前言：
　　
　　目前，隨著(zhù)我國工業(yè)的迅猛發(fā)展與競爭，產(chǎn)品軟包裝的重要性越來(lái)越明顯。在這樣的大背景之下，我國的行業(yè)在最近的幾年中得到迅猛發(fā)展,其原因在于我國的經(jīng)濟保持著(zhù)多年快速增長(cháng)的趨勢。我們的生活水平得到了極大改善的同時(shí)，人們對于物質(zhì)消費的能力得到極大的提升，而軟包裝行業(yè)就是在這樣的背景下得以迅猛的發(fā)展，為工業(yè)的發(fā)展起到積極的推動(dòng)作用。但是伴隨著(zhù)世界經(jīng)濟危機，軟包裝行業(yè)也面臨著(zhù)極大的問(wèn)題。
　　
　　盡管，我國的軟包裝在獲得長(cháng)足進(jìn)步，但是我們依舊要了解軟包裝行業(yè)的銷(xiāo)售對象是哪些，我們自身有什么優(yōu)勢？為了應對激烈的市場(chǎng)競爭，并且能夠在激烈的市場(chǎng)競爭中占據一席之地，企業(yè)費盡心思在產(chǎn)品上下足功夫，這其中就包括對產(chǎn)品包裝的精益求精的一個(gè)要求。如何讓包裝傳遞更多的產(chǎn)品信息，以及產(chǎn)品能否以美觀(guān)獨特的外包裝吸引住消費者的眼球，從而在琳瑯滿(mǎn)目的貨架上脫穎而出，也成為產(chǎn)品是否能最終贏(yíng)得消費者青睞的關(guān)鍵。這就成為軟包裝企業(yè)的一個(gè)巨大的優(yōu)勢，我們要做的就是精美創(chuàng )新，其次則是新技術(shù)新工藝的引入與應用、新型環(huán)保材料的開(kāi)發(fā)和替代等，安全方便的包裝越來(lái)越受到市場(chǎng)和消費者的歡迎。
　　
　　雖然我們面前有如此豐盛的市場(chǎng)大蛋糕，但是我們很多中小企業(yè)在銷(xiāo)售中卻出現了問(wèn)題，在這里我為大家分享一下我之前對于大客戶(hù)銷(xiāo)售的一些心得體會(huì )。大客戶(hù)銷(xiāo)售對于企業(yè)的生存與發(fā)展至關(guān)重要，堪稱(chēng)企業(yè)的生命線(xiàn)——成功的進(jìn)行大客戶(hù)的銷(xiāo)售，是保證企業(yè)持續良好發(fā)展的重要手段。大客戶(hù)如何從無(wú)到有，銷(xiāo)售如何從零開(kāi)始直至圓滿(mǎn)結束，需要我們的銷(xiāo)售者們加以足夠多的關(guān)注。眾所周知，大客戶(hù)銷(xiāo)售的成功，是一個(gè)公司銷(xiāo)售提速的關(guān)鍵轉折點(diǎn)。有了穩定的大客戶(hù)，行業(yè)開(kāi)發(fā)就更為有利，從而可以確立在一個(gè)甚至幾個(gè)行業(yè)的優(yōu)勢競爭地位，我們一直認為，掌握了大客戶(hù)就等于掌握了決勝市場(chǎng)的秘籍，因為大客戶(hù)的銷(xiāo)售額是公司銷(xiāo)售的底氣，底氣足了，公司的市場(chǎng)推廣就會(huì )更有計劃性，執行到位的可能性也就大為提高。
　　
　　所謂的大客戶(hù)，就是市場(chǎng)上賣(mài)方認為具有戰略意義的客戶(hù)。大客戶(hù)不同于一般客戶(hù)，大客戶(hù)經(jīng)理也不同于一般推銷(xiāo)員。大客戶(hù)看重的不是某一項產(chǎn)品的功能如何強大，而是能夠需要一個(gè)整體信息化解決方案，需要看到的是是否能夠幫到他，解決工作中的難題，能夠產(chǎn)生多大的效益。
　　
　　那么，什么樣的客戶(hù)才是我們需要的大客戶(hù)？是銷(xiāo)售額高的？是毛利率高的？是資金勢力雄厚的？還是經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地面積大的客戶(hù)是我們的大客戶(hù)？對于我們軟包裝行業(yè)又是什么樣的一個(gè)標準呢？我想這里沒(méi)有一個(gè)標準來(lái)判斷。因為雖然銷(xiāo)售額很高，而毛利率很低，這不是我們所需要的大客戶(hù)。我們把精力集中到他們那，只能賺到微薄的利潤，甚至有一天他一翻臉，轉投競品處，同樣是你的強勁對手。同樣，毛利率高，但銷(xiāo)售額低也不算是，那么資金實(shí)力雄厚也不能完全是我的大客戶(hù)�？偨Y了尋找、識別大客戶(hù)的步驟如下：
