浩倫商貿的會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)理念是“環(huán)保、健康”，因此，我們選擇了洗之郎的潔身器作為公司的主營(yíng)產(chǎn)品。近幾年隨著(zhù)人們生活水平的提高，健康意識也在逐步增強，通過(guò)廠(chǎng)商的不斷宣傳和推廣，很多消費者對潔身器產(chǎn)品已經(jīng)有了一定程度的認知，不管買(mǎi)不買(mǎi)，至少當導購跟他講解的時(shí)候，在觀(guān)念上愿意去接受。這些愿意接受產(chǎn)品理念的人，有一定比例的消費者就會(huì )轉化成實(shí)際購買(mǎi)，在他們做出購買(mǎi)決策的時(shí)候，對于商家來(lái)說(shuō)，就意味著(zhù)存在銷(xiāo)售機會(huì )。而這個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )的創(chuàng )造和促成購買(mǎi)，離不開(kāi)幾個(gè)條件，比較關(guān)鍵的是產(chǎn)品的品牌和質(zhì)量，還有產(chǎn)品的售后服務(wù)。具體就潔身器這個(gè)還處于由市場(chǎng)培育期到發(fā)展期過(guò)渡的產(chǎn)品而言，口碑無(wú)疑是影響購買(mǎi)決策的重要因素。
　　
　　通過(guò)賣(mài)場(chǎng)＋專(zhuān)賣(mài)店＋社區的渠道模式，實(shí)現立體化推廣
　　
　　口碑的打造首先離不開(kāi)推廣。銷(xiāo)售的方法有哪些，銷(xiāo)售終端有最重要的兩個(gè)職能一個(gè)是銷(xiāo)售，另外一個(gè)就是推廣。通過(guò)銷(xiāo)售終端進(jìn)行產(chǎn)品和品牌的推廣，是經(jīng)濟有效的手段。大賣(mài)場(chǎng)對于樹(shù)立產(chǎn)品和品牌的高端形象，贏(yíng)得顧客信任有著(zhù)不可比擬的優(yōu)勢，缺點(diǎn)就是不夠主動(dòng)靈活。而專(zhuān)賣(mài)店相比大賣(mài)場(chǎng)就顯得更為靈活。一方面是顧客進(jìn)店之后，會(huì )看到一種生動(dòng)化的形象展示，另外還可以依托專(zhuān)賣(mài)店和廠(chǎng)家聯(lián)動(dòng)走出去搞活動(dòng)，將推動(dòng)直接深入到社區。[學(xué)習營(yíng)銷(xiāo)技巧-上營(yíng)銷(xiāo)365]
　　
　　專(zhuān)賣(mài)店本身的特性就是能夠走出店外，現在光靠坐等顧客上門(mén)是很難的，店內主要是形象展示，店外主要是銷(xiāo)售推廣。我們的專(zhuān)賣(mài)店基本上都是圍繞社區開(kāi)設的，就在顧客經(jīng)�？梢月愤^(guò)的家門(mén)口，這樣既可以便于他們走進(jìn)來(lái)，也便于我們走出去。我們平時(shí)會(huì )定期地選取一些適合我們產(chǎn)品的社區，做一些活動(dòng)，做一些宣傳推廣，主要目的一方面是宣傳產(chǎn)品，另外一方面是宣傳專(zhuān)賣(mài)店。這個(gè)社區的推廣活動(dòng)是兼顧服務(wù)和銷(xiāo)售的，為了讓推廣更有說(shuō)服力和參與度，我們特別注意讓老客戶(hù)參與其中，一般在社區搞活動(dòng)的時(shí)候，我們都會(huì )通知或者邀請我們的老客戶(hù)，做上門(mén)回訪(fǎng)，做一些免費的清洗，進(jìn)行一些老客戶(hù)的回饋，讓他們“現身說(shuō)法”，一方面鞏固了老客戶(hù)關(guān)系，另外還能由老客戶(hù)帶來(lái)新的銷(xiāo)售。
　　
