很多關(guān)于銷(xiāo)售的討論都集中在了客戶(hù)異議的處理上面，從客戶(hù)的購買(mǎi)心理分析到各種請求成交的技巧不一而足�？蛻�(hù)的購買(mǎi)決定通常都是感性的，特別是對于一些門(mén)店產(chǎn)品的購買(mǎi)來(lái)說(shuō)，其購買(mǎi)決策并不復雜，或者說(shuō)只要客戶(hù)當下的體驗愉悅了，即使產(chǎn)品并不是他最迫切需要的又有什么關(guān)系。有很多人問(wèn)我，如何看待電商對傳統實(shí)體店的沖擊問(wèn)題，電商會(huì )不會(huì )最終取代實(shí)體店，我的回答當然是否定的。因為，我們首先要問(wèn)的一個(gè)問(wèn)題是，人們?yōu)槭裁磿?huì )購買(mǎi)？有人說(shuō)有需求就會(huì )購買(mǎi)。真的是這樣嗎？你會(huì )發(fā)現，象萬(wàn)達廣場(chǎng)、大悅城這樣一些購物中心的出現，改變了人們的傳統購買(mǎi)習慣，購買(mǎi)并不一定就是要滿(mǎn)足需求，有時(shí)完全是一種休閑生活的方式，而能否將這種休閑生活的方式轉化成現實(shí)的購買(mǎi)力，就要看商家是否具有讓客戶(hù)產(chǎn)生沖動(dòng)的能力了。
　　當銷(xiāo)售人員明白了這個(gè)道理以后，銷(xiāo)售就開(kāi)始變得簡(jiǎn)單起來(lái)，因為我們要做的是要讓客戶(hù)獲得前所未有的購買(mǎi)體驗，而不要將重點(diǎn)放到客戶(hù)是否會(huì )購買(mǎi)的問(wèn)題上來(lái)。只要你跟客戶(hù)溝通到位了，有時(shí)，你完全可以幫助客戶(hù)作出購買(mǎi)決定。
　　一、成交只是完成“刷卡”的動(dòng)作
　　金伯利鉆石鎮江店的美鉆顧問(wèn)王玉娟，在我《門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)作分解》的培訓課堂上，曾經(jīng)講過(guò)這樣一個(gè)故事：情人節，有位先生來(lái)店里看鉆戒，想買(mǎi)一顆小點(diǎn)的鉆戒送給自己的女朋友做節日禮物。在經(jīng)過(guò)店員耐心的講解和產(chǎn)品推薦后，先生打算付款買(mǎi)單了。但是，當他來(lái)到收銀臺的那一刻，先生又開(kāi)始猶豫了，雖然他選的只是一款4800元的小鉆，但是情人節送這么大金額的禮物，他還是內心有點(diǎn)糾結。先生從他的錢(qián)包里拿出了一張銀行卡，遞給我說(shuō)，“小姐，麻煩幫我查一下我卡里還有多少余額？”看得出來(lái)，先生肯定在計算他的卡里到底還有多少錢(qián)，余額多的話(huà)這款鉆戒他就定了，如果余額不夠，他很可能就放棄購買(mǎi)了。由于我當時(shí)操作上出現了失誤，接過(guò)銀行卡直接幫這位先生就把消費款給刷了，小票打出來(lái)以后，我才意識到自己犯了個(gè)嚴重的錯誤。怎么辦？跟先生道歉承認自己的錯誤嗎？我想想還不如鼓足勇氣直接向先生說(shuō)明結果，最后爭取一下成交的機會(huì )。所以，我跟先生說(shuō)，“先生，不好意思，本來(lái)您是讓我幫您查余額的，可是我一不小心把您的消費單給刷了。您看這款鉆戒您是帶回去，還是我再幫您重新處理一下。其實(shí)，先生，這么重要的節日難得送自己女朋友一份貴重的禮物，讓她開(kāi)心一下，要不您就把這枚鉆戒定下來(lái)吧�！倍虝旱某聊�后，先生并沒(méi)有發(fā)火，相反，他很平靜地說(shuō)“刷卡了？行吧，那幫我把鉆戒好好包裝一下吧�！�
　　連王玉娟自己都感覺(jué)很吃驚，不過(guò)有時(shí)候想想成交就是一個(gè)完成“刷卡”或者交錢(qián)的動(dòng)作而已。之所以客戶(hù)不愿意付款，是因為在購買(mǎi)的過(guò)程中客戶(hù)沒(méi)有獲得愉悅的購買(mǎi)體驗，他的購買(mǎi)行為不是自己想做的，而是被銷(xiāo)售人員推銷(xiāo)、壓?jiǎn)伪瞥鰜?lái)的。我一直在強調銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應該用真誠的態(tài)度和熱情的服務(wù)來(lái)幫助客戶(hù)購買(mǎi)，而不是一味的使用各種銷(xiāo)售技巧催促客戶(hù)早點(diǎn)下單。成交是水到渠成，瓜熟蒂落的事情，銷(xiāo)售人員不需要對成交抱有太多的恐懼心理，因為，從客戶(hù)進(jìn)門(mén)的那一刻開(kāi)始，你的態(tài)度就決定了銷(xiāo)售最終結果。
