這七個(gè)字是所有的客戶(hù)都切齒痛恨的：“這不是我的責任�！�

      無(wú)論你是銷(xiāo)售人員、支持人員、工程人員、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員還是管理人員，如果你對客戶(hù)說(shuō)這句話(huà)，客戶(hù)就知道你的公司不在乎。你也可能就丟掉這個(gè)客戶(hù)了。下面是原因。

      在你的公司內部，你知道哪些人或者哪個(gè)部門(mén)負責業(yè)務(wù)中不同的方面。因此，如果一名同事帶著(zhù)一個(gè)問(wèn)題找到你，而這個(gè)問(wèn)題又不在你的職責范圍之內，你可以讓你的同事去找負責的人。

      客戶(hù)可不是這么看待你的公司的�？蛻�(hù)不關(guān)心你的公司里的組織結構�？蛻�(hù)能夠看到的只是和他打交道的這個(gè)人——也就是你，你代表了整個(gè)公司。

      因此，如果客戶(hù)帶著(zhù)一個(gè)問(wèn)題來(lái)找你，無(wú)論什么時(shí)間，也無(wú)論你是誰(shuí)、你在哪里，現在解決這個(gè)問(wèn)題或者親自找到這個(gè)問(wèn)題會(huì )以某種方式解決。

      如果你不對這個(gè)問(wèn)題負責，而是將客戶(hù)推給別人，你就是在告訴客戶(hù)你的公司的內部結構和政治要比客戶(hù)更重要。

      客戶(hù)痛恨這一點(diǎn)，而且也有權這樣做。

      銷(xiāo)售人員明白這一點(diǎn)。當一位客戶(hù)帶著(zhù)問(wèn)題聯(lián)系他們，他們會(huì )立刻著(zhù)手努力，直到解決問(wèn)題。不幸的是，銷(xiāo)售之外的員工并不總是這樣看待這個(gè)問(wèn)題的。

      例如，假設你是一名工程師，正在參加一個(gè)會(huì )議。在雞尾酒時(shí)段你碰到了公司的一位客戶(hù)對你抱怨你們公司的支持政策。

      如果你說(shuō)“這不是我的責任”,那么客戶(hù)會(huì )理解并不是工程師們設定了這樣一個(gè)政策，但是直覺(jué)會(huì )告訴這名客戶(hù)，無(wú)論是你還是你所在的公司都不在乎這個(gè)問(wèn)題，也不會(huì )對此做任何改進(jìn)。

      對于客戶(hù)提出的問(wèn)題，唯一恰當的反應就是“我會(huì )幫助你�！痹谏厦孢@個(gè)例子中，這名工程師至少應該留下客戶(hù)的聯(lián)系方式，然后發(fā)送一封電子郵件給銷(xiāo)售支持部門(mén)的領(lǐng)導，說(shuō)明客戶(hù)的抱怨，同時(shí)應該將這封電子郵件抄送給客戶(hù)。

      同樣，假設一名客戶(hù)意外地將詢(xún)問(wèn)技術(shù)問(wèn)題的電話(huà)打到了計費部門(mén)。如果計費人員說(shuō)，“這里是計費部門(mén)”，然后將電話(huà)轉到技術(shù)支持部門(mén)，客戶(hù)就會(huì )感到你的公司并不真的在乎。

      相反，這名接到電話(huà)的計費人員應該在電話(huà)轉接的過(guò)程中始終在線(xiàn)，一直等到技術(shù)支持人員接聽(tīng)電話(huà)后，才有禮貌地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)自己是否可以?huà)鞌嚯娫?huà)。

      這樣做代價(jià)高昂?jiǎn)�？當然，特別是如果你的電話(huà)系統讓客戶(hù)非常容易將原本想打給技術(shù)支持的電話(huà)撥到計費團隊的時(shí)候更是如此。如果獲得幫助需要等待的時(shí)間非常漫長(cháng)的話(huà)也是如此。

      但是另一種糟糕得多的情況是：客戶(hù)在等待的過(guò)程中慢慢耗盡耐心，因為你們公司的代表對待這些客戶(hù)的態(tài)度就像是覺(jué)得他們是需要擺脫的麻煩而不是你們的公司存在的原因。

      這只是兩個(gè)例子，它們說(shuō)明了一條最重要的商業(yè)法則：

      從你接到客戶(hù)的問(wèn)題的那一刻起，確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意就是你——而不是其他任何人的責任。

      這個(gè)規則沒(méi)有例外。