前些日子，國共兩黨的退役老將軍們在廈門(mén)搞了一個(gè)文化聯(lián)誼活動(dòng)，昔日針?shù)h相對的老朋友今日并肩作戰。不同的是，當初是在戰場(chǎng)，如今是在球場(chǎng)�；叵氘斈�，國民黨為什么會(huì )失��？因為得不到老百姓的擁護，為什么，缺少規范，兵匪一家，合起來(lái)欺壓老百姓，所以失了民心丟了天下。其實(shí)，共產(chǎn)黨剛開(kāi)始的時(shí)候也遇到了這個(gè)問(wèn)題。

    當年的許多紅軍戰士大都來(lái)自舊軍閥的軍隊，帶有很多壞習氣，拿老百姓的紅薯，沒(méi)收小商小販的貨物等等。所以，很多老百姓見(jiàn)了紅軍就上山躲了起來(lái)。毛澤東看到了部隊無(wú)紀律的情形，于是宣布了三項紀律：行動(dòng)聽(tīng)指揮，打土豪籌款子要歸公，不拿農民一個(gè)紅薯。后來(lái)又提出了六個(gè)要注意的問(wèn)題：上門(mén)板，捆鋪草，說(shuō)話(huà)要和氣，買(mǎi)賣(mài)要公平，借東西要還，損壞東西要賠。幾年以后，在六項注意中又加了兩條，即洗澡避女人、不搜俘虜腰包。這樣，就成了三大紀律八項注意，后來(lái)在內容上又經(jīng)過(guò)多次修改，才形成了現在的版本。

    三大紀律八項注意頒布的結果是，看到紅軍來(lái)了，老百姓不再跑到山上躲起來(lái)了，還編了順口溜稱(chēng)贊：紅軍紀律真嚴明，行動(dòng)聽(tīng)命令，愛(ài)護老百姓，到處受歡迎。

    這就是規范的作用，有規范就是團隊，沒(méi)規范就團伙。其實(shí)，軍隊是這樣，企業(yè)也一樣。比如麥當勞，很多人都知道，廚子不一樣，做出來(lái)的食品也不一樣，可麥當勞就是不一樣。無(wú)論你在世界上哪個(gè)角落，只要你是在麥當勞，不管是哪個(gè)師傅做，在哪兒做，它的味道包括它的外形都是一模一樣！很奇怪吧，為什么麥當勞就可以全世界一個(gè)味兒呢？道理很簡(jiǎn)單，標準化、規范化的操作。

    在麥當勞，有一本目錄長(cháng)達600頁(yè)的《管理手冊》，詳細規定了2000多種制作標準和規范。比方說(shuō)，面包必須是厚度17mm，里面的氣泡保持0.5mm，這個(gè)時(shí)候口味最佳；可樂(lè )的甜度應為11.5%，芬達應為13%，碳酸壓力第一次壓為每平方英寸140磅，第二次壓為80磅，糖漿為50磅，糖漿與水的比例為1：4.4或1：4.4，另外，可樂(lè )和芬達在室溫下為75℃，提供給顧客時(shí)，在碳酸損失4%時(shí)，應為4.4℃，因為經(jīng)過(guò)測試，保持在這個(gè)溫度口感最好；牛肉必須由83％的肩肉和17％的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超過(guò)19％，并且機器切的牛肉餅一律為直徑9.85cm，厚6.65cm，重量47.32克。

    除這些規定之外，還要有計時(shí)器規范操作。當肉餅一放上煎爐，計時(shí)器便開(kāi)始工作。20秒后發(fā)出第一次鳴叫，提示操作員立即用壓肉錘重重地壓肉，讓肉汁均勻滲透，使肉色更加誘人。當計時(shí)器發(fā)出第二次鳴叫時(shí)，操作員必須把肉餅翻一個(gè)身。1分45秒后，計時(shí)器發(fā)出第三次鳴響，表示肉餅可以起鍋了。另外，起鍋的方式也是標準化的，操作員用規定的鍋鏟，每次鏟出兩片，放在事先調制好的面包上，然后把保存在保溫箱的面包蓋在上面。這些規定在各地的連鎖店中必須嚴格執行，并且每年會(huì )進(jìn)行兩次嚴格的檢查。