　　二、成交時(shí)更要注意服務(wù)細節
　　上個(gè)月到北京出差,訂了下午兩點(diǎn)回蘇州的高鐵，因為行程安排的太緊，結束了上午的培訓課程就往北京南站趕，結果連午飯也沒(méi)吃上。等到了高鐵南站，一看時(shí)間只有短暫的十幾分鐘火車(chē)就要檢票了，坐下來(lái)享受一頓午餐是不可能了，正好在我的身邊有一個(gè)德克士，就跑去準備買(mǎi)個(gè)漢堡買(mǎi)杯飲料帶上火車(chē)。來(lái)到德克士點(diǎn)餐窗口，點(diǎn)了一個(gè)13.5元的超級雞腿堡，結果服務(wù)員給我打出來(lái)的小票只要付10.5元，我就納悶怎么今天自己走大運，服務(wù)員算錯帳了。我問(wèn)，“美女，你們價(jià)格表上不是要13.5元嗎？怎么今天只要10.5元，是不是有活動(dòng)啊�！狈�務(wù)員面無(wú)表情，把零錢(qián)找給我的同時(shí)，丟給我一張會(huì )員卡，說(shuō)，“先生，這是您的會(huì )員卡，給您的會(huì )員卡�！蔽乙幌戮豌蹲×�，德克士的會(huì )員卡是這樣發(fā)的嗎？那不是誰(shuí)都可以拿張會(huì )員卡，他們家的會(huì )員卡一不要填寫(xiě)客戶(hù)信息，二沒(méi)有消費額度，這卡倒是辦的輕松。我再一看會(huì )員卡的使用日期，真是哭笑不得，會(huì )員卡上寫(xiě)著(zhù)使用的最后期限是2013年12月31日，而當天的時(shí)間是11月底，給我的優(yōu)惠只有一個(gè)月的時(shí)間了，這德克士的會(huì )員卡和肯德基的優(yōu)惠券有什么區別呢？
　　本來(lái)是一件讓客戶(hù)倍感高興的事，卻無(wú)形中讓我心里堵得慌，我在想是不是德克士對這些店員有開(kāi)卡考核指標的，所以她們才見(jiàn)人就扔張卡出去，問(wèn)題是我根本就沒(méi)有獲得什么VIP客戶(hù)貴賓服務(wù)的感覺(jué)，相反，我感覺(jué)自己占了人家的便宜，心里面很不是滋味。本來(lái)是一件好事，卻被德克士的店員辦成了壞事，只是因為她根本就沒(méi)問(wèn)我要不要辦張會(huì )員卡，這張會(huì )員卡對我到底有哪些好處。
　　相比這個(gè)魯莽的店員，我們再來(lái)看看優(yōu)衣庫的店員是怎么做的？有一次，我們去優(yōu)衣庫閑逛，我愛(ài)人發(fā)現了這個(gè)問(wèn)題，她說(shuō)，你看人家優(yōu)衣庫的收銀員和咱們國內很多服裝店的收銀員區別還是很大的，人家細節做得好。很多人都習慣刷卡結賬，可是在消費小票打出來(lái)以后，國內的很多收銀員直接要求客戶(hù)簽字，而優(yōu)衣庫的店員首先拿圓珠筆在消費數字這里劃了個(gè)圓圈，然后要求顧客簽字。很多人都有這樣的經(jīng)歷，店員讓我們在消費小票上簽字時(shí)，我們大都沒(méi)有認真核對的習慣，一旦出了問(wèn)題是誰(shuí)的責任就說(shuō)不清楚了。優(yōu)衣庫店員做了這個(gè)小動(dòng)作以后，首先她自己核實(shí)了數字，其次讓客戶(hù)也核實(shí)了一遍數字，這樣就大大降低了出錯的概率。
　　細節決定成敗，這句話(huà)不管到什么時(shí)候都有道理，特別是對門(mén)店銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)更是如此。關(guān)鍵是我們應該注意哪些重要的細節，辦一張會(huì )員卡或者連刷卡小票的簽字過(guò)程，都是細節，我們很多銷(xiāo)售人員沒(méi)有引起足夠的重視，造成的結果肯定是客戶(hù)的不滿(mǎn)意，最終不會(huì )再次走進(jìn)同一家門(mén)店。