四、 沉默型顧客和購買(mǎi)習慣的障礙

　　是的，以上幾點(diǎn)只能規避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們怎么努力，總會(huì )有一部分顧　　客說(shuō)“隨便看看”，或者一直沉默，我們又該怎么處理?要知道，顧客不開(kāi)口，我們永遠沒(méi)有機會(huì )，因為你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，當然，你更不知道你又該做什么!這時(shí)，就要進(jìn)行第二次“破冰”

　　先來(lái)看看我們平時(shí)都是怎么應對的吧：

　　應對錯誤1“沒(méi)關(guān)系，您先隨便看看!”

　　應對錯誤2“好的，您先看看有沒(méi)有喜歡的，有需要隨時(shí)喊我!”

　　應對錯誤3“。。。。。�！�(無(wú)語(yǔ))

　　前兩種應對都屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走，關(guān)鍵是一旦導購這樣應對，再上前接近顧客就會(huì )增加難度，是屬于快速敗下陣來(lái)的自然性銷(xiāo)售行為，自己主動(dòng)放棄;而至于第三種的無(wú)聲應對，不但甘拜下風(fēng)，還會(huì )顯得有些尷尬，顧客也會(huì )感到不舒服。

　　正確的應對策略是：

　　第一，不要太在意顧客的“隨便看看”，因為它已經(jīng)成了我們每個(gè)人購買(mǎi)時(shí)的隨便應付，也就是說(shuō)它是我們的購買(mǎi)習慣，所以，不要在意這些顧客隨口說(shuō)說(shuō)的話(huà)，更不要糾纏問(wèn)題本身。

　　第二，要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話(huà)題轉變成接近顧客的理由，然后向顧客提一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話(huà)題，從而實(shí)現朝著(zhù)有利于積極銷(xiāo)售過(guò)程的方向前進(jìn)。如果導購能夠把這種方法熟練運用，可以起到以柔克剛借勢發(fā)力的效果。

　　具體的應對可以這樣說(shuō)：

　　模版1：“是的，先生!買(mǎi)東西肯定是要多看看的!不過(guò)我們最近剛到了兩款很不錯的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡，您可以先了解一下!來(lái)，這邊請。。。。。�！�

　　模版2：“沒(méi)關(guān)系，先生!您現在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先幫您介紹下。。。。請問(wèn)，您比較喜歡什么面料的床品?”

　　先認同顧客，來(lái)緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語(yǔ)氣話(huà)鋒一轉，導向強調某款產(chǎn)品的介紹上來(lái)，并且同時(shí)使用專(zhuān)業(yè)的手勢作以引導前往。這時(shí)，大多數顧客會(huì )感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程，在引導顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí)，你也可以順勢探尋需求，以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。此時(shí)，顧客基本納入到了你的頻道之內，開(kāi)始愿意聽(tīng)你說(shuō)話(huà)，留店時(shí)間開(kāi)始延長(cháng)，也就實(shí)現了第二次“破冰”的目標。

　　其實(shí)，還沒(méi)有結束。導購問(wèn)“盡管使用了這樣的方法，還是會(huì )受到顧客的拒絕的，該怎么辦?”這里有一套應對方案：

　　首先，面對這樣的顧客，千萬(wàn)不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害;要知道，顧客做出這樣的反應是正常的，只要他還沒(méi)有離開(kāi)店面，你就還有機會(huì );

　　其次，可以采用以退為進(jìn)的方法。但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無(wú)禮而傷害顧客，趕顧客走;也不能顯得自己很沒(méi)趣，很尷尬。

　　此時(shí)你可以這樣說(shuō)，“沒(méi)關(guān)系，先生!您再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，有需要請您立即喊我!”記�。赫f(shuō)話(huà)的時(shí)候一定要面帶微笑，體現你的真誠。然后，進(jìn)入第二次尋機狀態(tài)，再按照上面的流程進(jìn)行第三次“破冰”，當然，第三次“破冰”的時(shí)候，如果你前面還沒(méi)有給顧客倒水，那就要獻上你的“好茶”嘍!并且，針對這種難以應對的顧客，要的是更好的茶，最好是一杯熱咖啡，或者一杯冷飲，一杯花茶，用以撬開(kāi)顧客的嘴巴。畢竟中國有句古話(huà)“吃人的嘴軟，拿人的手短”，我們不是在誘利顧客，但卻可以拉近你同他們的距離，最終來(lái)順利實(shí)現第三次“破冰”。

　　要相信自己!只要你足夠專(zhuān)業(yè)，只要你足夠真誠，只要你的服務(wù)能夠體現你的價(jià)值，你就一定能夠實(shí)現“破冰”，因為：顧客是業(yè)余的，尤其是家居耐用品，顧客的認知度很低，　　其實(shí)，他們也很希望得到你專(zhuān)業(yè)而又真誠的介紹!

　　最后的總結，有人問(wèn)了：“怎樣才算是實(shí)現了‘破冰’呢?” 答案是：你感覺(jué)顧客開(kāi)始愿意聽(tīng)你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，就基本實(shí)現“破冰”了�！捌票�”之后，要快速把顧客引到產(chǎn)品的體驗上來(lái)，顧客只有通過(guò)參與到產(chǎn)品的體驗當中來(lái)的時(shí)候，留店時(shí)間才會(huì )相應延長(cháng)，我們才會(huì )擁有更多的機會(huì )。同時(shí)，導購要在與顧客互動(dòng)的過(guò)程中，通過(guò)有效的提問(wèn)方法來(lái)探尋顧客需求，刺激購買(mǎi)欲望，引導顧客朝著(zhù)購買(mǎi)的方向前進(jìn)。。。。。。