    從這些規定里面，我們可以看到，無(wú)論是食品采購，產(chǎn)品制作，烤焙操作程序，爐溫，烹調時(shí)間等，麥當勞對每個(gè)步驟的操作都遵從嚴謹的高標準。在這個(gè)操作過(guò)程中，每一步都有明確的標準化、規范化的動(dòng)作，每個(gè)員工都知道自己該做什么、怎么做，所以，任何個(gè)人的判斷力和經(jīng)驗都是多余的。正像麥當勞的工作人員所說(shuō)的：“我們的質(zhì)量管理確實(shí)相當嚴格，從一粒冰塊的大小、形狀，到放入紙杯和持杯的方式以至倒入飲料的方法，都一一地有明確的規定，以保證最高的質(zhì)量和效果�！�

    所以，了解了麥當勞的做法，我們需要思考的是，企業(yè)為什么要制定這些系統性與專(zhuān)業(yè)性相統一的規范和標準？就是為了要求員工在職責行為中按照相關(guān)的規范與標準來(lái)統一行動(dòng)。那么規范是什么？規范是明文規定或約定俗成的標準，它們可以由企業(yè)正式規定，也可以是非正式形成的行為標準。

    規范本身就是制度，但它更是制度的延伸，比制度更細化。所以，在企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節都需要有細化的業(yè)務(wù)規范和操作標準，以此來(lái)規范員工的行為。尤其是跨單位、跨部門(mén)、跨崗位的工作，更需要建立起一套完整、科學(xué)地作業(yè)、操作規范體系，使管理中的每一道程序、每一個(gè)動(dòng)作、每一個(gè)過(guò)程都能達到規范化操作。

    如果沒(méi)有這種統一規范性的管理制度，那么，所有的行為都將是混亂的，就像廚師炒菜一樣，一個(gè)人一個(gè)做法，一個(gè)人一個(gè)味道。這樣的做法炒菜可以，但做企業(yè)就不行，這樣做就亂了套了，企業(yè)很難在管理制度體系下正常運作，更別說(shuō)實(shí)現企業(yè)的發(fā)展戰略。所以，規范員工行為是企業(yè)實(shí)現可持續發(fā)展的必要手段，不僅可以提升員工素質(zhì)、約束員工行為，還可以使全體員工行為步調一致。并且要使這種一致形成一種習慣，就像要求內外部文件都要求遵循統一的格式一樣，時(shí)間長(cháng)了，形成習慣了，即使在沒(méi)有約束的情況下，也還是保持著(zhù)一種規范化、專(zhuān)業(yè)化的風(fēng)格。

    所以，規范性制度它不是簡(jiǎn)單地對企業(yè)組織運行的活動(dòng)和過(guò)程制定具體的行為標準，更深層次的是，貫徹一套完整的價(jià)值觀(guān)念體系，使員工把操作變成習慣。即便是素質(zhì)較低的作業(yè)人員，或者是剛入職不久的新員工，只要嚴格按照既定的規范動(dòng)作操作，完全能夠養成良好的作業(yè)行為習慣。就像亞里士多德說(shuō)的：“人的行為總是一再重復。因此，卓越不是單一的舉動(dòng)，而是習慣�！�

    在這一點(diǎn)上，有人曾經(jīng)做過(guò)一項研究，結果表明，3周以上的重復會(huì )形成習慣；3個(gè)月以上的重復會(huì )形成穩定的習慣，即同一個(gè)動(dòng)作，重復3周就會(huì )變成習慣性動(dòng)作，形成穩定的習慣。所以我們會(huì )看到，在一個(gè)人一天的行為中，大約只有5%是屬于非習慣性的，而剩下的95%的行為都是習慣性的。所以，在企業(yè)中，真正管理業(yè)務(wù)的不是管理者，而是用他自己的習慣來(lái)管理自己，而這種習慣的起點(diǎn)，就是業(yè)務(wù)規范。

    制度指南

    1、有規范就是團隊，沒(méi)規范就是團伙。

    2、規范是明文規定或約定俗成的標準，它們可以由企業(yè)正式規定，也可以是非正式形成的行為標準。

    3、在企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節都需要有細化的業(yè)務(wù)規范和操作標準，以此來(lái)規范員工的行為。

    4、規范性制度它不是簡(jiǎn)單地對企業(yè)組織運行的活動(dòng)和過(guò)程制定具體的行為標準，更深層次的是，貫徹一套完整的價(jià)值觀(guān)念體系，使員工把操作變成習慣。

    5、在企業(yè)中，真正管理業(yè)務(wù)的不是管理者，而是用他自己的習慣來(lái)管理自己，而這種習慣的起點(diǎn)，就是業(yè)務(wù)規范。