對經(jīng)銷(xiāo)商而言，大客戶(hù)有什么好處?相信每個(gè)人都可以列出100種。但接下來(lái)，至少會(huì )舉出200個(gè)與大客戶(hù)有關(guān)的難題，包括漫長(cháng)的關(guān)系建立時(shí)間、復雜的流程、精疲力竭的談判以及戰戰兢兢的關(guān)系維護等等。我們清楚大客戶(hù)的價(jià)值，但實(shí)際的銷(xiāo)售和維系都比較困難。

      其中的關(guān)鍵，就在于掌握好技巧，對大客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。

      我們首先需要明確這樣一個(gè)概念：什么樣的客戶(hù)叫大客戶(hù)?很多經(jīng)銷(xiāo)商甚至廠(chǎng)家的評判標準僅僅是采購量，其實(shí)，這個(gè)標準并不是唯一的。有能力影響大量采購的人，也應該是 “大客戶(hù)”。換句話(huà)說(shuō)，前者是集中采購量大的客戶(hù)，多為企業(yè)型客戶(hù);后者是指團購中的意見(jiàn)領(lǐng)袖，多為個(gè)人客戶(hù)，雖然他個(gè)人并不會(huì )購買(mǎi)大量產(chǎn)品，但會(huì )直接影響團購的成敗。

      由于存在集中采購和團購的差異，對客戶(hù)的接觸與銷(xiāo)售過(guò)程就需要截然不同的方法。

      集中采購要拆分職責

      一般來(lái)說(shuō)，集中采購都有企業(yè)完整的采購流程，甚至是招投標流程，因此我們要對大客戶(hù)職責進(jìn)行拆分，并設置專(zhuān)人司其責：客戶(hù)端的決策人由我們的總經(jīng)理接洽，客戶(hù)端的采購人由銷(xiāo)售經(jīng)理負責，客戶(hù)端的信息發(fā)出者(窗口或行政聯(lián)絡(luò )人)，則由銷(xiāo)售人員接洽。當然，實(shí)際上由于客戶(hù)采購環(huán)節的復雜性，可能還需要有專(zhuān)人與客戶(hù)的財務(wù)人員進(jìn)行談判等。但要注意，整個(gè)采購流程中，至少要保證有2人全程參與，否則，專(zhuān)人拆分過(guò)多將會(huì )導致雙方溝通信息流失嚴重，溝通成本提高。

      職責劃分之后，你要了解客戶(hù)的采購計劃，如采購的數量、用車(chē)需求、服務(wù)要求以及最重要的預算，然后根據計劃設計符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品與服務(wù)方案;此外你還需要通過(guò)各種人脈關(guān)系了解競爭對手的信息，以便及時(shí)調整。

      大客戶(hù)的銷(xiāo)售與維系是一份需要長(cháng)期做、堅持做的工作，在短期內難以見(jiàn)到效益，所以，大客戶(hù)的銷(xiāo)售人員必須“耐得住寂寞”。即便一次的提案沒(méi)有成功，至少使客戶(hù)建立了對你的認識。一次不成功就等下次，等真正的機會(huì )來(lái)臨后，你可以進(jìn)行點(diǎn)、線(xiàn)、面的布局，讓每一位你接觸的人都能夠認識你、信任你，認識你的產(chǎn)品、信任你的產(chǎn)品，這樣才可能成交。

      溝通注重細節

      之后，你可以通過(guò)一些細節來(lái)尋找與客戶(hù)的共同話(huà)題，從而拉近與客戶(hù)之間的距離。比如觀(guān)察客戶(hù)的穿著(zhù)，喜歡哪個(gè)牌子的服飾;客戶(hù)辦公室布置的風(fēng)格是怎樣的，奢華、低調還是輕松;客戶(hù)工作之外如何休閑，陪家人多、運動(dòng)多還是應酬多等等，根據這些細節來(lái)設計你與客戶(hù)溝通時(shí)的情景。此外，對于文字材料的溝通，也是有技巧可以把握的。比如，現在雖然是電子信息時(shí)代，但你親自手寫(xiě)一封問(wèn)候信，更能加深客戶(hù)對你的印象，如果能夠親自送到客戶(hù)手上，他會(huì )更為加感動(dòng)。對于硬邦邦的車(chē)型與公司介紹，則也可以加入一些感性因素。