　　由于潔身器產(chǎn)品有特殊性，需要裝修時(shí)在馬桶旁邊預留插座，所以在推廣中，我們非常注意提前引導消費者認知到這個(gè)問(wèn)題。一般消費者，裝修房子前的很長(cháng)時(shí)間里，都會(huì )去賣(mài)場(chǎng)、市場(chǎng)、專(zhuān)賣(mài)店去逛，去考察產(chǎn)品，一旦遇到這樣的顧客，我們自己的導購人員就會(huì )告訴他安裝這個(gè)產(chǎn)品需要預留插座，后期我們也會(huì )通過(guò)裝修公司告訴他，衛生間裝修需要在馬桶邊預留插座，這樣消費者不管裝不裝可能都會(huì )先留個(gè)接口，甚至會(huì )覺(jué)得潔身器是個(gè)必須品，給我們的產(chǎn)品銷(xiāo)售打下了很好的基礎。
　　
　　通過(guò)“熱心人俱樂(lè )部”的形式，將活動(dòng)深入到社區
　　
　　廠(chǎng)家專(zhuān)門(mén)牽頭組建了一個(gè)“熱心人俱樂(lè )部”，將老客戶(hù)吸收為俱樂(lè )部會(huì )員，享受特有的定期免費清洗服務(wù)和推薦特惠及積分返利特權。我們通過(guò)配合這個(gè)俱樂(lè )部的活動(dòng)開(kāi)展，將推廣進(jìn)一步深入到了社區。這個(gè)俱樂(lè )部主要的宗旨是倡導的健康運動(dòng)理念，為更多的老年活動(dòng)提供贊助和支持，更多關(guān)愛(ài)老年人。例如贊助一些會(huì )員參與的活動(dòng)，如車(chē)友會(huì )，組織和贊助一些社區活動(dòng)，如萬(wàn)圣節派對、重陽(yáng)節登山賞秋等，還會(huì )定期舉辦客戶(hù)答謝活動(dòng)，比如在中秋節、臘八節進(jìn)行一些送禮送祝福的活動(dòng)，重陽(yáng)節溫暖百名老人，熱心人俱樂(lè )部準備了拔火罐禮品，希望老人能夠健健康康，長(cháng)命百歲。
　　
　　日常當中，“熱心人俱樂(lè )部”會(huì )不定期地贊助或者策劃組織一些活動(dòng)，節假日還會(huì )做專(zhuān)門(mén)的主題公益活動(dòng)。比如國慶期間搞的“良治洗之朗愛(ài)心歡樂(lè )營(yíng)”活動(dòng)，分為“飛鏢俠客、投球入桶、圈圈圓圓圈圈”三個(gè)大家耳熟能詳的游戲區，并分設不同獎項，各組工作人員身著(zhù)統一服裝，積極引導游客參與活動(dòng)。與此同時(shí)，積極做好產(chǎn)品宣傳工作。整個(gè)活動(dòng)以歡樂(lè )為主題，鎖定了潛在目標客戶(hù)，吸引他們前來(lái)參與，在放松心情、快樂(lè )玩耍中潛移默化的傳遞了產(chǎn)品知識。通過(guò)活動(dòng)的舉辦，既體現了“引領(lǐng)健康、傳遞快樂(lè )”的公益性使命，同時(shí)又使得產(chǎn)品在目標顧客心中留下了深刻印象。
　　
　　通過(guò)專(zhuān)人負責的會(huì )員中心，實(shí)現口碑傳播的以點(diǎn)帶面
　　
　　樹(shù)立和傳播口碑有一系列手段，其中老客戶(hù)的推薦無(wú)疑是最有效的手段之一。所以，我們還在廠(chǎng)家的指導下，成立了會(huì )員俱樂(lè )部，將購買(mǎi)了產(chǎn)品的用戶(hù)，吸收成為會(huì )員中心成員有固定的會(huì )員檔案，由專(zhuān)人進(jìn)行統一管理。會(huì )員定期會(huì )有廠(chǎng)家牽頭專(zhuān)門(mén)編寫(xiě)的會(huì )員期刊《凈是好事》進(jìn)行免費的贈送。通過(guò)會(huì )刊，在豐富他們業(yè)余生活的同時(shí)，也傳遞了我們的營(yíng)銷(xiāo)理念。另外，會(huì )員中心的成員推薦親朋好友購買(mǎi)產(chǎn)品會(huì )有優(yōu)惠，會(huì )員購買(mǎi)機器有折扣和積分，平時(shí)都會(huì )針對會(huì )員專(zhuān)門(mén)搞一些活動(dòng)，定期組織他們去參加一些我們倡導的快樂(lè )、健康的主題活動(dòng)。
　　
