店里難免遇到店員與顧客吵架的事。作為店的管理者應該提前做好預案，對員工進(jìn)行培訓，規范其言行，教教他們如何處理棘手的情況。
　　
　　尤其是作為吵架當事店員的領(lǐng)導或同事，勸架者所說(shuō)的第一句話(huà)至關(guān)重要，因為，吵架的顧客往往會(huì )根據勸架者的第一句話(huà)判斷勸架者的“立場(chǎng)”：他是公正的，還是向著(zhù)對方的，并據此作出進(jìn)一步反應。
　　
　　一上來(lái)就指責并埋怨顧客在自己店里大吵大鬧、影響了店鋪生意是最常見(jiàn)的（譬如：“你這樣到我們店大吵大鬧，會(huì )影響我們的！”）殊不知，這是最不可取的。就因為這第一句話(huà)，顧客很容易分辨出勸架者的立場(chǎng)——店員的幫手，顧客自然會(huì )做出激烈反應，哪里能聽(tīng)得進(jìn)良言相勸呢？“第一句話(huà)”說(shuō)不好，只能使局勢越來(lái)越糟糕，雙方矛盾進(jìn)一步惡化，及時(shí)消解顧客的怨氣、使事情協(xié)商解決就成為一種奢望。
　　
　　勸架“第一句話(huà)”如何說(shuō)？筆者以為，有三種策略，供藥店管理者參考。
　　
　　第一種：用關(guān)心的口吻請顧客消消氣�？梢詮年P(guān)心對方的身體出發(fā)，用友好的語(yǔ)氣、關(guān)心的態(tài)度拉近與顧客之間的關(guān)系，讓顧客不再生氣，繼而對自己產(chǎn)生信任感。
　　
　　可以說(shuō)：“這位大嫂，請您先別生氣，身體要緊。有什么事您跟我說(shuō)……”如果能接著(zhù)送上一杯熱茶，就更好不過(guò)了。
　　
　　注意：一定要用尊稱(chēng)，要表現出足夠的禮貌與誠意。
　　
　　第二種：用和緩的語(yǔ)氣“責怪”自己同事。無(wú)論如何（即使是爭吵是由顧客引起的），店員與顧客當眾發(fā)生爭吵都是不對的，它影響到的是當時(shí)在場(chǎng)的所有顧客，甚至包括這些顧客的親戚朋友，若是再被媒體報道，其影響就更大了。很多商店、商場(chǎng)在“員工守則”或工作規定中都把“禁止與顧客發(fā)生爭吵”列為第一條就是出于這個(gè)原因。
　　
　　可以說(shuō)：“XX，你怎么能和顧客爭吵呢！有話(huà)不能好好說(shuō)么？大嫂，您先消消氣……”
　　
　　注意：“責怪”同事的目的不是指責同事服務(wù)中的不足，而是為了解決與顧客的分歧和問(wèn)題，萬(wàn)不可因此引發(fā)顧客更多的不滿(mǎn)；當然，也不能“話(huà)里有話(huà)”，隱含譏諷，激怒此時(shí)比較敏感的顧客。
　　
　　第三種：暫不表明態(tài)度，請當事雙方到辦公區處理。如果店員服務(wù)無(wú)可挑剔、引起爭吵的原因在于顧客，可以暫不表明態(tài)度，用友好的口氣制止雙方進(jìn)一步爭吵，請顧客先到辦公區調查處理。
　　
　　可以說(shuō)：“大嫂，您先別生氣，請您跟我來(lái)，我們把事情經(jīng)過(guò)了解清楚，讓店長(cháng)解決好么？”
　　
　　注意：盡快使顧客離開(kāi)爭吵現場(chǎng)，避免事態(tài)進(jìn)一步惡化、并因此影響其他顧客購物是非常重要的。如果店員做不到這一點(diǎn)，店長(cháng)要及時(shí)出面。發(fā)現問(wèn)題要首先檢討自己的錯誤，例如，說(shuō)一句：對不起，給您添麻煩了。