市產(chǎn)生抱怨或投訴時(shí)，其情緒一般都比較激動(dòng)，處理接待人員要以冷靜的心情，認真傾聽(tīng)顧客的不滿(mǎn)，不要做任何解釋?zhuān)�要讓顧客將抱怨完全發(fā)泄出來(lái)，使顧客心情平靜下來(lái)，然后再詢(xún)問(wèn)一些細節問(wèn)題，確認問(wèn)題的所在。
　　
　　在傾聽(tīng)時(shí)，要運用一些肢體語(yǔ)言，表達自己對顧客的關(guān)注與同情。例如：目光平視顧客，表情嚴肅地點(diǎn)頭，使顧客充分意識到你在默認他的問(wèn)題。假如，不能讓對方說(shuō)話(huà)，也就不能確認與了解問(wèn)題的癥結所在了。
　　
　　(2)要明確了解對方所說(shuō)的話(huà)。對于投訴的內容，覺(jué)得還不是很清楚時(shí)，要請對方進(jìn)一步說(shuō)明。但措詞要委婉，例如：
　　
　　“我還有一點(diǎn)不十分明白，能否麻煩您再解釋一下?”
　　
　　“請您幫我再確認一下問(wèn)題的所在�！�
　　
　　“為了解您的問(wèn)題重點(diǎn)，我有兩三點(diǎn)還想請教一下，不知可否……”
　　
　　盡量不要讓顧客產(chǎn)生被人詢(xún)問(wèn)的印象。要仔細地聆聽(tīng)對方說(shuō)話(huà)，并表示同感，這樣能幫助顧客說(shuō)明問(wèn)題的關(guān)鍵所在�！暗�是”，“請您稍等一下”這類(lèi)使對方說(shuō)話(huà)中斷的言詞，是不能使用的，足以給顧客留下受人責難或被人瞧不起的印象的話(huà)，也是不能說(shuō)的。不要考慮不周，就冒然作說(shuō)明。
　　
　　(3)在傾聽(tīng)了顧客的投訴以后，要站在消費者的立場(chǎng)來(lái)回答問(wèn)題，即支持顧客的觀(guān)點(diǎn)，使顧客意識到超市非常重視自己，他的問(wèn)題對超市來(lái)說(shuō)很重要，超市管理層將全力以赴來(lái)解決問(wèn)題。
　　
　　遵守上述原則，有助于在不引起雙方反感的情況下掌握事情的真相。把所理解的問(wèn)題所在改用處理人員的言詞說(shuō)出來(lái)，請對方予以確認。