在當今社會(huì )，為了成功，你必須把推出的產(chǎn)品或服務(wù)都打造成一次內容豐富、引人注目的體驗，并指導員工去表演這種體驗，因為在新興的體驗式經(jīng)濟模式下，工作就是演出。這不是一種比喻，而是一種經(jīng)濟模式。

　　空中乘務(wù)員和賓館服務(wù)員的日常工作就是舞臺演出，即引導客人去往最近出口或房間;零售商店工作人員的舞臺演出就是每天整理貨架上的商品;做產(chǎn)品展示也是一種演出;銀行出納員、保險代理人、房地產(chǎn)經(jīng)紀人為客戶(hù)解釋各項條款也是一種舞臺演出。但是，如果這些人員知道他們的工作就是舞臺演出并能有相應的表演，那么他們的工作成效將會(huì )有多大的不同?

　　迪斯尼公司就認識到了這一點(diǎn)，其員工都被稱(chēng)為"劇組成員"，并堅持讓員工把在客人前面表演的臺上演出與客人不在場(chǎng)的臺下活動(dòng)區分開(kāi)來(lái)。一位在迪斯尼香港分公司的員工僅因為在客人面前講了他那天下班后要去做什么而被炒了魷魚(yú)。這一工作原則并不只是適用于穿著(zhù)米老鼠等戲服的迪斯尼員工，而是適用于每一位與客人打交道的員工。每位員工都必須找準自己的角色，在公司的舞臺上表現、排練、演出這一角色，因為公司每位客人的體驗都取決于其中每位員工的演出。

　　不僅員工必須演出，而且整個(gè)體驗要體現出戲劇結構�？纯匆韵逻@個(gè)故事，就是一次讓人難忘的博物館體驗。我還清楚地記得我第一次在阿姆斯特丹的國家博物館看見(jiàn)倫布蘭特的《夜警》(TheNightWatch)的情形。當時(shí)，我剛到阿姆斯特丹大學(xué)上課。我站在這座集荷蘭國家博物館明星收藏于一身的百年建筑里，在看到阿姆斯特丹大學(xué)為所掛收藏品而留下的空墻壁后，我非常期望親自體會(huì )一下欣賞這幅杰作的感覺(jué)。

　　在每個(gè)過(guò)道或每節樓梯的拐角處，我都在想：下一間屋里會(huì )展出《夜警》嗎?最后，在花了好幾個(gè)小時(shí)走過(guò)無(wú)數的房間后，我穿過(guò)一道門(mén)進(jìn)入了一間與眾不同的房間-比國家博物館更高，墻壁更綠，氛圍更靜謚-就在這里，看到了這幅占據了整面墻壁的杰作。它的出現與我預先的期望差不多，與很多人一樣，我在這幅杰作前驚呆了。我在里面待了幾小時(shí)后才出來(lái)，帶著(zhù)非同凡響的體驗。

　　這個(gè)故事表明:戲劇結構能夠增加文化場(chǎng)所的參觀(guān)人數。那么問(wèn)題是:這是故意設計的還是偶然事件呢?阿姆斯特丹國家博物館是故意讓客人去體驗巨大的期望、激發(fā)他們飽滿(mǎn)的情緒、帶他們進(jìn)入顯著(zhù)的高潮部分，然后再讓他們經(jīng)歷慢慢的落幕、直到結束?或者僅僅是這一次參觀(guān)才有這樣的效果呢?

　　答案我們不知道，但有一點(diǎn)是明確的:每一位演員都應該盡力營(yíng)造這樣的戲劇結構，哪怕不是為了整個(gè)體驗本身，而是為了其中的某些環(huán)節。

　　為了達到這種效果，其中一個(gè)關(guān)鍵方法就是把一些平常的工作轉化為不同尋常的、讓人難忘的事件-即體驗的高潮部分。還記得舉世聞名的西雅圖派克魚(yú)市場(chǎng)嗎?其員工把顧客吸引過(guò)來(lái)買(mǎi)魚(yú)的日常工作就是舞臺演出，但其中的簽名環(huán)節卻只發(fā)生在當有顧客買(mǎi)魚(yú)，一位員工把魚(yú)拋給離柜臺15至20英尺外的另一位員工，后者接住魚(yú)、包裝好，完成整個(gè)交易過(guò)程。正是因為這一精湛的舞臺演出，這個(gè)小小的魚(yú)市場(chǎng)才會(huì )全球聞名。

　　在企業(yè)的商業(yè)領(lǐng)域中，無(wú)論什么時(shí)候，可口可樂(lè )的銷(xiāo)售人員在與飯店客戶(hù)完成協(xié)議簽署后，他都會(huì )把公文包放在桌子上，打開(kāi)公文包，抽出一個(gè)別致的冷凍盒，從中取出兩個(gè)加冰的杯子和一聽(tīng)可樂(lè )，把可樂(lè )倒進(jìn)杯子，銷(xiāo)售人員與客戶(hù)干杯，共同慶賀他們剛剛完成的協(xié)議簽署。

　　你也應該想出每一個(gè)工作環(huán)節-并不只是當有人買(mǎi)你的產(chǎn)品時(shí)才適用，這是一種不錯的鼓勵銷(xiāo)售的方式-把它轉化成一項讓人難忘、引人入勝的體驗。