      采購訂單簽訂前，異議處理環(huán)節往往成為絆腳石。越是這種時(shí)候，我們越要有信心——客戶(hù)一定會(huì )成交。如果此時(shí)泄了氣，放松了對項目的追蹤，客戶(hù)肯定不會(huì )主動(dòng)與你簽合同的。用你的信心和熱情來(lái)感染客戶(hù)，讓客戶(hù)相信你的誠意與專(zhuān)業(yè)。這期間，除了根據客戶(hù)的異議有針對地解決外，你還要反復強調成交的利益、購買(mǎi)后對客戶(hù)的好處，給客戶(hù)洗腦，讓客戶(hù)記得你的優(yōu)勢，同時(shí)抓住異議關(guān)鍵，必要時(shí)以讓步換取成交機會(huì )，如果不幸的締結失敗，也一定要問(wèn)出原因。

      準備刺激新消費形成

      成交以后，你需要再次做好準備，爭取創(chuàng )造二次價(jià)值。準備的內容要視客戶(hù)類(lèi)型而定。如果這個(gè)客戶(hù)很忠誠，只需要繼續你的服務(wù)與維系就可以了。如果客戶(hù)對用車(chē)的需求不斷變化，客戶(hù)企業(yè)也在不斷成長(cháng)，那么你需要將負責客戶(hù)的團隊擴編，以保證能提供適應客戶(hù)發(fā)展的、全面而周到的銷(xiāo)售和服務(wù)。有些大客戶(hù)也許只是一次偶然的cye集中采購，后續的采購量可能非常少，這時(shí)你的重心應該放在如何為客戶(hù)創(chuàng )造新的需求上，以刺激新的消費形成，比如對已采購車(chē)輛進(jìn)行改裝增配等等。

      維系過(guò)程中，我們需要與客戶(hù)形成朋友般的交往關(guān)系，不求近利，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，這樣才能使大客戶(hù)資源不斷再生。

      團購客戶(hù)更需尊重

      對于團購客戶(hù)我們則需要另一種方式。

      團購行為往往由意見(jiàn)領(lǐng)袖發(fā)起，他們對于想要購買(mǎi)的車(chē)型十分了解，團購的目的就是為了獲得價(jià)格優(yōu)惠以及服務(wù)增值，因此并不存在復雜的決策流程，你不需要像對待集中采購客戶(hù)那樣，設專(zhuān)人專(zhuān)門(mén)接待，但你仍需要有一個(gè)負責人做完整的接洽工作，以保證信息的完整，便于決策。在客戶(hù)的目的與需求都非常明確的前提下，我們需要把握好以下兩個(gè)細節：

1.更尊重客戶(hù)。雖然這類(lèi)大客戶(hù)是由散客集中形成的，但你不能按接待一般散客的規格去接待他們，而是要按照集中采購大客戶(hù)的規格來(lái)接待：親自登門(mén)拜訪(fǎng)，派專(zhuān)人組成銷(xiāo)售團隊進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的車(chē)型和服務(wù)說(shuō)明，讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)你對待他們與對待一般散客的不同，你重視他們。

2.商談中的誠意展現。隨時(shí)微笑，讓客戶(hù)感受你的熱情，重復并確認客戶(hù)的需求，適時(shí)反饋意見(jiàn)，贊美客戶(hù)，特別是客戶(hù)在提到你的產(chǎn)品的時(shí)候。

      團購客戶(hù)的重點(diǎn)在于價(jià)格談判，我們應該保持公平互惠的心態(tài)，同時(shí)理性地展現情緒。除了直接的價(jià)格優(yōu)惠外，你還可以通過(guò)口碑等增強客戶(hù)對產(chǎn)品、對你的信心;另外，還可以讓意見(jiàn)領(lǐng)袖親自試乘試駕，到維修廠(chǎng)參觀(guān)感受，以便為我們的方案提供依據。

      交車(chē)后，團購客戶(hù)便立即轉化為一般散客，但在銷(xiāo)售方案中，我們可以約定將其售后維修中的地位提升到大客戶(hù)級別。這樣可以避免整車(chē)銷(xiāo)售的利潤壓得過(guò)低，同時(shí)可以提升售后的利潤。比如將其納入VIP客戶(hù)中去，享受服務(wù)優(yōu)先、工時(shí)優(yōu)惠等禮遇。這樣更容易與這些客戶(hù)建立良好的關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠度。