　　我們的專(zhuān)賣(mài)店針對社區服務(wù)專(zhuān)門(mén)有一個(gè)團隊，針對會(huì )員中心也會(huì )有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的團隊去做。這樣不同的人都有分工，店面有專(zhuān)人負責，社區有專(zhuān)人負責，會(huì )員中心有專(zhuān)人負責，熱心人俱樂(lè )部也有專(zhuān)人負責，專(zhuān)人負責專(zhuān)事，服務(wù)起來(lái)比較及時(shí)，也比較專(zhuān)業(yè)，顧客哪里出了問(wèn)題就找哪里，一站式解決問(wèn)題。
　　
　　我們的會(huì )員中心是獨立于售后服務(wù)的客戶(hù)關(guān)系部門(mén)，通過(guò)專(zhuān)人和專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)檔案管理軟件，負責與老客戶(hù)進(jìn)行定期交流和活動(dòng)策劃組織。我們目前有6000多個(gè)會(huì )員，根據工作量相應地設立了兩個(gè)會(huì )員服務(wù)專(zhuān)員，他們按照區域，每人專(zhuān)門(mén)負責一定數量的會(huì )員。會(huì )員服務(wù)專(zhuān)員日常主要的工作就是對自己名下的會(huì )員進(jìn)行回訪(fǎng)工作，負責他們購買(mǎi)機器的積分換禮，還有后期使用遇到問(wèn)題的解答。
　　
　　此外，他們還有一項非常重要的職能是跟進(jìn)。會(huì )員購買(mǎi)了產(chǎn)品，幾天都沒(méi)有安裝，是什么原因？使用出現了問(wèn)題是什么原因？通過(guò)協(xié)調相關(guān)部門(mén)進(jìn)行快速地解決等等，后期就要跟進(jìn)這些情況。雖然做不到一對一服務(wù)，但是至少一個(gè)區域和一部分會(huì )員是由專(zhuān)人來(lái)負責的，他們和用戶(hù)間常常溝通打交道，掌握了這些顧客的基本信息，了解到顧客需求，可以更好地滿(mǎn)足需求。而這樣一來(lái)，顧客也有了歸屬感，覺(jué)得至少自己遇到問(wèn)題時(shí)，可以直接找到對口的負責人。
　　
　　我們的會(huì )員中心隨時(shí)隨地掌握著(zhù)用戶(hù)的信息和動(dòng)態(tài)，可以隨時(shí)協(xié)調相關(guān)部門(mén)去解決用戶(hù)遇到的問(wèn)題，他們主要的職能是做顧客和售后人員之間的一個(gè)紐帶，一是要定期為用戶(hù)提供一些常規性的服務(wù)，二是當用戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)，通過(guò)會(huì )員中心的專(zhuān)人來(lái)實(shí)現協(xié)調解決，后續地還要對問(wèn)題解決的過(guò)程及結果進(jìn)行跟蹤，起到回訪(fǎng)、接線(xiàn)、協(xié)調、調度、統籌、監督等作用。許多顧客之所以對于售后服務(wù)出現不滿(mǎn)，很多情況下是由于要么找不到人，要么找到這個(gè)人也推脫，找那個(gè)人又推脫給另外的人，找這個(gè)人不起作用，找那個(gè)人不解決問(wèn)題，這樣一來(lái)問(wèn)題長(cháng)期得不到解決，用戶(hù)就會(huì )覺(jué)得很煩，對你的產(chǎn)品和服務(wù)就不滿(mǎn)意。這樣有一個(gè)專(zhuān)人能管事，只需要打一個(gè)電話(huà)，而且用戶(hù)反應的問(wèn)題，他能及時(shí)地協(xié)調解決，這對用戶(hù)來(lái)說(shuō)，就會(huì )感覺(jué)非常好。
　　
