發(fā)出“哇！”驚嘆聲的購物經(jīng)驗你有過(guò)么？知名學(xué)府沃頓商學(xué)院在網(wǎng)絡(luò )上問(wèn)卷調查了1000多位住在北美的消費者。調查結果顯示，過(guò)去半年來(lái)，有35%的消費者曾經(jīng)有過(guò)“哇！”購物經(jīng)驗。五分之四的消費者在經(jīng)歷“哇！”購物經(jīng)驗后，平均會(huì )告訴三位親友。

　　顧客要找一個(gè)商品，店員不是告訴他大概在哪個(gè)位置能夠找到，而是陪顧客走到貨架，直到找到商品為止。在結帳柜臺，店員看到顧客買(mǎi)的水果有些壓扁變形，立刻親自跑回去幫顧客再找一盒新的水果。像這樣的情況，都是會(huì )讓顧客發(fā)出“哇！”驚嘆聲的購物經(jīng)驗。

　　臺灣《EMBA》雜志引述沃頓商學(xué)院沃頓在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )周刊的報道，這份調查結果指出，“哇！”購物經(jīng)驗主要包含五個(gè)部分：

　　第一，店員的投入程度。例如，店員看到顧客會(huì )立刻打招呼，或者詢(xún)問(wèn)是否需要幫助。

　　第二，執行力。例如，店員很了解產(chǎn)品，能夠回答顧客的問(wèn)題，或者能夠以很簡(jiǎn)單的方式，向顧客解釋產(chǎn)品。

　　第三，品牌經(jīng)驗。例如，店內的設計以及氣氛都很好，顧客覺(jué)得在店里總是能夠找到劃算的商品。

　　第四，珍惜顧客的時(shí)間。例如，店內的流程設計以縮短顧客的整體購買(mǎi)時(shí)間為目標，因此結帳時(shí)排隊不會(huì )太長(cháng)。一半以上的受訪(fǎng)者表示，速度對他們的購物經(jīng)驗很重要。

　　第五，彌補問(wèn)題。出現問(wèn)題時(shí)能夠解決，例如賠錢(qián)給顧客、店長(cháng)打破公司規定，以有創(chuàng )意的方法解決顧客的問(wèn)題。

　　管理顧問(wèn)寇特妮強調，零售商一定要有一套清楚簡(jiǎn)單的解決問(wèn)題流程。最重要的是，明確界定誰(shuí)負責解決問(wèn)題，才能讓顧客滿(mǎn)意。

　　想讓顧客有驚艷的感覺(jué)，零售店面可以從這五大方向同時(shí)著(zhù)手。然而，不同年齡、性別、國籍的消費者，最重視的部份并不同。

　　沃頓商學(xué)院營(yíng)銷(xiāo)學(xué)教授霍奇舉例說(shuō)明，50歲以上的消費者，當談到“哇！”購物經(jīng)驗時(shí)，比較常提到店員給他們的感覺(jué)；相較之下，18到30歲的消費者，因為習慣網(wǎng)絡(luò )世界，因此比較在意整體的交易感覺(jué)，而非人與人間的互動(dòng)情形。

　　現在遇到不景氣，對消費者而言，“價(jià)格”變得更重要，但是“價(jià)值”又凌駕其上。調查中，最近半年擁有“哇！”購物經(jīng)驗的受訪(fǎng)者，有43%指出，令他們驚艷的點(diǎn)在于，零售店持續販售好產(chǎn)品；另外的31%指出，令他們驚艷的點(diǎn)在于，零售店販售的產(chǎn)品很劃算。重視“價(jià)值”的人顯然比重視“價(jià)格”的人多�？芴啬荼硎�，現在的消費者握有更多信息，對于“去哪買(mǎi)”和“買(mǎi)什么”都更精挑細選。想讓顧客驚艷，公司必須在“價(jià)值”上多加把勁。