問(wèn)題出在哪里　　

　　連續走了幾個(gè)賣(mài)場(chǎng)以后，筆者發(fā)現在常規的銷(xiāo)售期，很少出現的情況，在節慶的時(shí)候就集中爆發(fā)了。在耐著(zhù)性子問(wèn)了幾個(gè)店員以后，一個(gè)相對心態(tài)平衡的店員無(wú)意中道出了“內幕”，其實(shí)真實(shí)的原因很簡(jiǎn)單：店員太累了！一句話(huà)道出的“天機”，后面隱含著(zhù)節慶營(yíng)銷(xiāo)的節奏把握問(wèn)題�！　�

　　原來(lái)為了準備“雙節”，店員們每天基本都在搬運物料、禮品、促銷(xiāo)品，體力和精力嚴重透支，加上節前的業(yè)績(jì)普遍不好，又因為分散精力搬運物料，造成業(yè)績(jì)下滑，故服務(wù)水平和質(zhì)量當然的嚴重下降，還會(huì )經(jīng)常發(fā)生與顧客爭吵或慢待顧客的事情，一連幾家店都有顧客反應服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，甚至發(fā)生爭吵而退貨�！　�

　　其實(shí)，完全將責任推給連鎖店的店員是不合情理，也是不公平的。連鎖店在管理、分工、培訓和激勵上存在很大店外問(wèn)題�！　�

　　“顧客就是上帝”真的那么難？　　

　　說(shuō)“顧客就是上帝”很容易，但在日常的接觸和服務(wù)中時(shí)刻保持高昂的斗志和平和的心態(tài)對于大多數店員就很難了�！　�

　　原因其一：有些人做一份工作就是為了生存，在那個(gè)崗位上就是為了混口飯吃，也沒(méi)有什么人生的目標和夢(mèng)想，久而久之心生厭煩，多做一點(diǎn)事情就心理不平衡，最后當然是把不滿(mǎn)爆發(fā)到顧客身上了�！　�

　　原因其二：公司文化氛圍官僚和獎罰制度不全，老實(shí)人總是吃虧，時(shí)間一長(cháng)，有想法的走了或者“隱藏”起來(lái)尋找機會(huì )；沒(méi)有想法、能力一般的，就耗著(zhù)�？上攵�知，怎么能做好服務(wù)呢！　　

　　要做到“顧客就是上帝”的標準，特別是服務(wù)型企業(yè)，一定需要在流程和標準上規范化，將發(fā)生的事情進(jìn)行歸類(lèi)，并制作出情境應對辦法；再有，進(jìn)行培訓和考核，長(cháng)期來(lái)看，過(guò)程好了才會(huì )有好結果�！　�

　　不可否認，每個(gè)人都會(huì )有情緒或發(fā)脾氣，但要意識到這是你的工作，在工作中要絕對的控制情緒。在這些方面，中國移動(dòng)是做得很好的，盡管他們的流程上也會(huì )有問(wèn)題，但他們通過(guò)嚴格的培訓和考核，將服務(wù)和溝通的質(zhì)量做到了優(yōu)秀的狀態(tài)�！　�

　　怎樣留住你的顧客？　　

　　服務(wù)行業(yè)有一句名言：“一百減一等于零�！边@句話(huà)告訴我們，你提供的100次服務(wù)中只要有1次讓顧客不滿(mǎn)意，就會(huì )前功盡棄。

　�、�1個(gè)投訴的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)的顧客

　�、�24人不滿(mǎn)但并不投訴

　�、�6個(gè)有嚴重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲

　�、�70%的購物者將到別處購買(mǎi)

　�、�1個(gè)不滿(mǎn)的顧客會(huì )把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人　　

　　尊重

　　最重要的是表現出來(lái)對客戶(hù)應有的尊重，只有這樣，才能有交流的前提和基礎。如果帶給顧客不愉快的感覺(jué)，就會(huì )造成顧客的不滿(mǎn)，進(jìn)而會(huì )失去顧客。

　　不要因為顧客多看了幾回或者多問(wèn)了幾次就心生厭倦，有時(shí)候，你的小小埋怨舉動(dòng)和言語(yǔ)，顧客是能感覺(jué)到的。所以不要顯得不耐煩，你不耐煩，顧客就更加沒(méi)有心思停留下來(lái)。

　　讓顧客有一種被認同和尊重的感覺(jué)，相互之間的交流就會(huì )更佳順暢，便于溝通和銷(xiāo)售達成。

　　同理心　　

　　“同理心”指的是切身處地理解他人的情緒，感同身受地明白及體會(huì )身邊人的處境及感受，并可適切地回應其需要�？梢�(jiàn)，“同理心”是同情、關(guān)懷與利他主義的基礎，具有“同理心”的人能從細微處體察到他人的需求�！巴�理心”和“站在顧客角度考慮問(wèn)題”有相似之處，但又不是完全一樣。

　　顧客也是人，都是普通人中的一員，有時(shí)候只要換位思考一下，沒(méi)有什么是那么難做到的。畢竟，胡攪蠻纏、不講道理的人還是很少的。

　　坦陳

　　不能答應和承諾的一定要堅守，不能一股腦兒答應。很多時(shí)候，顧客并不是產(chǎn)品沒(méi)有什么“功能”或不完美而惱怒，顧客最不能接受的是欺騙。將心比心，顧客其實(shí)并不難纏，有時(shí)候，坦誠，比口若懸河、天花亂墜更能打動(dòng)顧客和獲得信任。