　　
　　1、確定研究目標
　　
　　通過(guò)客戶(hù)資料的收集、分析，找出大客戶(hù)，實(shí)施對大客戶(hù)的個(gè)性化管理，并對其服務(wù)進(jìn)行跟蹤，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，保持他們的忠誠。
　　
　　2、拓展信息來(lái)源
　　
　　經(jīng)銷(xiāo)商應建立多渠道的、便于大客戶(hù)與經(jīng)銷(xiāo)商溝通的信息來(lái)源，如銷(xiāo)售中心、電話(huà)、呼叫中心、電子郵件、經(jīng)銷(xiāo)商的web站點(diǎn)、客戶(hù)座談會(huì )等。
　　
　　3、大客戶(hù)的信息收集
　　
　　通過(guò)上述來(lái)源進(jìn)行信息收集，包含的內容主要有：姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址、電話(huà)、電子郵件等客戶(hù)個(gè)人信息。包括客戶(hù)的采購頻率、采購金額、最近一次采購時(shí)間、采購品種、客戶(hù)的還價(jià)能力、關(guān)注重點(diǎn)、購買(mǎi)習慣等購買(mǎi)歷史信息。
　　
　　4、大客戶(hù)信息分析
　　
　　對采購金額的分析讓經(jīng)銷(xiāo)商了解每個(gè)大客戶(hù)在周期內投入本經(jīng)銷(xiāo)商產(chǎn)品或服務(wù)的花費，這一指標是所有指標的支柱。在實(shí)際操作中，我們時(shí)常通過(guò)以下幾種方法來(lái)鑒定、篩選大客戶(hù)：
　　
　　1、具有先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念；
　　
　　2、具有良好財務(wù)信譽(yù)；
　　
　　3、能提供較高毛利的客戶(hù)；
　　
　　4、銷(xiāo)售份額占大部份額的客戶(hù)。
　　
　　這些客戶(hù)是我們要重點(diǎn)關(guān)注的對象，也同樣是我們要集中精力要服務(wù)好的客戶(hù)。在此我不得不提醒一下，大客戶(hù)不是一成不變。今年是我們的大客戶(hù)不代明年還是我們的大客戶(hù)，小的客戶(hù)可以通過(guò)扶持讓其變成我們的大客戶(hù)。另外，大客戶(hù)對企業(yè)的銷(xiāo)售額和利潤的大小起著(zhù)決定性的作用。
　　
　　根據美國銷(xiāo)售學(xué)者賴(lài)克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%至85%。也正如呆伯特法則（80/20法則）所說(shuō)，20%的大客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)了80%的利潤。所以，從這點(diǎn)來(lái)看，大客戶(hù)已經(jīng)成為企業(yè)、特別是中小企業(yè)維持生存和發(fā)展的命脈�！暗么罂蛻�(hù)者，得天下”，已是不少老板的共識。在這里我們主要討論一個(gè)問(wèn)題——如何防止大客戶(hù)叛離？如何穩固大客戶(hù)？怎么降低“客戶(hù)跳槽率”？主要有以下幾點(diǎn)：
　　
　　一、調查
　　
　　企業(yè)可以通過(guò)定期調查，直接測定大客戶(hù)滿(mǎn)意狀況。具體操作時(shí)，可以在現有的大客戶(hù)中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問(wèn)卷或打電話(huà)咨詢(xún)，以了解大客戶(hù)對公司各方面的印象。測試可以分為：高度滿(mǎn)意；一般滿(mǎn)意；無(wú)意見(jiàn)；有些不滿(mǎn)意；極不滿(mǎn)意。大客戶(hù)對企業(yè)好的口碑意味著(zhù)企業(yè)創(chuàng )造了高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，而了解了大客戶(hù)不滿(mǎn)意所在才能更好地改進(jìn)。
　　
　　二、分析
　　
