優(yōu)秀導購員的六大杰出能力
作者：劉玉雙 2008-5-27
１、“會(huì )聽(tīng)”的重要性
“會(huì )聽(tīng)”有助于了解顧客，了解需求。導購過(guò)程中要想辦法讓顧客開(kāi)口，讓顧客自己說(shuō)出看法、意見(jiàn)和顧慮。
“會(huì )聽(tīng)”可以使顧客感受到尊重和欣賞�？突f(shuō)過(guò)：“專(zhuān)心聽(tīng)別人講話(huà)的態(tài)度，是我們能夠給予別人的最大贊美�！蓖瑯�，顧客會(huì )用感激和熱情回報你的真誠。
“會(huì )聽(tīng)”可以使自己更受歡迎。當我們把注意力集中在傾聽(tīng)對方、理解對方的時(shí)候，我們的姿態(tài)是謙恭的、謙虛的，這樣的人，無(wú)論什么場(chǎng)合總會(huì )更受人歡迎。
“會(huì )聽(tīng)”有助于我們贏(yíng)得主動(dòng)。俗話(huà)說(shuō)“言多必失”，說(shuō)得多了，就有可能把自己不想說(shuō)出去的秘密泄露出來(lái)。有經(jīng)驗的導購員面對顧客時(shí)，常常先把自己的底牌藏起來(lái)，聽(tīng)顧客說(shuō)出自己的意圖后，才根據情況出牌，這樣的成功率更高一些。
2、如何更好的“會(huì )聽(tīng)”
�。�1）簡(jiǎn)單發(fā)問(wèn)，啟發(fā)鼓勵顧客多說(shuō)。比如：“還有什么”、“你對此感覺(jué)怎么樣”、“還有什么想法”等，這類(lèi)話(huà)可以鼓勵顧客說(shuō)得更多；
�。�2）積極傾聽(tīng)，使用眼神與顧客進(jìn)行交流，從顧客表情和眼神中覺(jué)察到細微的變化；
�。�3）顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，永遠不要打斷顧客的說(shuō)話(huà)；
�。�4）積極傾聽(tīng)是通過(guò)非語(yǔ)言方式體現出來(lái)的，比如身體前傾、直接面對說(shuō)話(huà)的人、點(diǎn)頭微笑、定期的反應，比如“是的”、“我明白”等，鼓勵說(shuō)話(huà)者說(shuō)話(huà)；
�。�5）善于揣摩顧客心理，邊聽(tīng)邊積極思考說(shuō)話(huà)者的主要觀(guān)點(diǎn)，并在自己腦海中快速辨別分析，揣摩顧客的真正意圖；
俗話(huà)說(shuō)“言為心聲”，要善于透過(guò)語(yǔ)言理解對方的心聲。
（四）會(huì )看——從細節觀(guān)察顧客需求，準確把握成交時(shí)機
“會(huì )看”就是會(huì )察言觀(guān)色，從細節觀(guān)察顧客的需求。看顧客的經(jīng)濟能力、想買(mǎi)什么、什么時(shí)候買(mǎi)。
導購人員必須能夠確定顧客的需求和愿望，否則產(chǎn)品還是賣(mài)不出去。導購人員除了仔細傾聽(tīng)顧客非說(shuō)不可的話(huà)，分析其用意之外，還要能夠對他們的非語(yǔ)言行為明察秋毫。顧客的眼神、手勢、語(yǔ)調、表情和整個(gè)外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。
1、如果顧客身體前傾觀(guān)看產(chǎn)品，愿意和導購員面對面交流，臉部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接觸，表明他對你、對產(chǎn)品很有興趣，心情放松愉快；
2、如果顧客雙臂交叉緊緊包在胸前，這種姿勢在全球范圍內都代表一種含義，代表一種防御的心理，或者還表現出漫不經(jīng)心的樣子，眼睛瀏覽天花板，這說(shuō)明他在拒絕你；
3、當顧客一邊聽(tīng)講，一邊揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、雙腿不穩的時(shí)候，你該判斷出他有些不耐煩了；
4、如果顧客微微抬頭，用手托著(zhù)下巴，眼神和你接觸，而且有點(diǎn)頭思考或會(huì )意的動(dòng)作，說(shuō)明你的推銷(xiāo)已經(jīng)成功了一大半，這時(shí)候你要停止繼續講，抓住時(shí)機促成交易；
5、如果顧客和導購員的眼神交流維持幾秒鐘，微笑，朝上翹著(zhù)鼻子，表示他在掂量你的建議；
6、如果顧客微笑放松，表現得有了熱情，銷(xiāo)售便差不多成功了；
7、通過(guò)觀(guān)察顧客怎么來(lái)的，比如是開(kāi)轎車(chē)來(lái)的，還是摩托車(chē)，還是騎自行車(chē)，據此判斷顧客的基本購買(mǎi)層次；
8、通過(guò)顧客的穿著(zhù)打扮判斷顧客的購買(mǎi)層次。
二、不折不扣的執行力
我們發(fā)現，許多的失誤不是因為沒(méi)說(shuō)，而是因為沒(méi)有執行，或者在執行過(guò)程中變樣了。
作為家具行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)，所有的營(yíng)銷(xiāo)傳播手段大部分將落實(shí)到終端，試想，如果導購員的執行力大打折扣，企業(yè)的終端競爭效果也必將大打折扣。
對于家具終端的導購人員，其執行能力主要表現為導購員能夠將企業(yè)globrand.com的產(chǎn)品、企業(yè)精神、規章制度、促銷(xiāo)活動(dòng)不折不扣地貫徹到市場(chǎng)終端，最終促成銷(xiāo)售的能力。需要導購人員做好現場(chǎng)派發(fā)各種宣傳資料——如產(chǎn)品介紹、企業(yè)報刊、促銷(xiāo)品等；做好賣(mài)場(chǎng)的生動(dòng)化陳列；現場(chǎng)產(chǎn)品展示；日常的一些工作要求；客戶(hù)關(guān)系建立等，最終目的都是圍繞提升銷(xiāo)售。
家具銷(xiāo)售流程較為復雜，要經(jīng)過(guò)多個(gè)環(huán)節，其中包括產(chǎn)品介紹、提貨、送貨、現場(chǎng)安裝、售后服務(wù)等，每一個(gè)環(huán)節上出了問(wèn)題都會(huì )影響到銷(xiāo)售的成功與否；優(yōu)秀的導購員總是想法設法與顧客達成共識，從而簽單。
導購員工作不是顧客交了款為止的，應該注意到銷(xiāo)售的每一個(gè)環(huán)節，并且輔助這些環(huán)節工作做到位；這就需要導購員具有良好的執行力，不折不扣的將這些銷(xiāo)售環(huán)節跟進(jìn)到位，所謂營(yíng)銷(xiāo)無(wú)大事的說(shuō)法就體現在這里。
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