情感在我們的生活中無(wú)處不在，但我們的選擇和行動(dòng)大多披著(zhù)理性的外衣，以致人們忽視了情感的重要作用。情感究竟何時(shí)以何種方式影響我們的決策(從購物到投資)，始終令許多管理者感到費解和迷茫。
　　這里中國工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究院將根據工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的廣泛研究，對影響消費者決策的五大情感因素進(jìn)行了探討。了解這些因素，將有助于公司提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠度。
　　不要忽略微妙的情感我們往往關(guān)注強烈情感的影響，卻忽視了那些微妙的情感也在不知不覺(jué)中左右著(zhù)顧客的行為和選擇。比如，芬芳的氣味、曼妙的音樂(lè )可以吸引顧客走入一家商店。航空乘務(wù)員的一絲微笑能夠鼓勵乘客購買(mǎi)免稅商品。這種簡(jiǎn)單的改進(jìn)，比如消除小小的不適，營(yíng)造積極的氛圍等，很容易實(shí)施，卻能夠將路人變?yōu)榻K身顧客。
　　瞬間心情可產(chǎn)生持續影響眾多商家已經(jīng)認識到可以利用消費者的七情六欲左右他們的瞬間決定。雖然只是短暫的瞬間，但是此刻的心情可能產(chǎn)生深遠的影響。我們一旦因為某種情感做出選擇，將會(huì )始終面臨內外的壓力，必須在今后做出類(lèi)似的選擇。我們的自我形象--公正、慷慨、節約、保守、風(fēng)趣、有社會(huì )責任感--以及我們期望留給別人的印象，將促使我們日后的行為與這種形象保持一致。商家可以利用“自我形象的一致性”特點(diǎn)吸引顧客。
　　此外，曾經(jīng)的愉悅會(huì )引導未來(lái)的決定。所以，要趁著(zhù)顧客心情不錯時(shí)促使他們對產(chǎn)品或服務(wù)做出評價(jià)。這將影響他們今后的回憶和購買(mǎi)意愿。
　　利用負面情緒如果商家面對顧客的負面情緒采取明智做法，它們就能化不滿(mǎn)為雙贏(yíng)。辦法之一就是向顧客提供排遣不佳情緒的途徑。
　　例如，保險公司會(huì )提醒你人生處處是風(fēng)險，隨后給你提供消除負面情緒的機會(huì )，讓你購買(mǎi)一份安全感。汽車(chē)項目型銷(xiāo)售人員、房產(chǎn)中介等許多職業(yè)人士很善于激發(fā)顧客的負面情緒，尤其是讓他們產(chǎn)生焦慮或擔心將來(lái)會(huì )后悔，這樣就可以迫使消費者做出決定：如果你現在不下手，你一直猶豫不決的車(chē)子或房子就要被別人搶走了。慈善組織讓我們通過(guò)捐錢(qián)或奉獻時(shí)間的方式擺脫苦楚和內疚。
　　傾向性情感記憶消費者在回憶情感體驗時(shí)存在系統性偏見(jiàn)，他們不是將整個(gè)消費行為平均地來(lái)考量，而是格外關(guān)注消費過(guò)程中的高潮、起伏或結局。消費者最刻骨銘心的并不是第一印象，而是最后印象。因此，有些行業(yè)會(huì )在顧客體驗的最后奉上一份免費代金券或禮物，而有些行業(yè)則會(huì )在最后為vip顧客安排頂級客服人員。
　　意外情緒人們常常錯估情感的力量與影響。我們只要反省一下，就不難發(fā)現生活中的這些問(wèn)題：我們完全按照購物單采購的次數多嗎?人們?yōu)槭裁磿?huì )購買(mǎi)明知不需要或價(jià)格超出承受力的東西?為什么股票在不斷虧錢(qián)，我們還繼續持有?
　　盡管我們的大腦已經(jīng)清晰描繪出今后的計劃，而且我們忠于該計劃，我們也可能臨時(shí)做出改變，因為我們無(wú)法計劃日后的感受。心血來(lái)潮無(wú)論對消費者本人還是對商家都是不利的，因為從長(cháng)遠來(lái)看商家將失去顧客和他們的錢(qián)包。所以商家應當予以干預或采用事先承諾的辦法，讓顧客重歸理智，保持清醒。例如，可以讓消費者堅持執行儲蓄計劃，以防他們過(guò)度消費。
　　在以上所有方面，管理者如果能夠更好地理解情感的作用方式、作用時(shí)間以及它對行為的影響，就可以給顧客提供更好的暗示，獲得預期反應，從而在與顧客接觸的每一環(huán)節使他們的滿(mǎn)意度與忠誠度達到最高。