　　經(jīng)理可從跳槽客戶(hù)身上獲得大量信息來(lái)改進(jìn)銷(xiāo)售工作，然而，由于文化和心理因素等多方面的原因，許多經(jīng)理人不愿深入了解客戶(hù)跳槽的真正原因，也無(wú)法真正找出銷(xiāo)售工作的失誤所在（在有些企業(yè)里，總結經(jīng)驗、教訓可能還會(huì )影響銷(xiāo)售經(jīng)理的仕途）。
　　
　　三、一致
　　
　　英國有句格言說(shuō)得好：“沒(méi)有永遠的朋友，也沒(méi)有永遠的敵人，只有永遠的利益�！彼�以，經(jīng)理人要想提高大客戶(hù)的忠誠度、降低大客戶(hù)的叛離率，就必須從大客戶(hù)利益的角度出發(fā)，充分運用戰略和策略等各種手段來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。根據譚小芳老師的經(jīng)驗來(lái)看，防止大客戶(hù)叛離的措施可以總結為：一個(gè)溝通（與大客戶(hù)始終保持深度溝通），兩個(gè)保證（保證服務(wù)質(zhì)量、保證利益最大化）。
　　
　　四、文化
　　
　　在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，文化內涵的問(wèn)題很少提出過(guò)。從競爭的角度來(lái)說(shuō)，第一個(gè)層次的競爭也是最原始的最普遍的競爭手段，就是價(jià)格競爭，第二個(gè)層次的競爭是質(zhì)量的競爭，第三個(gè)層次的競爭是文化競爭，文化競爭應該是最高層次的質(zhì)量競爭。
　　
　　五、品牌
　　
　　品牌化經(jīng)營(yíng)第一就是企業(yè)品牌的形成問(wèn)題，現在有相當一部分企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始注重了，這也是一個(gè)趨勢，使消費者認同這個(gè)企業(yè)，認同這個(gè)企業(yè)的品牌，對這個(gè)企業(yè)的服務(wù)有一種親近感，有一種信任感，這樣在市場(chǎng)上才能立起來(lái)。
　　
　　一般來(lái)說(shuō)，大客戶(hù)工作是指那些由交叉功能小組按照一定的程序來(lái)開(kāi)展協(xié)作性的活動(dòng)。企業(yè)的大客戶(hù)可能會(huì )由一支交叉功能人員組成的戰略性客戶(hù)管理小組來(lái)進(jìn)行管理，小組成員固定地為一個(gè)顧客服務(wù)并且經(jīng)常呆在顧客方便的辦公室內。例如，寶潔公司安排了一個(gè)戰略性的客戶(hù)管理小組與在阿肯色州本頓維爾沃爾瑪總部的工作人員一起工作，寶潔與沃爾瑪已經(jīng)通過(guò)合作節約了數百億美元的資金，而且使自己的毛利大約增加了11%。
　　
　　如果一家企業(yè)有幾個(gè)甚至多個(gè)大客戶(hù)，它就可能會(huì )組建一個(gè)大客戶(hù)管理部門(mén)來(lái)進(jìn)行運作。像施樂(lè )這樣的大企業(yè)通常管理著(zhù)大約250個(gè)大客戶(hù)。除了大客戶(hù)代表外，施樂(lè )還為每個(gè)大客戶(hù)各安排一名“集中執行官”，“集中執行官”與客戶(hù)公司的主管人員保持著(zhù)密切的關(guān)系。在一個(gè)典型的大客戶(hù)管理部門(mén)里，每位大客戶(hù)經(jīng)理平均管理著(zhù)9個(gè)大客戶(hù)，大客戶(hù)經(jīng)理們負責向全國銷(xiāo)售經(jīng)理報告工作，全國銷(xiāo)售經(jīng)理向負責銷(xiāo)售和銷(xiāo)售的副總裁報告工作，該副總裁則負責向首席執行官匯報工作。
　　
　　總之，大客戶(hù)管理不僅是一種銷(xiāo)售管理方法，更是一種客戶(hù)銷(xiāo)售的理念，它將在公司的管理中處于越來(lái)越重要的地位，無(wú)論是誰(shuí)都應該重視大客戶(hù)的管理。隨著(zhù)市場(chǎng)競爭日趨激烈，市場(chǎng)環(huán)境變化異常，只有充分把握住大客戶(hù)，公司業(yè)務(wù)才能更好地發(fā)展。在未來(lái)的競爭中可以預見(jiàn)，大客戶(hù)管理必將成為企業(yè)最重要的戰略銷(xiāo)售手段。