終端是家紡行業(yè)“品牌實(shí)現”的最后一公里，是品牌競爭最激烈的陣地，更是銷(xiāo)售目標實(shí)現的歸結點(diǎn)，所有的努力都將在這里得以落地和檢驗。然而，終端的最終落地又取決于導購解決顧客問(wèn)題的這一最后一公里，即面對顧客的各種刁鉆問(wèn)題，導購能否快速而又有效的解決；顧客從進(jìn)店到出店，導購每時(shí)每刻都在接受著(zhù)顧客問(wèn)題的考驗，解決一個(gè)問(wèn)題，顧客就能多留一分鐘，導購就多一分鐘的機會(huì )，解決的有效，顧客就多一分簽單的可能，否則，顧客就會(huì )快速的溜掉，簽單的可能將會(huì )大大降低！

　　然而，筆者發(fā)現目前的家紡終端導購在面對顧客問(wèn)題時(shí)，要么敷衍了事，蒼白無(wú)力，解決不了問(wèn)題；要么給顧客施加太大的壓力，以至于讓顧客趕快“逃跑”；要么說(shuō)錯了話(huà)，傷害顧客的自尊，和顧客之間產(chǎn)生強烈的對立感；要么就是消極應對，甘拜下風(fēng)，使自己處于嚴重的劣勢局面，進(jìn)而給接下來(lái)的談判制造不利�？傊�，終端這種普遍的低效率應對，嚴重影響著(zhù)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的實(shí)現。當然，很多公司也早已看到了這一現實(shí)，并不惜重金進(jìn)行培訓�？墒�，培訓之后的結果卻是一個(gè)個(gè)感人至深的故事，一波波氣氛十足的課堂氣氛，當然還有讓人捧腹大笑的葷笑話(huà)，而當導購回到終端實(shí)戰時(shí)，我想很多公司已經(jīng)吃了一些“苦頭”。那么，終端到底該怎樣培訓？導購到底需要什么？

　　筆者認為，單就培訓而言，核心還要看培訓師到底能夠給予導購什么樣的內容，怎樣才能夠貼近導購的實(shí)際問(wèn)題，越具體越好，給于導購一些上午學(xué)下午就能用的實(shí)戰技巧。這一解決方案就是：讓導購列出大家遇到的最難解決的問(wèn)題，不但要告訴大家每個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生的原因及規避方法，還要告之其解決方案，當然，更重要的是給于一些標準的應對話(huà)術(shù)模版，因為，導購和顧客之間的話(huà)術(shù)對白才是解決問(wèn)題的最后一個(gè)環(huán)節，即導購的“最后一公里”！

　　經(jīng)過(guò)多年的終端培訓，本人針對家紡終端的產(chǎn)品異議、質(zhì)量異議、品牌異議、退貨異議、贈品異議、價(jià)格異議及其他異議總結了一套較難解決的顧客問(wèn)題話(huà)術(shù)模版，現列舉一些供大家參考。由于篇幅的局限，這里只列舉正確話(huà)術(shù)和錯誤話(huà)術(shù)的對比，不作展開(kāi)分析：

    問(wèn)題1：“擺在店里好看，在家里不一定好看”

    錯誤話(huà)術(shù)：

    ●不會(huì )呀！怎么會(huì )呢！

    ●不會(huì )的啦！您多想了！

    ●不試一下怎么知道呢！

    ●家里和店里是不太一樣！

    解決策略：搞好統一戰線(xiàn)，引導顧客發(fā)現產(chǎn)品的美感