最近想換一部新款的手機，抽空去幾個(gè)電器賣(mài)場(chǎng)和手機賣(mài)場(chǎng)逛了一陣，大概因為是新款的手機的緣故，不是沒(méi)有現貨就是品種顏色不齊；要不就只有樣機。本來(lái)，一開(kāi)始也不能怪促銷(xiāo)員或店員，畢竟是賣(mài)場(chǎng)在貨源安排上出了問(wèn)題，但店員表現出來(lái)的怠慢、不屑一顧的做法就讓人不能接受了。

　　對于家用電器連鎖店或手機連鎖店而言，興許也會(huì )問(wèn)這樣的一個(gè)問(wèn)題：我70%的顧客是怎么流失的呢？　　

　　購機過(guò)程大致描述　　

　�、賹�(zhuān)業(yè)手機賣(mài)場(chǎng)　先去的一家手機專(zhuān)業(yè)賣(mài)場(chǎng)，按照一般的經(jīng)驗，店員應該是熱情的招呼顧客，但筆者進(jìn)店后發(fā)現沒(méi)人理我，這時(shí)也沒(méi)什么人來(lái)咨詢(xún)或購機。如果人太多照顧不到是可以理解的，但店員比顧客還多的情況下，出現這種情況就是無(wú)法理解了。

　　我是特地沖著(zhù)一款新機型而來(lái)，所以不需要太多推薦，也就沒(méi)在意。店員拿了一個(gè)白色的給我，先叫我試試，我問(wèn)有黑色的嗎？店員說(shuō)有。我試了感覺(jué)還比較滿(mǎn)意，就叫店員拿一個(gè)黑色的，誰(shuí)知道，店員告訴我沒(méi)有現貨，要去調貨，叫我等一下，這一等就是20多分鐘。之后，店員告訴我：沒(méi)有貨了，要不可以預定一款。我直接告訴她：算了，不用了。因為我已經(jīng)有點(diǎn)忍不住了�！　�

　�、� 電器連鎖賣(mài)場(chǎng)1　當然不會(huì )就此罷休了，接下來(lái)，去了一家電器連鎖賣(mài)場(chǎng)。跟開(kāi)始的情形一樣，都是不理不睬，都不知道他們在忙什么，我在想：撇開(kāi)顧客，忙自己的事情，到底有何意義？！

　　這是一個(gè)男性店員，我問(wèn)他有沒(méi)有那個(gè)新款手機，他也拿出一個(gè)白色的來(lái)，我再問(wèn)黑的，之后告訴我：有。再問(wèn)：標準配置是什么樣的？就不再理我了。拋出一句話(huà)：XX（店名）就是這樣的價(jià)格和配置。言外之意是：其他賣(mài)場(chǎng)的算什么，我們這才是標準。確實(shí)很有個(gè)性。最后，他將手機拿回去擺在柜臺里，頭也不回的走到柜臺的另一邊去了。這可是全國數一數二的電器連鎖賣(mài)場(chǎng)��！　　

　�、垭娖鬟B鎖賣(mài)場(chǎng)2　 不達目的誓不罷休，最后去了另一家全國“數一數二”的電器連鎖賣(mài)場(chǎng)，這一家可稱(chēng)得上“史上最�！钡牡陠T和主管了。

　　不理人就不說(shuō)了，但拿出來(lái)的機器包裝盒陳舊，標簽被撕毀，要命的是連說(shuō)明書(shū)也沒(méi)有。我問(wèn)他們：這個(gè)手機是新的嗎？他們振振有詞的回應我：絕對新的，而且保證行貨，不是行貨你就走運了，可以獲得10倍賠償。天啦，難道xx賣(mài)場(chǎng)還有水貨手機出售？　　

　　我叫他們去拿一部新手機給我，因為看到那個(gè)爛包裝我就沒(méi)有信心買(mǎi)了，但店員跟我說(shuō)沒(méi)有了，就這一部。另外一個(gè)店員在旁邊補充：包裝拿回去也沒(méi)用，手機是新的就行了。真是“絕妙”的解釋。我反問(wèn)她：如果一盤(pán)精美的菜肴裝在一個(gè)臟兮兮的盤(pán)子里你會(huì )安心享用嗎？　　

　　他們不再理會(huì )我，因為在看機器之前，已經(jīng)付了款。他們之前說(shuō)：新貨很好賣(mài)，先付款再看機，我也照做了。想想也覺(jué)得奇怪，怎么會(huì )先要付款呢，以前可從來(lái)沒(méi)有碰到這種情況，看來(lái)進(jìn)了“黑店”了！　　

　　既然解決不了，我肯定不會(huì )將就，至少在服務(wù)態(tài)度上讓我接受不了。之后他們居然叫來(lái)他們主管，這位主管一來(lái)，什么也不問(wèn)，就說(shuō)：你想不想要？不想要可以退貨，不要在這里人身攻擊我們，他們做店員也不容易。我徹底被這位主管的“護犢子”之心感動(dòng)了�！　�

　　我跟這位主管說(shuō)了以下段話(huà)：

　　第一：不了解情況均直接說(shuō)顧客不對，合適嗎？

　　第二：當著(zhù)顧客的面，公然護短，將對下屬起到什么負面影響

　　第三：如此的管理下屬，下屬以后就不需要承當任何責任

　　第四：如此下去，就你們自己去“玩”，你們賣(mài)場(chǎng)靠什么生存？你的能力靠什么體現？你以及你的下屬怎么得到提升？　　

　　接著(zhù)我們投訴到賣(mài)場(chǎng)的副店長(cháng)處，事情得到了解決。后來(lái)這位主管也從內心認識到了自己的過(guò)激行為和不對之處，向我們道歉�！　�

　　店外熱火朝天，店內愁云慘霧　　

　�。üP者說(shuō)的這個(gè)情況是節慶前的景象，并不代表所有時(shí)候都是這樣。）

　　無(wú)論是周末或節日，手機賣(mài)場(chǎng)和電器賣(mài)場(chǎng)除了在媒體上進(jìn)行大量廣告之外，還挖空心思進(jìn)行店內、外的宣傳�，F場(chǎng)的喇叭播放著(zhù)促銷(xiāo)信息；店頭的液晶屏幕滾動(dòng)播出特價(jià)的產(chǎn)品；店外的促銷(xiāo)人員在對著(zhù)經(jīng)過(guò)的行人大聲的吆喝••••••還有的正在非機動(dòng)車(chē)道上貼海報，真是一派熱火朝天的景象�！　�

　　這樣的景象和店內的營(yíng)銷(xiāo)卻形成了鮮明的對比，與這種熱火朝天不同的是，店內一片“愁云慘霧”，大家都一臉木然，仿佛店外和店內是兩個(gè)不同的世界。

　　國慶和中秋就要到了，但大家似乎已經(jīng)麻木，問(wèn)一句答一句，很是被動(dòng)，問(wèn)多了，干脆就不理你了。我在想：辛辛苦苦做了那么多的宣傳，有什么用呢？

　　問(wèn)題到底出在什么地方呢？