　　做會(huì )員中心的工作，一定要發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性。日常會(huì )員們如果沒(méi)有遇到問(wèn)題，很少會(huì )主動(dòng)找到我們，所以，會(huì )員中心的很多活動(dòng)都是由我們主動(dòng)發(fā)起的。我們會(huì )根據顧客檔案，進(jìn)行定期的回訪(fǎng)。比如用戶(hù)積累下來(lái)，從2003年到現在，有的用戶(hù)機器可能已經(jīng)用不了了，但是需要到哪里去置換，針對老會(huì )員有什么優(yōu)惠的政策等，他都不知道。我們每天規定會(huì )員服務(wù)專(zhuān)員要打一定數量老客戶(hù)的回訪(fǎng)電話(huà)，了解顧客使用情況和需求，了解顧客使用中有什么問(wèn)題，對于到達使用壽命的產(chǎn)品是否需要換機，定期地我們還會(huì )由會(huì )員俱樂(lè )部牽頭，針對清洗和保養需求比較多的小區，統一的搞上門(mén)清洗活動(dòng)。
　　
　　夯實(shí)現有客戶(hù)的基礎，將老客戶(hù)這種寶貴的資源利用起來(lái)，將會(huì )員中心細化并深入開(kāi)展下去是我們當前的主要工作之一。因為會(huì )員都是長(cháng)期性的，對我們的產(chǎn)品和品牌比較忠誠的客戶(hù)，我們先把這些人的工作做好了，讓他們滿(mǎn)意了，這樣帶來(lái)的口碑效應就會(huì )非常大。隨著(zhù)會(huì )員基數的擴大，以點(diǎn)帶面的局面就會(huì )形成，即便通過(guò)口口相傳，也能起到較大范圍的推廣作用。當然，隨著(zhù)會(huì )員中心的不斷成熟和完善，我們以后也會(huì )逐漸進(jìn)行大范圍的推廣，相應地增加管理人員，完善會(huì )員中心的管理。通過(guò)長(cháng)期積累，會(huì )員形成的口碑效應對于我們的產(chǎn)品推廣有著(zhù)非常重要的意義。
　　
　　編后語(yǔ)：會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)，是指客戶(hù)經(jīng)過(guò)首次消費后，通過(guò)會(huì )員管理，挖掘顧客的后續消費力汲取終身消費價(jià)值，并通過(guò)客戶(hù)轉介紹等方式，將一個(gè)客戶(hù)的價(jià)值實(shí)現最大化。與傳統營(yíng)銷(xiāo)方式在操作思路和理念上有眾多不同，會(huì )員制營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)通過(guò)發(fā)展會(huì )員，提供差別化的服務(wù)和精準的營(yíng)銷(xiāo)，提高顧客忠誠度，長(cháng)期增加企業(yè)利潤。在家電行業(yè)，零售企業(yè)對會(huì )員制營(yíng)銷(xiāo)運用的比較多，也比較成熟，比如蘇寧、國美都針對會(huì )員有一整套完善的營(yíng)銷(xiāo)管理機制。而在家電代理商當中，能夠將會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)扎扎實(shí)實(shí)地落實(shí)到位的確不是一件容易的時(shí)期。會(huì )員制，以其兩大特色吸引眾多的消費者：一是價(jià)格上的優(yōu)惠，另外就是典型的會(huì )員活動(dòng)。該代理商堅決地落實(shí)了廠(chǎng)家在會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)的理念，并在細節上予以強化，對于經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)培育期和發(fā)展初期的家電產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，更是有利于口碑的迅速樹(shù)立和傳播。