隨著(zhù)管理科學(xué)的發(fā)展，“顧客滿(mǎn)意”這一概念越來(lái)越被企業(yè)所重視，顧客滿(mǎn)意度的調查越來(lái)越普遍與規范，但如果沒(méi)有領(lǐng)會(huì )“顧客滿(mǎn)意”的深刻含義，顧客滿(mǎn)意度的調查就會(huì )陷于形式，為企業(yè)發(fā)揮不了什么作用。對于“顧客滿(mǎn)意”的含義我有如下見(jiàn)解：

    一、首先應該明白“顧客滿(mǎn)意”的適用對象，即顧客對什么滿(mǎn)意，例如顧客是對產(chǎn)品的某一特性（如質(zhì)量、價(jià)格等）滿(mǎn)意，還是對整個(gè)產(chǎn)品滿(mǎn)意，抑或對企業(yè)的服務(wù)滿(mǎn)意等等。當然，企業(yè)追求的是“對企業(yè)滿(mǎn)意”，但“企業(yè)滿(mǎn)意”是由許多子因素組成的，只有清楚了哪些子因素顧客不滿(mǎn)意，企業(yè)才能進(jìn)行針對性的改進(jìn)。

    二、對顧客調查，應該全面地了解顧客：顧客為什么要使用我們的產(chǎn)品、有哪些因素影響顧客的消費心理等等，這些對于企業(yè)是很重要的。顧客雖然正在使用我們的產(chǎn)品，并不一定就意味對我們的產(chǎn)品滿(mǎn)意，例如我們花了幾千元買(mǎi)了一件產(chǎn)品，雖然對它很不滿(mǎn)意，但也不能扔了它，只好湊合用下去。又如很多顧客購買(mǎi)產(chǎn)品其實(shí)是受了宣傳的影響，根本不知道其它品牌的產(chǎn)品與本產(chǎn)品的優(yōu)劣，這種情況下顧客的評論對企業(yè)沒(méi)有太大的意義，因為雖然說(shuō)企業(yè)追求的是讓顧客滿(mǎn)意，但很多情況下是與其它品牌進(jìn)行比較而言的……只有充分地了解顧客，我們才知道調查時(shí)應該選擇哪些顧客，調查的結果哪些才對我們有實(shí)際意義。

    三、我們做顧客滿(mǎn)意調查的目的是什么？如果沒(méi)有目的，僅僅做這種調查，對企業(yè)而言是沒(méi)有什么意義的。我們的調查，其實(shí)是為了企業(yè)的改進(jìn)，也就是說(shuō)，我們其實(shí)調查的是顧客為什么不滿(mǎn)意我們，我們調查的是那些正在使用我們產(chǎn)品的和曾經(jīng)用過(guò)我們產(chǎn)品的顧客。

    四、我們改進(jìn)時(shí)度的掌握，這一點(diǎn)很重要。我們的改進(jìn)其實(shí)是與競爭對手緊密相連的，并不是為了讓顧客100%滿(mǎn)意，而是讓顧客感到我們的產(chǎn)品或企業(yè)比其它的產(chǎn)品或企業(yè)更好，這樣，顧客就會(huì )成為我們的顧客（“顧客永遠都是對的”這句話(huà)的用意是將顧客爭取過(guò)來(lái)，并不是說(shuō)顧客真的就是對的）。很多企業(yè)認為顧客是上帝，想方設法讓顧客滿(mǎn)意，這種思維也是對的，但如果拋開(kāi)競爭對手，那么就有了一定的問(wèn)題，要知道，我們不是在顧客中勝出，而是在市場(chǎng)中勝出。所謂的領(lǐng)先、引導顧客消費等等一切，其實(shí)是對對手而言，而不是對顧客。說(shuō)得最簡(jiǎn)單一點(diǎn)，顧客如果對我們55%滿(mǎn)意，而對我們的對手45%滿(mǎn)意，我們就贏(yíng)了。海爾的“真誠到永遠”，其目的是為了競爭！管理大師要求企業(yè)要承擔起社會(huì )責任，其實(shí)是告訴企業(yè)，這是企業(yè)取勝的唯一途徑。