我們是不是經(jīng)常有這樣的體會(huì )：給顧客苦口婆心辛辛苦苦講了半天，產(chǎn)品講得很清楚、禮儀也恰到好處，顧客卻好象要故意刁難你，提出一些不可實(shí)現的要求或不可思議的問(wèn)題，一旦一語(yǔ)不合，立即轉身離開(kāi)，半天功夫白費了，更重要的是很打擊自己的自信心。問(wèn)題出在哪里呢？
 
　　顧客的問(wèn)題和要求，我們稱(chēng)之為顧客的異議。如何處理異議，與顧客達成共識，是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。這需要我們學(xué)會(huì )如何處理異議，營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)氛圍，引起顧客興趣，激發(fā)顧客購買(mǎi)欲望，在顧客信任的基礎上，增強顧客購買(mǎi)的信心。
 
　　請記�。喊�貶是買(mǎi)主、喝彩是看客。銷(xiāo)售工作是在被客戶(hù)拒絕時(shí)才開(kāi)始的！實(shí)踐證明，80%的銷(xiāo)售是在客戶(hù)連說(shuō)5個(gè)“不”字之后才成功的。
 
首先學(xué)會(huì )處理異議
 
　　異議就是顧客對導購員說(shuō)“不明白”、“不同意”或“提出反對意見(jiàn)”。顧客因為異議而打斷導購員的話(huà)，或者就某個(gè)問(wèn)題而拖延等，對導購員的打擊都是難免的事，換句話(huà)說(shuō)都是必然的事。導購員要善于接受和處理異議，不僅要接受，還要歡迎。因為異議對導購員來(lái)說(shuō)不一定都是壞事，顧客的異議對你其實(shí)好像一盞燈，指示你更清楚地了解顧客的實(shí)際需求。如果能夠妥善地處理好客戶(hù)異議，不僅對自己是一種能力的培養和提升，而且還能夠樹(shù)立自己和公司的良好信譽(yù)。
 
　　當導購員向顧客介紹產(chǎn)品和信息時(shí)，顧客往往會(huì )提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢(xún)或異議，這主要有幾種可能：
 
客戶(hù)說(shuō)：它真的能值那么多錢(qián)嗎？
 
客戶(hù)說(shuō)：價(jià)格太貴了；
 
客戶(hù)說(shuō)：暫時(shí)沒(méi)有錢(qián)（沒(méi)有預算）；
 
客戶(hù)說(shuō)：別的地方更便宜；
 
客戶(hù)說(shuō)：家具樣子并不好看；
 
…………
 
　　面對以上各種各樣的異議，我們如何巧妙地處理，總結起來(lái)有以下幾種策略：
 
1、委婉處理法
 
　　導購員在沒(méi)有考慮好如何答復客戶(hù)的反對意見(jiàn)時(shí)不妨先用委婉的語(yǔ)氣，把對方的反對意見(jiàn)重復一遍，或用自己的話(huà)復述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。注意只能削弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會(huì )認為你歪曲他的意思而對你產(chǎn)生不滿(mǎn)。比如顧客抱怨“價(jià)格比XX品牌的高多了，怎么這么高！”導購員可以先順著(zhù)他的話(huà)說(shuō)：“是啊，價(jià)格比XX品牌的確實(shí)高一些，但是……”，然后再等顧客下文。
 
2、全貶法
 
　　如果顧客的反對意見(jiàn)的確是你產(chǎn)品或服務(wù)中的缺陷和不足，你千萬(wàn)不可回避或直接否認，明智的辦法是肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理。這就是我們常說(shuō)的“全貶法”——當自身產(chǎn)品達不到某種標準的時(shí)候，就發(fā)布一些行業(yè)“機密”，把整個(gè)行業(yè)的標準降低，說(shuō)整個(gè)行業(yè)都是這個(gè)水平。這樣有利于顧客的心理達到一定程度的平衡。但這種方法的使用要建立在顧客對你比較信任的基礎上。
 
　　顧客：“這種沙發(fā)面料感覺(jué)不太好，那家品牌的面料說(shuō)是進(jìn)口最好的�！�
 
　　導購員（低聲告訴他）：“這種進(jìn)口面料是目前市場(chǎng)上最好的，根本沒(méi)有另外的更好的�！