1)問(wèn)題點(diǎn)
　　
　　曾有人向業(yè)務(wù)人員提問(wèn)：“銷(xiāo)售人員是做什么的?”，有的人說(shuō)是把產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù);有的說(shuō)是為客戶(hù)提供解決方案;還有的說(shuō)是為顧客服務(wù);不論什么答案，歸根到底，銷(xiāo)售之所以成功，是因為產(chǎn)品或服務(wù)可以幫助客戶(hù)解決他的問(wèn)題。在實(shí)際的銷(xiāo)售對話(huà)中，問(wèn)題會(huì )出現很多種，真假難辨，無(wú)法預料。而你的任務(wù)是聽(tīng)出真正的問(wèn)題所在，而且是最核心，最令客戶(hù)頭疼的問(wèn)題，客戶(hù)自己是不會(huì )向你坦白的，這一點(diǎn)你應該清楚，所以要配合提問(wèn)來(lái)引導出客戶(hù)需要解決的真正的問(wèn)題是什么?
　　
　　2)興奮點(diǎn)
　　
　　顧客的購買(mǎi)都出于兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：逃離痛苦和追求快樂(lè )。問(wèn)題點(diǎn)就是讓客戶(hù)感到痛苦的“痛點(diǎn)”，興奮點(diǎn)就是讓客戶(hù)感覺(jué)快樂(lè )的理由。記得有本書(shū)的書(shū)名叫《痛并快樂(lè )著(zhù)》，其實(shí)做銷(xiāo)售也是這個(gè)道理，也是既讓客戶(hù)感覺(jué)痛苦，同時(shí)讓客戶(hù)感覺(jué)快樂(lè )的過(guò)程。典型的銷(xiāo)售流程通常是先讓客戶(hù)思考他所面臨問(wèn)題的嚴重性，然后再展望解決問(wèn)題后的快樂(lè )感與滿(mǎn)足感，而銷(xiāo)售的產(chǎn)品正是解決難題，收獲快樂(lè )的最佳載體與方案。聽(tīng)興奮點(diǎn)，關(guān)鍵是聽(tīng)容易讓客戶(hù)感到敏感的條件和情緒性字眼，同時(shí)還要注意每個(gè)特定階段的肢體語(yǔ)言配合。
　　
　　3)情緒性字眼
　　
　　當客戶(hù)感覺(jué)到痛苦或興奮時(shí)，通常在對話(huà)中要通過(guò)一些字、詞表現出來(lái)，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非�！辈粷M(mǎn)意等等，這些字眼都表現了客戶(hù)的潛意識導向，表明了他們的深層看法，我們在傾聽(tīng)時(shí)要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶(hù)做決定總是感性的。所以每當客戶(hù)在對話(huà)中流露出有利于購買(mǎi)成交的信號時(shí)，要抓住機會(huì )，及時(shí)促成。
　　
　　4)敏感條件
　　
　　例如，當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)價(jià)格、優(yōu)惠、折扣、送貨、保障、維修、售后服務(wù)、各種形式的購買(mǎi)承諾時(shí)，通常都是客戶(hù)感興趣的表現，要特別注意。
　　
　　這些都是我們在與客戶(hù)相處的過(guò)程中要注意的地方，學(xué)會(huì )傾聽(tīng)學(xué)會(huì )感受顧客關(guān)心的問(wèn)題。但并不是在這個(gè)過(guò)程中我們都不說(shuō)話(huà)了，是可以說(shuō)，但只說(shuō)客戶(hù)想聽(tīng)的。更多精彩信息敬請關(guān)注世界工廠(chǎng)網(wǎng)學(xué)堂頻道!