◎做一個(gè)好的聽(tīng)眾
　　
　　靜下心來(lái)充分傾聽(tīng)顧客憤怒的言辭，做一個(gè)好的聽(tīng)眾，這樣做有助于達到以下效果：
　　
　　(1)將憤怒一吐為快后，顧客憤怒的程度會(huì )有所減輕。
　　
　　(2)在字里行間把握顧客所投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖。
　　
　　(3)表示出顧客合作的態(tài)度。
　　
　　◎表達同情和理解
　　
　　顧客的憤怒帶有強烈的感情因素，因此如果能夠首先在感情上對對方表示理解和支持，那將成為最終圓滿(mǎn)解決問(wèn)題的良好開(kāi)端。
　　
　　表達理解和同情要充分利用各種方式。與申訴者直接面談時(shí)，以眼神來(lái)表示同情，以誠心誠意、認真的表情來(lái)表示理解，以適當的身體語(yǔ)言，如點(diǎn)頭、表示同意等等。另外，在電話(huà)處理時(shí)，可以以說(shuō)話(huà)的方式(如語(yǔ)調、音量、抑揚等)來(lái)表示同感。
　　
　　但是，在表示理解與同情的時(shí)候，態(tài)度一定要誠懇，否則會(huì )被顧客理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了顧客的憤怒。
　　
　　◎基本達成一致
　　
　　無(wú)論顧客憤怒的表現是怎樣的，其關(guān)鍵在于問(wèn)題的解決。所以業(yè)務(wù)人員應學(xué)會(huì )切實(shí)地把握問(wèn)題的本身，并首先就問(wèn)題本身，以自己的理解與顧客達成一致。這是非常重要的一項工作，因為在許多企業(yè)實(shí)例中，因未明確問(wèn)題而費盡周折最后又回到出發(fā)點(diǎn)的情況并不少見(jiàn)。
　　
　　復述顧客的問(wèn)題，就問(wèn)題達成一致，同時(shí)還是實(shí)現最終妥協(xié)與合作的第一步，能使雙方的談話(huà)在開(kāi)始時(shí)就步人合作與共識的軌道。
　　
　　◎立刻道歉
　　
　　明確問(wèn)題后，如果明顯看出超市要承擔一定的責任，則應馬上道歉。
　　
　　即使在問(wèn)題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認定責任的承擔者時(shí)，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，決不可讓顧客誤認為超市已完全承認是自己的錯誤。例如可以用這樣的語(yǔ)言：
　　
　　“讓您不方便，對不起�！�
　　
　　“給您添了麻煩，非常抱歉�！�
　　
　　這樣的道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒(méi)有承擔可能會(huì )導致顧客誤解的具體責任。
　　
　　◎化解憤怒的戒律
　　
　　在化解顧客憤怒時(shí)，處理人員應切記以下戒律，以便順利地平息顧客的憤怒。
　　
　　(1)立刻與顧客講道理。
　　
　　(2)急于得出一個(gè)結論。
　　
　　(3)盲目地一味道歉。
　　
　　(4)與顧客說(shuō)：“這是常有的事”、“少見(jiàn)多怪”等。
　　
　　(5)言行不一致。
　　
　　(6)雞蛋里挑骨頭、無(wú)中生有，責難顧客。
　　
　　(7)轉移視線(xiàn)，推卸責任。
　　
　　(8)裝聾作啞，裝傻乞憐。
　　
　　(9)與顧客做無(wú)謂爭論。
　　
　　(10)中斷或轉移原來(lái)的話(huà)題。
　　
　　(11)過(guò)多地使用一些專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)或術(shù)語(yǔ)。