與消費者進(jìn)行互動(dòng)的渠道越來(lái)越多，這就要求企業(yè)，從各個(gè)維度去兼顧每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)渠道用戶(hù)體驗。
　　
　　互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，讓消費者與品牌進(jìn)行互動(dòng)的渠道越來(lái)越多，那些僅限于在零售店、呼叫中心進(jìn)行互動(dòng)的時(shí)代已經(jīng)一去不復返了，這對企業(yè)的挑戰就是，要盡量全面地去兼顧各個(gè)營(yíng)銷(xiāo)渠道用戶(hù)體驗。盡管大家都意識到，多營(yíng)銷(xiāo)渠道接觸點(diǎn)的轉變，勢必將對用戶(hù)與品牌互動(dòng)造成影響，但是卻很少有人清晰地知道發(fā)生了哪些轉變，這就造成了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員，會(huì )在無(wú)意中傷害自己品牌的用戶(hù)體驗�？偨Y各類(lèi)原因，我們可以從webpower提供的以下5個(gè)營(yíng)銷(xiāo)案例看到，到底是什么扼殺了用戶(hù)與品牌的參與互動(dòng)性。
　　
　　每個(gè)渠道細節都決定成敗
　　
　　是否你也遇到過(guò)這種情況——節假日收到一張自己最喜愛(ài)的服裝品牌禮品卡，但當你去使用它時(shí)，卻被告知該卡已被使用。經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間不愉快的溝通和調查，最后發(fā)現是賣(mài)卡的員工已經(jīng)用過(guò)。毫無(wú)疑問(wèn)，這種不佳的體驗導致了消費者做出反擊，例如退訂了該品牌的郵件、在社交媒體上發(fā)表消極言論，并且也不再喜歡去該品牌的門(mén)店購物。所以，在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之前，品牌至少應該去識別潛在消費者和現有客戶(hù)之間的不同特性，了解他們可能會(huì )需要的具體服務(wù)和偏好，以此避免在某一渠道上產(chǎn)生不快體驗，同時(shí)還應在各個(gè)高度相關(guān)的互動(dòng)渠道中實(shí)現數據信息的共享，以避免出現類(lèi)似錯誤。
　　
　　準確把握用戶(hù)偏好和興趣信息
　　
　　你是否通過(guò)偏好中心、調查、投票甚至客戶(hù)服務(wù)的方式，在郵件、SMS或直郵推銷(xiāo)等渠道，提供給客戶(hù)一些具有偏好性和興趣度的信息？有一次我特意在一個(gè)品牌上，更新了我對于鞋子、服裝和包包的興趣類(lèi)別，但是之后我收到的郵件內容卻與我目前的興趣愛(ài)好、以往購物經(jīng)歷和瀏覽歷史無(wú)關(guān)。所以營(yíng)銷(xiāo)人，請確保你正在進(jìn)行個(gè)性化的溝通，提供個(gè)性化的商品、優(yōu)惠及體驗，以此充分實(shí)現用戶(hù)偏好信息價(jià)值，同時(shí)以個(gè)性化郵件營(yíng)銷(xiāo)方式，回報用戶(hù)的信息分享行為，為用戶(hù)帶來(lái)更好的體驗。
　　
　　注意多渠道使用競爭性報價(jià)
　　
　　這也是一個(gè)典型錯誤，我剛在一家電商網(wǎng)站買(mǎi)了一個(gè)藍牙車(chē)載播放器，沒(méi)過(guò)幾天，又收到了該網(wǎng)站分別從短信和郵件渠道，發(fā)送給我的該款產(chǎn)品的折扣優(yōu)惠，且價(jià)格都低于我之前的購買(mǎi)價(jià)格。值得肯定的是這家電商網(wǎng)站進(jìn)行了相關(guān)性推薦，但且不說(shuō)我是否再次購買(mǎi)需求，但就不同渠道的不同價(jià)格，就會(huì )使我感覺(jué)先前的購物體驗并不愉快了（我買(mǎi)的價(jià)格不是最低的）。
　　
　　在各個(gè)渠道分別提供具有競爭性的報價(jià)，一定程度上可以促進(jìn)渠道的轉化率，但是也可能造成用戶(hù)的困惑和渠道間的沖突，最后導致用戶(hù)對品牌的不信任感，更可能不再愿意在品牌各個(gè)渠道進(jìn)行購買(mǎi)和互動(dòng)，所以使用多渠道競爭性報價(jià)的基礎是，分別為不同渠道提供渠道專(zhuān)屬優(yōu)惠，以供用戶(hù)自主選擇購買(mǎi)渠道，避免給用戶(hù)帶來(lái)困惑。
　　
　　不要濫用“用戶(hù)調查”
　　
　　對營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，可能訪(fǎng)問(wèn)一個(gè)網(wǎng)站才幾秒，突然跳出來(lái)的彈出窗口要求你參與一個(gè)調查，很正常，但是對用戶(hù)來(lái)說(shuō)，在根本沒(méi)有任何體驗之前就讓他們提交調查信息，是不現實(shí)的。我想強調的是，通過(guò)調查、測試方式，搜集用戶(hù)信息的方式是值得肯定的。但當這種方法使用過(guò)于頻繁、太久或者跨多個(gè)部門(mén)，可能造成濫用，這將對品牌形象和用戶(hù)互動(dòng)非常不利。所以webpower中國區認為，郵件營(yíng)銷(xiāo)在發(fā)起調查之前，應仔細考慮調查的目的、時(shí)間及頻率，以及在不同渠道和部門(mén)間進(jìn)行協(xié)調，以幫助用戶(hù)順利參與調查。
　　
　　虛構緊迫性的尺度拿捏
　　
　　虛構緊迫性的拿捏是另外一種需要注意的情況，前段時(shí)間我在裝修新房子，我妻子負責購買(mǎi)家具，這時(shí)正好她收到了一封來(lái)自某知名家居產(chǎn)品公司的郵件，邀請她參加截止日為本周末的“清倉出售”活動(dòng)，那個(gè)周末她非常開(kāi)心去買(mǎi)回了自己喜歡的家具，并且為自己沒(méi)有錯過(guò)這個(gè)難得的機會(huì )慶幸不已。但是悲劇的是，在接下來(lái)的一周，她同樣又收到了這家品牌的“清倉出售”活動(dòng)郵件，期限又換成了這周末，她之前的購物好心情頓時(shí)全無(wú)！
　　
　　一些品牌虛構緊迫性，不但影響了品牌的信用度，而且也錯過(guò)了一次向用戶(hù)進(jìn)行交叉銷(xiāo)售的機會(huì )。所以請記住，webpower運用緊迫性策略的關(guān)鍵在于：適度且合法。